作為互聯(lián)網(wǎng)時代的新興文化娛樂形態(tài)，網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)成為廣受歡迎的放松方式，近年來，網(wǎng)絡(luò)游戲的下載量和流水大幅增長。隨著春節(jié)長假臨近，相約一起玩網(wǎng)游也將成為很多人的主要休閑選擇之一。

然而，一些游戲公司仍存在虛假宣傳、以不公平規(guī)定為自己免責(zé)甚至侵害消費者選擇權(quán)和財產(chǎn)權(quán)的情況。在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺的眾多投訴中，對于游戲賬號異常問題、充值以及隱私等問題的投訴屢見不鮮。

充值20萬被封禁賬號，誰來承擔(dān)責(zé)任？

“自己在游戲平臺充值20多萬，卻被無故封號�！蓖跄睿ɑ�名）投訴稱。剛充值完賬號就被封，幾天沒有登陸游戲賬號就被清號，游戲版本更新后戰(zhàn)果一夜清空……在“人民投訴”平臺，這些都是反映比較集中的問題。

圖片來源：人民投訴平臺截圖

在游戲中開通的賬號是否屬于個人所有？平臺是否有權(quán)隨意更改玩家的賬號權(quán)益？

針對上述情況，人民網(wǎng)“人民投訴”采訪了清律律師事務(wù)所首席合伙人、中消協(xié)律師團成員熊定中。他向記者表示，對于投入了很多時間和精力的游戲賬號而言，玩家應(yīng)該享有對應(yīng)的使用權(quán)，只有在嚴(yán)重違反網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者提前制定的游戲規(guī)則的情況下，才可能面臨停用的處罰。并且游戲規(guī)則需明確定義哪些行為會被封禁，經(jīng)過充分公示和相應(yīng)提示后，再進(jìn)行尺度合適的處罰。

“如果處罰的嚴(yán)重程度和賬號使用者違規(guī)行為的嚴(yán)重程度并不匹配，就涉嫌侵犯消費者的用戶權(quán)益�！毙芏ㄖ姓f。

在游戲過程中，還有不少玩家反映遇到賬號數(shù)據(jù)或游戲數(shù)據(jù)發(fā)生異常的情況。有些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者往往以版本更新、服務(wù)器遭受攻擊等理由進(jìn)行澄清，并以格式條款形式，強制約定不予擔(dān)責(zé)。

“這其實是變相加重了消費者的責(zé)任，將本來應(yīng)該由網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者承擔(dān)的不利后果和責(zé)任，通過格式條款強加給用戶，侵犯了消費者的權(quán)益�！敝袊�消費者協(xié)會法律部干部潘騰飛表示，此類情況屬于“提供格式條款一方不合理地免除自身責(zé)任”的格式條款無效情形。

那么，如果玩家連續(xù)7天或更長時間未使用游戲賬號，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者是否有權(quán)不經(jīng)事先通知，對該賬號及賬號下的游戲數(shù)據(jù)及相關(guān)信息采取刪除等處置？

對此，潘騰飛表示，如果是為了維護正常經(jīng)營秩序，精簡服務(wù)器承載壓力等，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)設(shè)置合理的留存期限并設(shè)計足夠明顯的提示流程。

“如果網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者回收賬號、刪除特定數(shù)據(jù)的時間間隔太短，或未經(jīng)事先通知便采取處置措施，這對于擁有賬號使用權(quán)的玩家而言是不公平、不合理的，侵害了玩家的合法權(quán)益�！迸蓑v飛強調(diào)。

誘導(dǎo)玩家充值消費，這筆錢還能退回嗎？

李曉朋（化名）對記者表示，為了參與紅包回收活動，自己在某款游戲中購買了至尊特權(quán)卡，買完后才發(fā)現(xiàn)只有凌晨12點到1點才可以使用，但購買前卻沒有任何提示，現(xiàn)在想退也退不了。

熊定中分析，這其實是設(shè)定了過多不合理規(guī)則，如果沒有提前明確告知，不僅侵犯了消費者的知情權(quán)，還存在明顯誤導(dǎo)，屬于虛假宣傳行為。

“消費者有權(quán)要求按照所付金額退一賠三的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行民事責(zé)任賠償。同時對虛假廣告行為，工商機關(guān)也會做相應(yīng)的處罰�！毙芏ㄖ姓f。

通過游戲平臺推送的廣告購買產(chǎn)品、信息或資料后，如出現(xiàn)消費者合法權(quán)益被侵害的情況，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者是否需要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任？

對此，潘騰飛回應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者通過游戲平臺自行發(fā)布廣告或者接受他人委托發(fā)布廣告時，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的審核管理義務(wù)。

此外，《廣告法》第三十四條明確，廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者依據(jù)法律、行政法規(guī)查驗有關(guān)證明文件，核對廣告內(nèi)容。對內(nèi)容不符或者證明文件不全的廣告，廣告經(jīng)營者不得提供設(shè)計、制作、代理服務(wù)，廣告發(fā)布者不得發(fā)布。

“如果網(wǎng)絡(luò)游戲的經(jīng)營者企圖用提供的格式條款來免除自己法定的義務(wù)與責(zé)任，讓消費者無法通過格式條款的規(guī)定來追究他們的法律責(zé)任，那么這種格式條款是沒有效果的�！迸蓑v飛強調(diào)。

虛擬游戲世界，個人隱私如何保護？

《2021年中國游戲產(chǎn)業(yè)報告》顯示，中國游戲市場實際銷售收入2965億元，同比增長6.4%。相對于龐大的游戲市場，玩家的個人隱私卻屢遭泄露。記者梳理發(fā)現(xiàn)，在人民投訴、黑貓投訴等平臺關(guān)于游戲賬號隱私泄露的案例一直居高不下。

有些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者在提供的格式條款中提出，玩家在游戲中生成的全部使用信息，平臺有權(quán)向其他玩家公開，如果玩家不同意，則無法參與游戲。

“約定一切信息都可以不經(jīng)用戶再次授權(quán)就可以公開的條款，過于嚴(yán)格限制了消費者個人信息權(quán)益的保護范圍，并且不當(dāng)?shù)財U大了網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者的權(quán)利，應(yīng)屬無效條款。”熊定中說。

熊定中強調(diào)，哪些場景可以要求用戶提前授權(quán)，哪些場景必須在使用時再次征得用戶同意，應(yīng)該準(zhǔn)確定義并區(qū)分開來，不能一概而論。

然而在網(wǎng)絡(luò)游戲的各種糾紛中，玩家在維護自身權(quán)益時，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者往往會通過格式條款約定單方解釋權(quán)或最終解釋權(quán)，借此來回避自身責(zé)任，讓玩家有苦難言。

對此，潘騰飛表示，因為格式合同條款是經(jīng)營者單方面擬定的，并未事前征求對方的意見，因此對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條也明確，經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者下列權(quán)利，其中就包括解釋格式條款的權(quán)利。

“因此，規(guī)定經(jīng)營者對游戲內(nèi)容及服務(wù)協(xié)議內(nèi)容享有單方解釋權(quán)或最終解釋權(quán)的格式條款屬無效條款。”潘騰飛說。（視頻由實習(xí)生譚瑭制作）

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