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     “小物業(yè)”牽動“大民生”，因為物業(yè)行業(yè)涉及千家萬戶，因此物業(yè)服務的好壞直接關系到居民生活是否舒心。現(xiàn)實生活中，小區(qū)物業(yè)與業(yè)主之間往往會“相愛相殺”，是一對歡喜冤家。對于那些“剪不斷理還亂”的物業(yè)糾紛，該如何破解？業(yè)主們又如何在糾紛中正確維護自己的合法權益？本版邀請到北京石景山區(qū)人民法院的四位法官及助理帶來了破解物業(yè)糾紛“頑疾”的法治“良方”。

　　案例一

　　墻體“脫皮”砸壞車 責任到底誰來擔？

　　3月21日清晨，李女士發(fā)現(xiàn)自己停放在樓下的小轎車被掉下來的墻皮砸得面目全非，天窗和前擋風玻璃均被砸破，轎車外觀遭受不同程度的變形和掉漆，內(nèi)部也損傷嚴重。看到此情景，李女士第一時間聯(lián)系小區(qū)物業(yè)并報警，民警現(xiàn)場勘查后建議雙方就涉案車輛損害賠付問題協(xié)商解決，但雙方一直協(xié)商未果。無奈之下，李女士先行將車拖至4S店進行維修。

　　李女士認為，S公司作為涉案墜落墻體樓的管理單位，應當承擔車輛遭受的經(jīng)濟損失，以及她因墻體脫落遭受的相關誤工費及經(jīng)濟損失等共計2.9萬余元。

　　“樓體上貼有小心落物、禁止高空拋物等警示標志，之前在過道拉有警戒線，但是仍有居民把警戒線取下撤掉，把車停到里面。”S公司回應稱，事發(fā)之前，他們已經(jīng)向集團申請資金來進行修繕，但正值申請批復期間，發(fā)生了這樣的事故，“李女士停車的位置是小區(qū)的過道，并非車位里面，而且她舉證的證據(jù)無法體現(xiàn)致害物是高空拋物還是脫落物，責任有待商榷。”

　　法院經(jīng)審理認為，砸中涉案車輛的兩塊水泥塊的顏色與樓體顏色一致，且樓體某層陽臺下部有墻體脫落的痕跡，結(jié)合雙方證據(jù)，認定該水泥塊系墻體脫落具有高度蓋然性（有可能又不是必然的性質(zhì)），采信了李女士的主張。李女士停放車輛的位置并非固定停車位，也未與建筑物保持一定的安全距離，因此應承擔一定責任。其次，S公司在發(fā)現(xiàn)涉案樓體出現(xiàn)墻體裂縫后，并未對該樓居民進行進一步的提示提醒，并且直至事發(fā)時也未完成對涉案樓體的修繕工作，應當承擔侵權責任。最終，法院判決S公司賠償李女士的車輛維修費、拖車費、座墊更換費等共計9800余元，駁回其他訴求。

　　◎案例解讀◎

　　物件脫落、墜落損害責任的特點為：一是致害物為建筑物、構筑物或者其他設施等工作物及其擱置物、懸掛物；二是致害形態(tài)為建筑物和物件發(fā)生的脫落、墜落；三是歸責原則為過錯推定原則，在所有人管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的情況下，推定其對建筑物、構筑物或者其他設施及擱置物、懸掛物存在設置或管理瑕疵；四是責任主體具有多樣性，包括所有人、管理人、使用人，且對造成損害的其他管理人享有追償權。

　　如果因為物件脫落、墜落造成損害，被侵權人應就以下要素承擔舉證責任：1.證明自己遭受的損害系因建筑物、構筑物或者其他設施及其擱置物、懸掛物發(fā)生脫落、墜落造成；2.損失的大小；3.被告為建筑物、構筑物或者其他設施及其擱置物、懸掛物的所有人、管理人或使用人。被侵權人無需對上述所有人、管理人或使用人存在過錯進行舉證，而應由所有人、管理人或使用人對自己沒有過錯承擔舉證責任，若不能舉證證實自己沒有過錯，則應當承擔侵權責任。

　　案例二

　　衛(wèi)生間“水漫金山” 新房被淹成“糞池”

　　短短一周沒回家，張奶奶一進門就“崩潰”了，剛裝修完的新房變成“糞水池”，惡臭撲鼻，令人作嘔。

　　原來，去年4月底，張奶奶的房屋所在的單元樓發(fā)生公共主管道堵塞，導致自家衛(wèi)生間的馬桶開始反水，大量異物溢出，堆積成堆，屋內(nèi)異味久久不散。從衛(wèi)生間流出的異物流經(jīng)衛(wèi)生間、客廳、臥室，被液體泡過的地板、床箱、床體等開始發(fā)霉，甚至裂縫變形，異味久久不散。張奶奶立即向W物業(yè)公司報修。W公司第一時間安排保潔人員清理屋內(nèi)臟物，并承諾上報領導，有結(jié)果后第一時間聯(lián)系張奶奶。

　　張奶奶原本是打算將自家房屋重新裝修一番，于9月份出租，事發(fā)時才剛裝修完工，并未住人，只是大約每周回家澆花一次，以至于過了一周，張奶奶才發(fā)現(xiàn)剛裝修好的房子遭此劫難。

　　張奶奶稱，起初，物業(yè)方打掃了房屋，表面上也積極聯(lián)系各方解決。但數(shù)周內(nèi)，均無任何實際行為。直到6月份，物業(yè)方也僅僅提供一種瓷磚，并表示只能這樣了。雙方協(xié)商毫無進展，張奶奶便以物業(yè)嚴重失職為由訴至法院，要求賠償物品損失和房屋被迫閑置的經(jīng)濟損失，共計2.6萬元。

　　庭審中，W公司對張奶奶房屋內(nèi)衛(wèi)生間反水的基本事實無異議，但認為事故原因不明。W公司表示，他們在接到業(yè)主報修后第一時間到現(xiàn)場進行清理，并積極協(xié)調(diào)開發(fā)商和業(yè)主解決問題，但各方未達成一致意見。事發(fā)時正處于疫情嚴重期間，房子并未對外出租，故并不認可房屋被迫閑置損失。

　　法院經(jīng)審理認為，W公司作為小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)，負有對共用設施設備進行日常維護養(yǎng)護、運行和管理的義務，其未能及時排除管線堵塞致污水回流，屬于未盡到應負義務，對張奶奶的損失具有一定過錯，應當承擔相應責任。房屋因衛(wèi)生間反水，導致業(yè)主確實無法居住使用。故法院綜合考慮，判決W公司賠付張奶奶房屋的財產(chǎn)損失1.3萬元。

　　◎案例解讀◎

　　物業(yè)公司作為小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)，負有對共用設施設備進行日常維護養(yǎng)護、運行和管理的義務，如未盡到應負義務，對原告的損失具有一定過錯，應當承擔相應責任。

　　一般來說，物業(yè)服務合同中會對物業(yè)管理事項、服務質(zhì)量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內(nèi)容進行約定。物業(yè)服務公司應當按照合同約定，提供相應的服務。其中包括對物業(yè)的使用性質(zhì)，妥善維修、養(yǎng)護、清潔、綠化和經(jīng)營管理物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的業(yè)主共有部分，維護物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的基本秩序，采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全。物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。

　　案例三

　　自稱知情權受損 業(yè)主起訴物業(yè)被駁

　　侯忠是某小區(qū)的一位業(yè)主，他稱自己從未在小區(qū)內(nèi)見到過M物業(yè)公司公布屬于業(yè)主收益的詳細賬目和金額，也從未見到支出的詳細賬目和金額，致使其作為業(yè)主的知情權受到侵害，故訴至法院，要求M公司在小區(qū)公告欄公布小區(qū)建筑物及附屬設施的維修資金籌集使用情況、廣告費等的詳細收支情況、與物業(yè)公司共有部分的使用及詳細收益情況和使用去向、屬于業(yè)主收益的各年度財務收支賬目和收支憑證等情況。庭審中，侯忠又要求公示M公司的具體收支賬目、所涉及全部合同和票據(jù)，以反映各項收支的真實情況。

　　對此，M公司并不認可侯忠的說法。他們回應稱，按照法律規(guī)定應公示的項目已經(jīng)進行了公示。去年8月，他們在小區(qū)公示欄張貼公布了建筑物及附屬設施的維修資金籌集使用情況。但公共維修賬戶是由建委進行監(jiān)管的，M公司作為物業(yè)無權查看、管理，在使用公共維修基金的過程中均履行了相關的手續(xù)，并報建委核查備案。此外，M公司也根據(jù)法律規(guī)定，每年3月份將物業(yè)服務項目收支情況報告張貼于公告欄，同時報告業(yè)委會，業(yè)委會也已經(jīng)將相關信息在小區(qū)業(yè)主論壇及微信公眾號中公布。

　　法院認為，根據(jù)法律法規(guī)，小區(qū)內(nèi)共有部分的使用和收益情況、公共設施的維護和收益情況、專項維修資金的使用情況均屬于業(yè)主知情權范圍，而該情況亦屬于M公司掌握的內(nèi)容，侯忠有權要求該公司提供他為小區(qū)業(yè)主期間的內(nèi)容。根據(jù)雙方在庭審中的陳述和提交的證據(jù)，侯忠主張公開的項目，M公司均已進行公示，侯忠再要求物業(yè)公布，缺乏事實和法律依據(jù)。至于侯忠要求M公司公示具體收支賬目、所涉及全部合同和票據(jù)，因相關事項在財務上有嚴格的管理規(guī)范，客觀上不適于公示，業(yè)主對賬目憑證行使知情權應通過查閱的方式實現(xiàn)。最終，法院判決駁回侯忠的所有訴求。

　　◎案例解讀◎

　　業(yè)主知情權，是業(yè)主基于業(yè)主身份所享有的了解建筑區(qū)內(nèi)涉及業(yè)主共有權以及共同管理權相關事項的權利，業(yè)主行使知情權的方式主要為請求公布或請求查閱。需注意，請求查閱可以查閱任何應當向業(yè)主公開的情況和資料，但請求公布應當限于按照小區(qū)業(yè)主大會議事規(guī)則或者小區(qū)管理規(guī)約應當公布的事項，或者是適合公布的其他情況或資料。

　　現(xiàn)實生活中，業(yè)主知情權的實現(xiàn)一方面是業(yè)委會在業(yè)主大會定期會議前就物業(yè)管理、業(yè)委會工作、業(yè)主大會收支等情況向業(yè)主公告相關情況報告，或者是業(yè)委會、物業(yè)公司或其他管理人員在業(yè)主大會上所做的年度工作報告。另一方面是業(yè)主主動要求對相關情況和資料進行查閱或就涉及自身利益的事項向業(yè)委會、物業(yè)公司等義務主體提出詢問。如果義務主體未依職責對相關情況或資料予以公布，或者業(yè)主依法行使知情權請求查閱遭到拒絕，業(yè)主可以提起業(yè)主知情權糾紛之訴，請求義務主體公布或請求查閱。

　　切實保障業(yè)主正當?shù)闹�情權，可以有效抑制業(yè)主大會或業(yè)主委員會濫用管理權或者串通物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人損害業(yè)主合法權益的行為。但要避免業(yè)主以行使知情權為手段，故意擾亂業(yè)委會、物業(yè)公司等正常的管理活動，謹防對廣大業(yè)主的合法權益造成實質(zhì)損害。

　　案例四

　　房屋漏水起糾紛 多年協(xié)商仍未果

　　2017年，家住6樓的劉良發(fā)現(xiàn)自家陽臺、房頂及四周墻體開始漏水，漏水的位置集中在701露臺下方，大約45平方米。發(fā)現(xiàn)漏水后，劉良及時與物業(yè)和7樓業(yè)主聯(lián)系維修。各方當事人多次協(xié)商未得到有效解決。

　　2019年7月，劉良將701業(yè)主王馨、Z物業(yè)公司訴至法院。各方達成庭下和解，協(xié)商同意在露臺上方搭建頂棚解決漏水問題。但2020年受疫情影響，直到6月份開始施工，沒干幾天又因施工違反相關規(guī)定被叫停。當時恰逢雨季，屋內(nèi)滲水加重，在獲得開工許可和各方同意后，劉良自行對露臺重做防水施工。但在鋪設第一遍防水層時，王馨發(fā)現(xiàn)防水層鋪設過高導致雨水倒灌進自家，便叫停了防水施工。

　　劉良稱，去年7月的一場大雨導致自家房屋的墻面、木板床體遭雨水浸泡，5樓墻頂也出現(xiàn)大面積滲水，才發(fā)現(xiàn)露臺的防水卷材被蓄意破壞。他認為，雨季來臨，王馨明知樓下漏雨，卻未采取任何防水措施，在他自費修好防水后蓄意破壞導致屋內(nèi)雨水滲漏嚴重，墻皮明顯脫落、裂縫，危及家人安全，只能租房暫住。Z公司作為小區(qū)物業(yè)，未盡到巡查及管理義務，在他多次反映情況后仍未采取措施制止漏水。故訴至法院，懇請物業(yè)方及王馨盡快施工，解除房屋安全隱患。

　　王馨在法庭上辯稱，露臺雖然一直由她使用，但是自己并未進行破壞。漏水是由于公共區(qū)域的排水流經(jīng)露臺所致，自2012年起就有漏水情況，均是由Z公司進行維修。此外，雙方協(xié)商后，劉良主動承擔7層露臺的防水工作，相應費用應自付。關于601修復費用和因漏水外出租房的費用，王馨并不認可，但愿意配合劉良做防水工程，前提是防水層的厚度不能超出原來露臺的高度。

　　對于劉良的訴求，Z公司認為，露臺是由王馨占有并使用，不屬于公共區(qū)域，也不在物業(yè)維修范圍。其次，露臺漏水是因年久失修所致，即使沒有公共排水也會漏水，而且露臺鋪設防水是劉良和王馨協(xié)商維修平臺的費用，兩項費用不應由Z公司承擔。最后，劉良租住房屋和601室面積差距過大，租金標準過高。據(jù)中介公司介紹，601室一直在出租，因此租房費用不應由Z公司或王馨承擔。同時，Z公司表示，如需對露臺進行防水維修，他們會加以配合。

　　法院經(jīng)審理認為，露臺漏水是因年久失修，防水不夠密實，同時西側(cè)公共排水圓孔將水引入流經(jīng)露臺也會加劇露臺漏水程度。因王馨一直占有使用露臺，有義務對露臺進行維修并承擔因露臺漏水造成的損失。另一方面，Z公司亦應及時履行對公共區(qū)域的維護、修繕工作。經(jīng)現(xiàn)場勘驗，若Z公司在漏水之前就將露臺西側(cè)圓孔接入排水管，自可降低露臺漏水情況，且該項工程并不復雜，Z公司應對自己不及時履行減損義務的行為承擔相應責任。最終，法院判決王馨和Z公司各自負擔3萬元，并協(xié)助配合劉良對露臺進行防水施工。

　　◎案例解讀◎

　　日常生活中，建筑物的公共區(qū)域往往因為物權人不夠明確，導致一旦發(fā)生損害，責任主體互相扯皮的情況。一般來說，物業(yè)公司基于物業(yè)管理委托合同的約定以及相關法律法規(guī)的規(guī)定，應當對建筑物的公共區(qū)域進行管理及維護。其他民事主體基于約定或其他原因?qū)�建筑物的部分公共區(qū)域進行占有使用時，該民事主體雖非所有權人，但亦可因?qū)嶋H占有使用而需在法律上負擔管理責任。如因該公共區(qū)域發(fā)生漏水，設施或附屬物脫落、墜落等造成的損害，管理人應當承擔相應的賠償責任。

　　普法問答

　　法官助理劉葉

　　問題1：購買了商品預售房，還未交房，物業(yè)公司就讓我交物業(yè)費，合理嗎？

　　答：不合理。根據(jù)相關法律規(guī)定，房屋已竣工但尚未出售或者未交付給買受人的，物業(yè)服務費用應由建設單位交納。因此在房屋未交付之前，業(yè)主不需要預交物業(yè)費。但是值得注意的是，如果開發(fā)商在訂立商品房買賣合同時約定了就物業(yè)管理的協(xié)議，應重點注意是否存在預收物業(yè)管理費的條款，以防后續(xù)引發(fā)糾紛。

　　問題2：物業(yè)公司提供的物業(yè)服務讓人不滿意，可以變更物業(yè)公司嗎？

　　答：可以變更，但需要履行一定程序。根據(jù)相關規(guī)定，業(yè)主享有合同任意解除權，業(yè)主依照法定程序可以共同決定解除物業(yè)服務合同，解聘物業(yè)服務人。該事項應當經(jīng)參與表決專有部分面積過半數(shù)的業(yè)主且參與表決人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。決定解聘物業(yè)公司的，應當提前六十日書面通知物業(yè)服務人。同時依據(jù)法律規(guī)定，解除合同造成物業(yè)服務人損失的，除不可歸責于業(yè)主的事由外，業(yè)主應當賠償損失。

　　問題3：物業(yè)公司實行的物業(yè)費標準過高，是否可以調(diào)整？

　　答：可以調(diào)整，但是應按照政府指導價和市場價。根據(jù)相關規(guī)定，物業(yè)服務收費應當區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點分別實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價。具體定價形式由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門確定。對于實行政府指導價的，有定價權限的人民政府價格主管部門應當會同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務等級標準等因素，制定相應的基準價及其浮動幅度，并定期公布。對于實行市場調(diào)節(jié)價格的，應當由業(yè)主與物業(yè)公司在物業(yè)合同中進行約定。

　　問題4：我住在一樓，需要向物業(yè)交納電梯管理費嗎?

　　答：需要，電梯一般都屬于建筑物的共有部分，每個業(yè)主對其享有權利，同時也承擔義務。根據(jù)相關規(guī)定，一樓的業(yè)主不得以在日常生活中不使用電梯為理由，不交納電梯費用，即“不得以放棄權利不履行義務”。

　　問題5：物業(yè)公司提供的物業(yè)服務達不到約定標準，可以拒交物業(yè)費嗎？

　　答：目前實踐中，如果業(yè)主有“正當理由”可以拒交物業(yè)費，但是正當理由應限定在物業(yè)公司不履行物業(yè)服務合同，或者履行合同有重大瑕疵，或者其他正當合理的理由。以下情況可供參考:1.房屋質(zhì)量問題還未交房，物業(yè)費是由開發(fā)商交納；2.物業(yè)公司未履行物業(yè)合同服務責任的，全體業(yè)主可以拒交，但要有有力的證據(jù)；3.物業(yè)公司提供的服務質(zhì)量達不到物業(yè)合同約定的標準；4.物業(yè)公司沒有物價管理部門各項審批文件原件；5.物業(yè)公司擅自增加的收費項目、擴大收費范圍、提高收費標準的。

　　（文中人物均為化名）

　　本版文/本報記者 王靜