餓著肚子在家叫外賣，送餐小哥卻遲遲不來；手抖點錯了餐，卻被告知訂單無法取消……昨天上午，中國消費者協(xié)會發(fā)布2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查報告，結(jié)果顯示，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗問題相對突出，網(wǎng)絡(luò)外賣訂單難取消、餐食包裝不完整、不開具正規(guī)發(fā)票等問題困擾著消費者。

　　半數(shù)體驗員遭遇退單難

　　如今，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴大，服務(wù)質(zhì)量卻屢遭投訴。今年7月至9月，中消協(xié)組織調(diào)查人員以普通消費者身份通過網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺支付等流程，對網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行了1006次體驗，同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。

　　調(diào)查報告顯示，取消訂單難是此次體驗中較為集中的問題之一。53.4%的體驗員反映無法取消訂單，比例較高。體驗員認為，總體而言，平臺及商家拒絕消費者退訂的理由存在很多不合理的方面。以7月20日北京體驗員體驗美團外賣為例，下單兩分鐘后即提出退單申請，商家卻以菜已經(jīng)在配送中為由拒絕；也有體驗員反映在餓了么平臺遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。

　　上門服務(wù)講求的就是時效性，網(wǎng)上訂餐更是如此。久等不來讓人饑腸轆轆，飯菜涼了更是影響口感。此次體驗中，17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食。

　　外賣肉食竟生蛆

　　保證食品安全是餐飲服務(wù)的底線。不過，中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，個別訂單餐食存在不符合衛(wèi)生安全要求情況，體驗員反映收到的外賣餐食有異物，影響正常食用。

　　“雖然平臺和商家在售后環(huán)節(jié)進行了事后彌補，但對消費者而言，衛(wèi)生安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心，平臺和商家應(yīng)當引起足夠的重視。”中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹，9月9日北京體驗員在體驗美團外賣時遇到肉食生蛆等嚴重食品衛(wèi)生安全問題；9月20日體驗員在餓了么平臺餐食中發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

　　另外，在體驗中，部分平臺及商家因包裝把關(guān)不嚴導致餐食包裝破損、食物撒漏、串味兒等影響消費者食用的現(xiàn)象情況較多。體驗員對于餐食外觀完整性評分僅為66.7分，評價較低。如體驗美團外賣時遇到店鋪外賣食品撒漏較為嚴重，影響實際食用的情況；體驗口碑外賣時由于店鋪外賣包裝不密封，食品撒漏較為嚴重。

　　7成消費者開不出發(fā)票

　　有的消費者在外賣平臺上訂的是工作餐，需要正規(guī)發(fā)票進行報銷。但是，超過7成的體驗員反映，平臺商家無法開具正規(guī)發(fā)票。如體驗餓了么平臺時出現(xiàn)外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票；體驗大眾點評網(wǎng)時遭遇線上要求開個人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票的情況；體驗美團外賣時店鋪則表示沒有發(fā)票。

　　中消協(xié)明確，平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票，或消費者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關(guān)財稅法規(guī)，也影響到消費者對自身合法權(quán)益的保護。如遇商家拒開發(fā)票行為，消費者可向稅務(wù)機關(guān)舉報。

　　在此次實地暗訪中，中消協(xié)還發(fā)現(xiàn)個別平臺準入審核不嚴，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況。外地體驗員發(fā)現(xiàn)，在餓了么平臺上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。

　　根據(jù)10月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》，通過第三方平臺進行交易的食品經(jīng)營者，應(yīng)當在其經(jīng)營活動主頁面顯著位置公示其食品經(jīng)營許可證件。從北京市食藥監(jiān)局10月初公布的數(shù)據(jù)看，百度、美團、餓了么、到家美食會四大網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺北京地區(qū)的5.8萬店鋪亮證率接近100%，消費者在點餐前可先行查看商家相關(guān)證照。（記者 陳雪檸）