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如何更好推動適老服務(wù)消費，滿足老年人多方面需求，讓老年人有一個幸福美滿的晚年？今年9月，福建省消委會在全省范圍內(nèi)開展城市養(yǎng)老、適老消費調(diào)查——

14日，省消委會發(fā)布《2021年福建省城市養(yǎng)老、適老消費調(diào)查報告》。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)亟需提質(zhì)增效、民營與公建民營養(yǎng)老機構(gòu)收費標(biāo)準(zhǔn)偏高、居家與社區(qū)適老化改造亟待解決、智能客服成為不少老年人的“障礙”、網(wǎng)絡(luò)詐騙讓老年人防不勝防等問題，影響和阻礙我省城市老年養(yǎng)老、適老服務(wù)消費。

老人需要個性化服務(wù)

目前，居家養(yǎng)老依然是我省城市老年人養(yǎng)老的主要方式。社區(qū)和養(yǎng)老機構(gòu)面臨著較多的問題與挑戰(zhàn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機構(gòu)普遍存在服務(wù)水平不高、服務(wù)人才缺乏等問題。

266位接受機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的樣本中，大多數(shù)老年人對于其所在的養(yǎng)老機構(gòu)住宿、文娛活動、護理及醫(yī)療服務(wù)表示滿意。不滿意的問題主要集中在餐飲方面，主要是：飯偏硬、菜種類不夠多樣化，可選少，不能做到個性化定制。

“我有糖尿病不敢吃甜的，高血壓不敢吃太咸的，所以營養(yǎng)不夠。”在泉州市某養(yǎng)老機構(gòu)生活的98歲老人王惠璣說。

“或者菜味道不好，或者菜煮不爛，我不喜歡吃。”南平某養(yǎng)老院82歲的徐根弟說。

作為老年人綜合養(yǎng)護機構(gòu)的養(yǎng)老院，應(yīng)該如何加強管理，提升服務(wù)，使機構(gòu)的膳食更好地為老年人服務(wù)？

“老人的菜譜花樣可以多一點，可分門別類列出哪些是適合糖尿病人吃的，哪些是適合高血壓吃的，如果天天都有新花樣，老人也會天天開心。”福州市晉安區(qū)孝老愛家道德模范、助老志愿者范余英認(rèn)為。

讓老人享受更多惠民養(yǎng)老服務(wù)

“養(yǎng)老院不方便看病，醫(yī)院養(yǎng)不了老”，成為老年人的堵點、難點問題。調(diào)查顯示，我省“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”的養(yǎng)老機構(gòu)雖然漸多，但“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”無法打通醫(yī)保的現(xiàn)象依然存在。

截至2020年底，全省現(xiàn)有養(yǎng)老機構(gòu)1141家。全省兩證齊全的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)128家，總床位4.1萬張；納入醫(yī)保定點的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)105家，雖然占全省兩證齊全的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)的82%，但是與全省養(yǎng)老機構(gòu)總數(shù)對比，占比則不到10%。

醫(yī)保沒打通，住在養(yǎng)老機構(gòu)的老人患病了，要想報銷醫(yī)療費，就得在醫(yī)院和養(yǎng)老機構(gòu)之間來回跑。如果是失智、失能、半失能老人，就更麻煩。

今年9月17日，省政府辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加快推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展若干措施的通知》。“養(yǎng)老、醫(yī)療及醫(yī)保分屬民政、衛(wèi)生和人社三大體系管理。而醫(yī)養(yǎng)結(jié)合對于醫(yī)保部門來說又是個大課題，比如對哪些是醫(yī)、哪些是養(yǎng)，界限的確不好區(qū)分。所以醫(yī)、養(yǎng)、保要‘無縫對接’，政策要創(chuàng)新，措施要得力。”省消委會負(fù)責(zé)人薛承楓對記者說。

目前，養(yǎng)老機構(gòu)收費級別按照自理、半自理、完全不能自理來收取。收費項目主要包括床位費、伙食費、護理費等。據(jù)調(diào)查，自理型老人在各地民營養(yǎng)老機構(gòu)的每人每月費用支出基本在2000~4999元之間。有46.6%的老人認(rèn)為可接受的費用標(biāo)準(zhǔn)每人每月應(yīng)該在2000~2999元之間，33.9%的老人認(rèn)為可接受的費用標(biāo)準(zhǔn)每人每月應(yīng)該在1000~1999元之間。

養(yǎng)老機構(gòu)收費太高沒人來，收費太低又支撐不起投入成本，怎么辦？政府應(yīng)該有所作為，如泉州市洛江區(qū)針對當(dāng)?shù)厝胱↓埲宋樾慕鹎镳B(yǎng)老院的60周歲及以上老人每月給予政府補助，自理500元/人，半護理700元/人，全護理900元/人，讓更多的老人享受到惠民的養(yǎng)老服務(wù)。

幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”

健康碼、掃碼支付……數(shù)字化在老年人這個特殊群體面前劃出了一道無形的“數(shù)字鴻溝”。

調(diào)查顯示，在60歲及以上老年群體中，只有25%使用過網(wǎng)絡(luò)購物，22%的老年人還在使用老人機；在使用智能機的老年群體中，不到一半使用過微信、支付寶等App消費。

有不少老年人表示對金融、通信、水電等行業(yè)的客戶服務(wù)熱線電話感到使用不方便。“很麻煩，撥了幾遍都打不通人工服務(wù)。”62歲的福州市民趙芳說。

省消委會對68個客戶服務(wù)熱線進(jìn)行電話人工客服服務(wù)測評，涵蓋了通信行業(yè)、金融行業(yè)、保險行業(yè)、航空行業(yè)、快遞行業(yè)等。結(jié)果顯示，約六成的服務(wù)熱線一級語音菜單無“人工服務(wù)”。僅有少數(shù)客服熱線設(shè)有老年人服務(wù)專線，其中部分老年人服務(wù)專線流于形式。

“我們呼吁各大行業(yè)企業(yè)的客服電話應(yīng)設(shè)置‘尊長專席’，人工客服可‘一鍵進(jìn)入’人工服務(wù)，同時在各類日常服務(wù)場景中，應(yīng)保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式。”薛承楓談到，銀發(fā)消費既涉及老年健康服務(wù)體系的供給，又涉及老年人合法權(quán)益的保障，需要政府、社會、企業(yè)、愛心志愿者共同發(fā)力。