（金臺(tái)銳評(píng)）
讓智能客服帶來(lái)更好消費(fèi)體驗(yàn)
魏哲哲
當(dāng)前，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來(lái)越多的商家使用智能電話客服、在線文字客服取代人工客服。對(duì)于商家而言，智能客服有效降低了企業(yè)成本，同時(shí)隨問(wèn)隨答縮短響應(yīng)的時(shí)間，提高了處理效率。
然而，智能科技的應(yīng)用，并非想象中的完美。近年來(lái)，“智能客服不智能”成為我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。不少人有過(guò)這樣的體驗(yàn)：使用智能客服進(jìn)行咨詢，在線秒回但答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)；想轉(zhuǎn)入人工客服但排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，甚至無(wú)法接通；有些智能客服的入口設(shè)置隱蔽，難以找到或操作復(fù)雜，不便于老年用戶使用等。溝通不順暢、解答不對(duì)路，本應(yīng)處理問(wèn)題的客服反倒被消費(fèi)者頻頻“吐槽”，這樣的消費(fèi)體驗(yàn)既消耗著用戶的時(shí)間和耐心，也降低了人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，成為消費(fèi)者維權(quán)路上的痛點(diǎn)。
智能客服不“智能”，除了技術(shù)不成熟之外，另一個(gè)重要原因在于一些商家服務(wù)意識(shí)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)、法治意識(shí)的缺乏。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。因此，提供有效的事前咨詢、售后服務(wù)是商家的法定義務(wù)。一些商家卻錯(cuò)將此當(dāng)“包袱”，為了降低成本，減少甚至取消人工客服，有的還以此設(shè)置溝通障礙回避消費(fèi)者維權(quán)投訴，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。
解決“智能客服不智能”的問(wèn)題，“消費(fèi)者至上”的理念應(yīng)貫徹始終。智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，商家在利用技術(shù)手段減少勞動(dòng)的同時(shí)，也應(yīng)注重與消費(fèi)者有效溝通，從客戶需求的角度優(yōu)化設(shè)計(jì)。例如保留適當(dāng)人工客服，多渠道幫助解決消費(fèi)者的問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。特別是當(dāng)下還有不少用戶是中老年人群體，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，“線上服務(wù)更加突出人性化，充分考慮老年人習(xí)慣，便利老年人使用”。商家應(yīng)按照要求落實(shí)智能客服功能適老化要求，保障老年人消費(fèi)者權(quán)利。
此外，針對(duì)個(gè)別商家借智能客服之名推卸、規(guī)避法律義務(wù)的行為，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)多措并舉，該處罰的嚴(yán)肅處罰，該整改的及時(shí)整改，進(jìn)一步改善消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，相關(guān)部門還可以逐步設(shè)置科學(xué)的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如對(duì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、人工客服設(shè)置等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)劃定，改善消費(fèi)體驗(yàn)，提升消費(fèi)者滿意度。
客服智能化，莫忘消費(fèi)體驗(yàn)的優(yōu)化。智能客服是商家的服務(wù)窗口，無(wú)論生活怎樣改變、科技怎樣發(fā)展，都應(yīng)保證服務(wù)的質(zhì)量，這是經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)，也是商家經(jīng)營(yíng)發(fā)展的制勝之道。只有不斷優(yōu)化管理、提升服務(wù)，才能給廣大消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)，企業(yè)也才能實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2023年05月11日 19 版）
