（百姓關(guān)注）
手機(jī)軟件續(xù)訂容易退訂難
本報(bào)記者 向子豐
近期，有讀者來(lái)信反映，手機(jī)軟件上的付費(fèi)項(xiàng)目續(xù)費(fèi)容易，退訂困難。有些軟件為退訂賬戶設(shè)置重重障礙，侵犯消費(fèi)權(quán)益，影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。
“本來(lái)以為是1元試用，結(jié)果卻以每月29.9元持續(xù)收費(fèi)20個(gè)月。”大部分自動(dòng)續(xù)費(fèi)的服務(wù)都以“小額試用”為誘餌，再在隱蔽角落設(shè)置自動(dòng)續(xù)費(fèi)的同意選項(xiàng)。河南洛陽(yáng)市讀者許青來(lái)信反映，自己以1元試用開(kāi)通了一個(gè)繪本軟件。軟件在開(kāi)通時(shí)默認(rèn)了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，并且無(wú)取消選項(xiàng)，軟件內(nèi)也沒(méi)有取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的功能。“我在試用后發(fā)現(xiàn)軟件不好用，當(dāng)天就卸載了。沒(méi)想到后來(lái)竟持續(xù)扣費(fèi)，由于軟件已經(jīng)被卸載，我也沒(méi)有收到相關(guān)通知。除了安裝當(dāng)天，我從未使用過(guò)該軟件，然而公司卻不予退款。”許青郁悶地說(shuō)。
高先生在人民網(wǎng)“人民投訴”上反映，自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議屬于格式條款，消費(fèi)者開(kāi)通會(huì)員時(shí)僅需勾選即默認(rèn)同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但勾選協(xié)議一般很長(zhǎng)，消費(fèi)者并不一定能注意到續(xù)費(fèi)的相關(guān)內(nèi)容，“軟件并未采用加粗、標(biāo)紅等方式提醒消費(fèi)者注意，也未給予消費(fèi)者選擇的機(jī)會(huì)。”
有些平臺(tái)在續(xù)費(fèi)到期日前兩三日就已經(jīng)扣費(fèi)，用戶發(fā)現(xiàn)“被續(xù)費(fèi)”后，嘗試聯(lián)系運(yùn)營(yíng)方退款，然而退款時(shí)卻屢屢受挫。記者嘗試聯(lián)系了一家軟件運(yùn)營(yíng)商，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)，一般很難證明自己當(dāng)時(shí)沒(méi)有注意到續(xù)訂事項(xiàng)，也難以證明自己從未使用。如果軟件運(yùn)營(yíng)方不予承認(rèn)，消費(fèi)者只能自己“認(rèn)栽”。在退費(fèi)時(shí)，還有許多“套路”，讓消費(fèi)者拿不到足額退款。廣東佛山市讀者王女士發(fā)現(xiàn)自己在不知情的情況下被收費(fèi)1000余元，結(jié)果聯(lián)系運(yùn)營(yíng)公司后對(duì)方只退款400多元，聲稱其余款項(xiàng)為手續(xù)費(fèi)。王女士表示，自己被持續(xù)扣費(fèi)一年多卻毫不知情，反映給平臺(tái)客服，對(duì)方不解決問(wèn)題而是提出用50元現(xiàn)金券來(lái)補(bǔ)償，“這種服務(wù)態(tài)度讓我很不好受。”
對(duì)此，北京大成律師事務(wù)所合伙人朱麗華表示，如果服務(wù)商未能采取合理方式提示自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款，或條款存在明顯不公平，例如自動(dòng)續(xù)費(fèi)期限過(guò)長(zhǎng)，那么用戶在未使用的情況下有權(quán)否認(rèn)條款效力，主張退費(fèi)。消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)，首先可以立刻取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，及時(shí)止損。然后進(jìn)一步與軟件客服協(xié)商，以上述合理的理由主張退費(fèi)；也可向相關(guān)部門進(jìn)行投訴維權(quán)；還可訴諸法院或提請(qǐng)仲裁。“商家掌握著用戶想獲得的服務(wù)，但以‘套路’獲得的盈利消耗著用戶的信任。商家應(yīng)在法律和監(jiān)管范圍內(nèi)對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)進(jìn)行事前明示、扣費(fèi)提醒并易于用戶取消。”朱麗華說(shuō)。
今年2月，工信部發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知，明確規(guī)定采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開(kāi)通。在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消途徑。
中國(guó)政法大學(xué)教授李曙光表示，監(jiān)管部門的規(guī)定應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步細(xì)化，按照規(guī)定發(fā)揮監(jiān)管職能，定期開(kāi)展常規(guī)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)施以有力處罰。對(duì)于消費(fèi)者大規(guī)模投訴或?qū)掖芜`規(guī)的平臺(tái)，要主動(dòng)出擊、從嚴(yán)處罰、形成震懾。與此同時(shí)，繼續(xù)拓展維權(quán)渠道、提高投訴處理效率，方便消費(fèi)者參與共同監(jiān)督。優(yōu)化服務(wù)供給，改善用戶體驗(yàn)，維護(hù)良好的信息消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2023年04月24日 07 版）
