（評(píng)論員觀察）
提升掃碼消費(fèi)的服務(wù)體驗(yàn)
周人杰
把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，就要為消費(fèi)者創(chuàng)造安心、清朗的消費(fèi)環(huán)境
掃碼消費(fèi)如何不“掃興”？前不久，一項(xiàng)關(guān)于二維碼生活場(chǎng)景應(yīng)用情況的調(diào)查，引發(fā)關(guān)注和思考。調(diào)查顯示，掃碼消費(fèi)降低了人力成本，提高了服務(wù)效率，也為餐飲、文旅等產(chǎn)業(yè)的提質(zhì)增效帶來新契機(jī)。但同時(shí)，強(qiáng)制關(guān)注、夾雜廣告、操作繁瑣等問題，讓消費(fèi)者深受困擾。比如，有消費(fèi)者駕駛車輛離場(chǎng)前停車系統(tǒng)已識(shí)別并顯示費(fèi)用，但掃碼后的界面仍要求手動(dòng)輸入車牌號(hào)等才能支付；有消費(fèi)者到店就餐被告知只能掃碼下單，并且后續(xù)廣告推送讓人不勝其擾；個(gè)別文旅景點(diǎn)忽視老年人、殘障人士等特殊消費(fèi)群體需求，完全依賴線上預(yù)訂……破解這些問題，亟待加強(qiáng)監(jiān)管、協(xié)同施策。
今年年初發(fā)布的《2022年移動(dòng)支付安全大調(diào)查研究報(bào)告》顯示，77.5%的手機(jī)用戶每天都會(huì)使用移動(dòng)支付，受訪者月均消費(fèi)總支出的86.1%由移動(dòng)支付完成。而在移動(dòng)支付滿足消費(fèi)者數(shù)字生活基本需要的過程中，各類不安全行為還不少，欺詐、受騙事件屢有發(fā)生。對(duì)此，北京市消協(xié)發(fā)文勸導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營者，“不得強(qiáng)制消費(fèi)者關(guān)注公眾號(hào)或使用手機(jī)APP、小程序進(jìn)行自助點(diǎn)餐或購物、繳費(fèi)”，上海市有關(guān)部門也針對(duì)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐不同場(chǎng)景下餐飲經(jīng)營者收集、使用、保管消費(fèi)者個(gè)人信息等提出具體合規(guī)要求和操作準(zhǔn)則。各地實(shí)踐啟示我們，提升掃碼消費(fèi)的服務(wù)體驗(yàn)，首先需要保護(hù)好個(gè)人信息，筑牢安全屏障。
掃碼消費(fèi)中存在的問題，不僅影響消費(fèi)體驗(yàn)，而且涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)。比如，在點(diǎn)餐方式上，消費(fèi)者應(yīng)享有充分的選擇權(quán)，既可選擇人工點(diǎn)餐，也可選擇掃碼點(diǎn)餐；又如，掃碼支付中過度收集性別、手機(jī)號(hào)、生日甚至身份證號(hào)等與消費(fèi)服務(wù)無關(guān)的數(shù)據(jù)，涉嫌違反個(gè)人信息保護(hù)的法律法規(guī)；再如，“誘導(dǎo)精準(zhǔn)定位”“關(guān)聯(lián)搭售”“關(guān)注公眾號(hào)才能開發(fā)票”等不合理限制，違反了《互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號(hào)信息服務(wù)管理規(guī)定》等規(guī)章制度。要杜絕掃碼亂象，必須堅(jiān)持法治思維、增強(qiáng)法治觀念，以更強(qiáng)有力的監(jiān)管舉措，將法律法規(guī)落實(shí)落細(xì)。
把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，就要為消費(fèi)者創(chuàng)造安心、清朗的消費(fèi)環(huán)境。提升掃碼消費(fèi)的服務(wù)體驗(yàn)，既需要市場(chǎng)監(jiān)管部門強(qiáng)化對(duì)相關(guān)企業(yè)的監(jiān)管力度，也要建立聯(lián)合執(zhí)法和監(jiān)督機(jī)制，完善投訴渠道和線上、線下調(diào)解機(jī)制。未來，虛擬現(xiàn)實(shí)和人工智能等新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將帶來更豐富的消費(fèi)選擇，這既是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新機(jī)遇，也是消費(fèi)者保護(hù)的新挑戰(zhàn)。無論是引導(dǎo)掃碼服務(wù)提供者收集個(gè)人信息時(shí)遵循最小必要原則，還是監(jiān)管部門打好抽查、暗訪、約談、罰沒、整改等“組合拳”，都需要堅(jiān)持前瞻性思考，秉持法律這個(gè)準(zhǔn)繩、用好法治這個(gè)方式。
消費(fèi)是我國經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎。8月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比增長4.6%，增速比7月份加快2.1個(gè)百分點(diǎn)。鞏固居民消費(fèi)穩(wěn)步擴(kuò)大的態(tài)勢(shì)，通過終端需求帶動(dòng)有效供給，都要求不斷提升消費(fèi)體驗(yàn)，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。從階段性治標(biāo)到中長期治本，從強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)到促進(jìn)科技向善，建立和完善擴(kuò)大居民消費(fèi)的長效機(jī)制，使居民有穩(wěn)定收入能消費(fèi)、沒有后顧之憂敢消費(fèi)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費(fèi)，我們就能夠更好發(fā)揮消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的基礎(chǔ)性作用，不斷推動(dòng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行持續(xù)好轉(zhuǎn)。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2023年10月09日 05 版）
