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人民網(wǎng)北京12月15日電 （記者喬業(yè)瓊）據(jù)天津市消協(xié)官方微信公眾號消息，日前，天津市消協(xié)接到消費者曹女士投訴稱，在58同城上購買按面積計算的深度保潔服務，干到一半?yún)s要按工作時間加錢。對此，天津市消協(xié)要求58同城回答三個問題，并警示經(jīng)營者要珍視消費者對平臺的信任和選擇。

不按約定收費標準服務 58同城遭投訴

據(jù)介紹，今年9月20日，曹女士在58到家微信小程序購買“深度保潔100-119平方”的保潔服務，繳費466元。平臺的服務項目說明顯示：“深度保潔”的收費方式為“按平米”，參考面積100-119平米的服務“參考時長”為10小時/人。

曹女士在購買服務前向客服咨詢收費方式以及超過參考時長是否加收費用，客服答復：按照套餐的面積去打掃，不是按照時間去計時收費的，只要不超過套餐內(nèi)的打掃面積就不會多收費。

9月21日，兩名服務人員上門進行清潔服務，5小時后終止服務，表示按小時收費而不是按面積收費，要想繼續(xù)服務必須加錢。曹女士撥打58同城客服電話投訴，訴求“按約定完成未完成的服務項目”，客服告知消費者“深度保潔確實按照面積收費，但由于每個用戶要求、家庭環(huán)境不同，是有加時加費的情況�！北硎驹敢饨o予曹女士50元優(yōu)惠券的補償。

不認可解決方案 天津消協(xié)建議重新理解爭議焦點

天津市消協(xié)受理投訴后，向“五八同城信息技術有限公司”發(fā)函調(diào)查。58同城向天津消協(xié)提交《情況核查說明》，表示“平臺針對深度保潔的服務項目說明中，確實標注深度清潔是按照平米進行收費，但在收費標準中也明示了100-119平米的保潔時長（平臺提供的服務時長會在可控范圍內(nèi)，如果超出參考服務時長，無法無限制的提供服務）”。58同城同時表示，平臺服務商在上門服務前，即與曹女士取得聯(lián)系，告知派出兩位阿姨，參考服務時長為10小時，雙方達成一致后，阿姨上門服務。

曹女士則反饋，與平臺服務商確實有電話溝通，詢問超出時長后的處理方式。平臺服務商在了解面積情況后，明確答復“不會超出服務時長，即使超出一些也不收費”。

結(jié)合曹女士提供的客服聊天截圖等證據(jù)，天津消協(xié)不認可58同城提交的說明材料和解決方案，發(fā)出建議函建議其重新理解爭議焦點并妥善處理消費者投訴。58同城回函表示維持原意見。此案終止調(diào)解。

三問58同城 請珍視消費者的信任和選擇

天津消協(xié)警示58同城，按照約定和承諾提供相應服務是誠信經(jīng)營的基本原則，請58同城珍視消費者對平臺的信任和選擇。同時，公開向58同城提出三問。

一問：深度保潔收費標準究竟為何？

58同城公示服務項目中“日常清潔”按照時長收費，“深度清潔”按照面積收費，收費標準頁面中明示保潔項目對應參考價格包括參考面積和參考時長。曹女士在購買服務前咨詢58同城客服、平臺服務商得到的答復都是“按照面積收費”。58同城公示并承諾“深度保潔按面積收費”在先，改口“超過參考時長需增加費用”在后，其公示按面積收費的意義何在？“深度清潔”收費標準究竟為何？

二問：服務時長會在可控范圍含義為何？

58同城的“深度清潔”明示“收費方式按平米”，標明參考面積和參考時長。消費者可據(jù)家庭面積來確定服務費用，也會依據(jù)參考時長預留時間接受此服務。58同城服務時長的“可控范圍”含義為何？若超出參考服務時長，原因是服務人員工作效率低還是房屋潔凈質(zhì)量差？若提前完成家政服務內(nèi)容又當如何處理？58同城單純強調(diào)時長的“可控”，但最關鍵的服務承諾“可控”了嗎？

三問：明示收費內(nèi)容外的收費有無標準？

58同城雖然頁面有參考時長，但未明示按照時長收費，也沒有提前向消費者明示超過時長的收費標準。曹女士向客服咨詢收費標準，在確認按面積收費以及超過時長不收費的承諾后購買“深度清潔”服務，現(xiàn)場服務人員工作到參考時長后立即停止服務要求增加費用。58同城如何理解消費者的“知情權”？提前向消費者出示了明確的增加費用依據(jù)和數(shù)額嗎？