【消費維權(quán)熱點：旅游消費】

典型投訴問題：OTA（在線旅游）平臺虛假宣傳；預付卡欺詐；景區(qū)欺客宰客；酒店房型貨不對板、惡意毀約；退機票收取高額手續(xù)費

2023年以來，旅游出行需求持續(xù)升溫，旅游消費呈爆發(fā)式增長。尤其是今年年初，文旅消費實現(xiàn)了開門紅。在新體驗、新業(yè)態(tài)、新模式、新場景不斷涌現(xiàn)的同時，旅游消費的投訴量也迅速攀升。

“人民投訴”用戶投訴在線旅游平臺虛假宣傳、購買的旅游卡無法預約、景區(qū)項目體驗差、定制游服務欺詐等問題。（“人民投訴”平臺截圖）

“定制游‘4鉆’酒店入住變廉價酒店”“旅行社隨意拼團，擅自增加參團人數(shù)，降低親子團品質(zhì)”“暢游卡有效期內(nèi)無法正常使用，要求退款遭拒”“線上預訂景區(qū)門票無法使用”“酒店與平臺互踢皮球，未入住不予退款”“用戶不知情下，平臺通過機票捆綁酒店套路消費”“處理機票退款，OTA平臺和航司互相推諉”……梳理 “人民投訴”用戶留言，涉OTA平臺投訴多集中于在線預訂住宿、旅游服務、出行票務、景區(qū)服務等方面；旅行社違約問題多體現(xiàn)在欺客宰客、食宿降標、擅改行程、跟團體驗差、退費糾紛；旅游預付產(chǎn)品和服務則頻現(xiàn)有效期內(nèi)約不上、“隨心”退難兌現(xiàn)、核銷規(guī)則混亂等問題；其他方面多為退改簽機票被收取高額手續(xù)費或者不退押金；預訂酒店無法正常入住，索賠難。

結(jié)合近年來假期出游消費維權(quán)熱點難點，廣東省消委會建議消費者，先通過線上旅游平臺了解目的地住宿信息，優(yōu)先選擇信用評價良好的酒店民宿，下訂前先與酒店民宿方確認房型、價格、退訂條件等信息，出游前再次與酒店民宿方確認訂單狀態(tài)，以防被臨時加價、取消訂單或以次充好等。如選擇跟團出游，應注意盡量選擇資質(zhì)好、規(guī)模大、信譽高的旅行社，及時查驗旅行社相關(guān)證照是否齊全；理性看待旅行團成本，根據(jù)需求選擇行程價格合理的線路，不應過分追求低價，以免影響出游體驗或者遭遇消費陷阱。簽訂合同時要細致嚴謹，在合同中應明確行程規(guī)劃、食宿標準、購物安排、違約金比例等事項，同時要將廣告、口頭承諾內(nèi)容寫入合同，對于一些容易引發(fā)糾紛的事項，要在合同中明確約定。

【消費維權(quán)熱點：在線演出票務】

典型投訴問題：“一刀切”拒不退改票；遲遲不出票；過度溢價；“盲選”座位欺詐；平臺系統(tǒng)疑似“跳票”

2023年以來，文娛演出市場強勁復蘇，需求和行業(yè)活力被激發(fā)的同時，線上票務消費糾紛和投訴量也呈幾何級增長，網(wǎng)購演出票務亟待規(guī)范。

“人民投訴”用戶吐槽“一刀切”不退票、平臺跳票、“早鳥票”欺詐等線上演出票務不規(guī)范現(xiàn)象。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”上，“一級或二級票務平臺上，上千元的演唱會門票遲遲不出票”“顯示預售、配票中的訂單無法退票”“惡意扣除高額手續(xù)費”“以‘稀缺票’溢價為由臨時追加高額服務費”“‘盲選’座位到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)是‘柱子票’‘墻根票’”“票面演出時間與購買時選定日期不符，平臺疑似‘跳票’”“虛假宣傳‘早鳥票’最優(yōu)惠，臨近演出時，發(fā)現(xiàn)票價降到幾十”“買上千元演唱會門票，卻幾乎全程看不見歌手”等問題被頻頻曝光，且得不到相關(guān)平臺回應處理。

針對這一輿情熱點，去年5月，人民日報讀者來信版、“人民投訴”聯(lián)合發(fā)起了觀演購票體驗問題征集活動，收到千余條網(wǎng)友留言投訴。中消協(xié)同步及時發(fā)聲表示，相關(guān)演出票務平臺和主辦方應站在促進消費潛力釋放的角度，思考如何更好保護消費者權(quán)益和提高消費體驗，比如制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時間不同實行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費者公示，保證消費者在購票前充分知情和主動確認。如果推出“不退不換”的門票，應當同時推出可退換門票，并且設置合理價格供消費者自主選擇和公平交易。建議相關(guān)主管部門加強對演出票務市場的監(jiān)管，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務監(jiān)管服務平臺，實時監(jiān)控演出票的來源和流向，推動演出票務交易公開透明，維護好消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)的健康發(fā)展。

【消費維權(quán)熱點：新能源汽車消費】

典型投訴問題：充電難；“盲訂”新車減配；延遲交車；不退定金；夸大智能功能；新老故障難除；系統(tǒng)升級后異常

近年來，新能源汽車以其低碳環(huán)保、動力性能強、使用成本低、出行不限號等優(yōu)勢越來越受到消費者歡迎。不過，在體驗過程中，車主們也遇到不少堵心事兒。中消協(xié)在《2023年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析——汽車投訴情況專題報告》中曾點名新能源汽車消費領域投訴存在的四個問題：電池故障、暗地“鎖電”、智能系統(tǒng)失靈、剎車失靈。

“人民投訴”用戶吐槽新能源汽車功能障礙多發(fā)、升級后配套服務跟不上、虛假優(yōu)惠、保修期內(nèi)不維保的問題。（“人民投訴”平臺截圖）

2023年以來，在 “人民投訴”上，公共充電樁配套“車多樁少”，安裝個人充電樁時被小區(qū)物業(yè)推諉阻撓；“盲訂”新車優(yōu)惠后發(fā)現(xiàn)減配；夸大智能功能和電池性能，系統(tǒng)升級后出現(xiàn)新故障；誘導加錢換高配車；保修期內(nèi)不維保；行駛中突發(fā)熄火、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞等質(zhì)量安全問題不給退賠等被不少車主吐槽。

人民日報讀者來信版在《建好充電樁 破解“充電難”》《“盲訂”汽車如何保障消費者權(quán)益》等文章中，關(guān)注到多位“人民投訴”用戶反映的“物業(yè)不配合業(yè)主安裝充電樁以及個人充電樁的維護管理不到位”，以及“盲訂”新車貨不多板、多次延遲交付不退意向金等新營銷模式下權(quán)益受損的情況。

針對廠商和4S店虛假營銷的行為，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。中消協(xié)建議消費者提高法律意識和鑒別能力，不輕信噱頭宣傳和口頭承諾，多方面收集和比較信息，理性選擇汽車產(chǎn)品和服務。針對購車合同中商家故意模糊交車時間，為之后長時間不交車甚至捆綁加價提車設伏筆，以及單方面更改合同內(nèi)容的違規(guī)行為，中消協(xié)認為，相關(guān)經(jīng)營者應當依法承擔相應的責任和義務，杜絕不公平格式條款行為，嚴格履行合同規(guī)定義務，修改相關(guān)合同內(nèi)容前，要充分告知消費者，并征得消費者同意，切實保障消費者的合法權(quán)益。

【消費維權(quán)熱點：在線教培消費】

典型投訴問題：虛假宣傳課程、服務效果；虛假承諾包兼職包就業(yè)、可觀收益、高通過率；誘導分期貸；不過退費兌現(xiàn)難

近年來，線上教育培訓發(fā)展迅猛，但亂象也隨之而來。不少機構(gòu)因虛假宣傳、誘導分期貸、無法兌現(xiàn)課程內(nèi)容和退款承諾等問題被卷入糾紛。

“人民投訴”用戶舉報機構(gòu)虛假宣傳包過包拿證、虛假承諾收益效果、課程服務貨不對板、退款難等在線教培亂象。（“人民投訴”平臺截圖）

梳理“人民投訴”內(nèi)容，去年以來網(wǎng)友相關(guān)投訴大致聚焦在：未達到承諾效果或?qū)ξ赐瓿傻恼n時，機構(gòu)不予退費；虛假宣傳高通過率、一對一陪跑、包教包會等；虛假承諾可觀收益、全額退費、包兼職包就業(yè)；違規(guī)誘導辦理分期貸，無法取消，影響征信；課程貨不對板、無法登陸軟件、約不上課或遲遲不開課；欺詐報名，對不符合報考資格不告知；機構(gòu)混淆官方證書和社會機構(gòu)頒發(fā)的職業(yè)技能等級證書的區(qū)別，進行誤導性宣傳或?qū)嵤┢墼p等方面。

用戶投訴的培訓類別也從學歷提升、考公考編拓展到影視后期制作、播音配音、游戲原畫、塔羅師、健康管理師、心理傾聽師、碳排放管理師、社工、短視頻運營、電商運營技巧等。

針對網(wǎng)上買課維權(quán)難的困境，人民日報讀者來信版與“人民投訴”聯(lián)合發(fā)起相關(guān)問題建議征集。人民日報《規(guī)范在線培訓 提供優(yōu)質(zhì)服務》文中多處引用“人民投訴”用戶相關(guān)案例和線索，對培訓課程貨不對板，機構(gòu)誘導報名、誘導分期貸，虛假承諾“考試包過”“推薦兼職”，名為“培訓”實則“賣證”等亂象一一予以曝光。

對此，湖南省消保委建議消費者，謹慎選擇培訓機構(gòu)，應選擇正規(guī)注冊、美譽度好、可信度高的網(wǎng)絡教培機構(gòu)。充分了解機構(gòu)登記注冊及經(jīng)營運行狀況、征信狀況，是否獲得教學、培訓資質(zhì)許可。理性選擇產(chǎn)品和服務，不要盲目跟風，輕信夸大宣傳。可先行體驗，了解師資、課程等具體情況，針對自身需求，科學理性選擇實際有效課程。在訂立消費合同時，預付式消費欺詐，消費者應盡量選擇周期短的課程，仔細核對合同相關(guān)條款，明確雙方之間權(quán)利義務，避免網(wǎng)絡教培機構(gòu)利用合同不公平格式條款減輕或免除自身責任、加重消費者責任。消費者應加強自我保護，充分認識分期貸買課的危害，量入為出，理性消費。收集保留宣傳頁面截圖、聊天記錄、支付記錄、合同等維權(quán)證據(jù)。

【消費維權(quán)熱點：未成年人“氪金”】

典型投訴問題：身份認證成擺設；大額高頻充值無提醒；平臺和游戲方惡意設置退款障礙、退費額度不合理；防沉迷系統(tǒng)“失防”

近年來，未成年人沉迷網(wǎng)游引發(fā)社會高度關(guān)注。2023年以來，未成年人網(wǎng)游大額充值，因付款環(huán)節(jié)驗證充值人實際身份的有效措施缺失引發(fā)的糾紛顯著增多。

“人民投訴”用戶舉報身份認證成擺設、提供證據(jù)被駁回、商家設置退款障礙等未成年人網(wǎng)游消費亂象。（“人民投訴”平臺截圖）

“小孩分29次充值，游戲商家以不能證明未成年身份拒絕退款”“不用登錄、不用認證，5歲孩子充值11096元，游戲方僅同意退款4207元”“頁面誘導未成年人消費且不用輸入支付密碼即可成功扣款”“在名字明顯與賬戶認證身份不一致的情況下，未向玩家做任何提示，導致未成年人不理性消費5357元”“在家長提供證明各種材料后仍然拒不采信、拒絕退款”……“人民投訴”上，不少家長反饋，孩子偷用成年人賬戶登錄游戲進行大額充值，有些游戲甚至可以繞過實名身份認證“一鍵登錄”，大額支付竟然可以無密碼操作且無任何提醒，事后家長向平臺和游戲方舉證仍被拒絕退款或只支持部分小額退款。

如何化解未成年人網(wǎng)游充值退費糾紛？按照《民法典》相關(guān)規(guī)定，如果能夠確認游戲充值行為是由不滿八周歲的未成年人實施的，則該未成年人進行充值的民事法律行為無效，其法定代理人可以要求退還；如果游戲充值行為是由八周歲以上十八周歲以下的未成年人實施的，還需要判斷其充值金額是否與其年齡、智力相適應，司法實踐中，法院會結(jié)合具體情況進行判定。

北京市消協(xié)發(fā)布提示，網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者切實通過技術(shù)手段在充值確認、充值提醒和充值金額限制等方面采取有力措施，避免出現(xiàn)未成年人大額游戲充值的情況；未成年人的家長對于避免這一問題出現(xiàn)，也應承擔更多注意義務。家長應保護好手機密碼和支付密碼，引導孩子正確對待網(wǎng)絡游戲。一旦出現(xiàn)糾紛，要注意收集證據(jù)便于維權(quán)。

【消費維權(quán)熱點：App自動扣（續(xù)）費】

典型投訴問題：免費或低價誘導充值；無關(guān)閉訂單操作；未知情或體驗未結(jié)束就扣費；退訂退款難；用完期限后仍在扣費

如今，很多App都推出了自動續(xù)費業(yè)務。消費者選擇連續(xù)包月、包年、自動續(xù)費服務的話，可以享受相應的優(yōu)惠價格。但在現(xiàn)實中，一些App設置很多對消費者不利的條款，將一次性訂閱變更為長期續(xù)費、自動扣費，甚至以免費、低價誘導消費者開通自動續(xù)費功能“入坑”。

“人民投訴”用戶投訴部分App未征得用戶同意擅自開啟自動扣續(xù)費、以免費試用誘導充值、私自為用戶套開會員等侵權(quán)行為。（“人民投訴”平臺截圖）

2023年以來，“人民投訴”上，被投訴的App類別涉及工具類、休閑娛樂類、閱讀學習類、通信平臺類、生活服務類、游戲類、出行服務類等多個領域。“未收到提示，被直接扣除一年超級會員費”“購買了一年圖片使用權(quán)，無按鈕或通道取消自動扣費服務”“點擊免費試用卻被惡意扣費，平臺不退費”“7天體驗期未到，提前12小時自動扣費”“購買1年會員并充值成功，商家以充值成功為由擅自開通自動扣費季度會員”“以1元試用默認開通自動續(xù)費服務，扣費達20月”“購買包月會員時，沒有別的選項可以選擇，都帶著自動續(xù)費”“免費七天VIP，在第六天就被取消了”“已經(jīng)卸載幾個月了，還在扣錢”等侵權(quán)行為令網(wǎng)友困擾不已。

App自動扣費的“糊涂賬”怎么算？2023年2月工信部發(fā)布的《關(guān)于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力的通知》明確強調(diào)，采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通。在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費取消途徑，不得以空白名稱、透明圖標、后臺隱藏等方式惡意阻撓用戶卸載。業(yè)內(nèi)人士提醒消費者，在開通會員時，一定要看清條款內(nèi)容。一旦遇到自動續(xù)費陷阱，可收集證據(jù)，及時與服務商進行協(xié)商。同時也可向市場監(jiān)管、消協(xié)等部門投訴，通過法律途徑維護合法權(quán)益。

【消費維權(quán)熱點：直播間下單】

典型投訴問題：“低俗”帶貨；捧哏話術(shù)“逼單”；虛假營銷；貨不對板；承諾贈品不發(fā)；以次充好；售后無保障；價格欺詐

如今，直播網(wǎng)購已經(jīng)是非常普遍的消費模式之一，基本覆蓋了日化、食品、服飾等門類。2023年，隨著直播電商規(guī)模的進一步壯大，這一消費模式下暴露的專業(yè)化、規(guī)范化以及用戶體驗問題也被更多審視。直播間里假劣“橫行”，評論、人氣、交易造假，貨不對板，虛假“超值”營銷，誘導交易，拒不退換貨和不文明帶貨等亂象被廣泛詬病。

“人民投訴”用戶投訴直播間網(wǎng)購珠寶玉石、家電、培訓課程等產(chǎn)品遭遇欺詐的情況。（“人民投訴”平臺截圖）

在 “人民投訴”上，直播間消費投訴涉珠寶賭石騙局，旅游預付產(chǎn)品不兌現(xiàn)，商品貨不對板、以次充好，網(wǎng)課營銷欺詐等內(nèi)容居多。網(wǎng)友講述，“直播間翡翠危料充當緬料售賣，欺詐消費者，平臺以超過售后時間拒絕退款”“花52000購買的翡翠手鐲貨不對板，直播間采用了嚴重的美顏以次充好，要求退款被拒”“直播間下單7600元的珠寶，疑似假貨，商家關(guān)店，平臺不處理”“微信直播間售賣的498元旅游卡虛假承諾，實際預約中，各種限制不能出行，拒絕退款”“購買筆記本電腦，使用不到一個月出現(xiàn)多次黑屏，查詢發(fā)現(xiàn)官方旗艦店直播間虛假宣傳，其實只是授權(quán)店”“直播間購買海外抖音運營服務，實際課程與直播內(nèi)容完全不符，拒不退款”。

對此，哈爾濱市消協(xié)提醒消費者，直播帶貨所包含的社交屬性在一定程度上加劇了消費者跟風購物的從眾心理，因此要保持科學理性消費心態(tài)，謹防沖動消費。消費者要查看直播平臺公示的商家信息是否有營業(yè)執(zhí)照，如果平臺沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購買其商品或服務，否則一旦權(quán)益受到損害，很難依法維權(quán)。在購物時，不要被直播平臺“價格低廉”“秒殺”“數(shù)量有限”等煽動性宣傳語塑造的氛圍所影響，也不要出于對主播個人的盲目信任而沖動消費。消費者要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)組織或市場監(jiān)管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟。

【消費維權(quán)熱點：上門服務消費】

典型投訴問題：服務質(zhì)量參差不齊；收費不透明、坐地起價；無病維修、小病大修；虛假資質(zhì)；平臺不監(jiān)管；質(zhì)保虛假；售后承諾不兌現(xiàn)；理賠難

近年來，上門服務發(fā)展迅速，涵蓋了外賣、家政、洗衣、美甲、按摩、美發(fā)美容、健身、維修、生鮮、雜貨等各個領域。這種新型的“上門經(jīng)濟”便利省時，受到了越來越多消費者的青睞。

“人民投訴”用戶反映家政、防水補漏維修、家電清洗等上門服務中出現(xiàn)的質(zhì)量問題以及平臺監(jiān)管缺失的情況。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”上，“陽臺補漏沒修好，說好保修兩年，三個月又漏水，要再交4000元維修費”“App上下單空調(diào)清洗服務，清洗五天后發(fā)現(xiàn)無法開機送風，拒絕理賠”“用的三無防水產(chǎn)品，無法提供發(fā)票、合同，拒絕上門售后，平臺監(jiān)管不力”“購買的家居清潔次卡無法預約，不給退款”“線上找的防水補漏公司，線下注膠補漏施工被騙，平臺以沒有訂單號、線下付款為由不處理”“平臺上五星好評、高分評價的防水補漏商家欺詐消費者”“交服務費7200元用以鎖定阿姨檔期，后因家庭原因暫時取消服務，機構(gòu)不予退款，要求扣除1000元”等亂象多。

人民日報讀者來信版《質(zhì)量沒保證，價格不透明 人民日報關(guān)注“上門服務”》《規(guī)范家政服務 提升居民幸福感》文中引用“人民投訴”用戶相關(guān)投訴內(nèi)容，從上門服務的質(zhì)量、價格、標準、售后、資質(zhì)、監(jiān)管等方面存在的亂象和漏洞予以深刻剖析。

福建師范大學法學院副教授李付雷表示，消費者和“上門服務”人員容易就服務內(nèi)容、時間、質(zhì)量等產(chǎn)生糾紛，由于“上門服務”大部分在私人之間進行，一般不會訂立正式的書面合同，但可以采用照片、視頻、聊天記錄等方式留痕，就服務內(nèi)容、服務時間、服務費用、支付方式、安全風險、違約責任等事項達成一致意見，對服務制定明確標準，以免對質(zhì)量和效果產(chǎn)生爭議。如果服務涉及照顧老人、嬰幼兒、寵物等工作，應盡可能通過錄音錄像等方式對服務過程進行記錄，既監(jiān)督服務者的行為，也能固定證據(jù)，減少糾紛。

北京市西城區(qū)司法局公職律師翟一漾表示，建立有效的評價和獎懲機制十分重要。讓消費者能夠找到服務滿意度高的經(jīng)營者，通過消費者評價、同行推薦、行業(yè)自律等方式優(yōu)化行業(yè)標準。應鼓勵專業(yè)化平臺對接服務，強化平臺的審核義務，確保服務人員信息真實、個體資質(zhì)合格，形成制式服務合同、推薦服務標準等一系列指導性規(guī)范。

【消費維權(quán)熱點：智能生活消費】

典型投訴問題：產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊；缺乏標準；虛標能效；智能故障多、返修率高；質(zhì)保期難售后、只維修不換新、安裝維修收費亂；配套服務能力滯后

近年來，智能化生活場景受到了不少消費者的青睞。然而當便捷、時尚的智能變“智障”時，各種不好的體驗也讓消費者抓狂。

“人民投訴”用戶投訴掃地機、洗地機、洗碗機、老人平板電腦等智能生活產(chǎn)品質(zhì)量及售后問題。（“人民投訴”平臺截圖）

“新買的掃地機器人不是頻繁漏水就是充電故障”“網(wǎng)購品牌洗碗機，廠家以沒有配件為由不履行保修承諾”“吸塵器買了8天就壞了，充不進去電，且官方不支持免費換新”“智能學習燈有設計缺陷問題，平臺以過保為由不給解決”“智能電視‘套娃式收費’，連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容”“承諾質(zhì)保三年，出現(xiàn)了質(zhì)量問題卻不售后”“智能馬桶使用不到一年，沖洗和烘干功能全部失效”……2023年，在“人民投訴”上關(guān)于“智能生活”消費維權(quán)多聚焦于智能家電、智能衛(wèi)浴等產(chǎn)品。涉訴問題多為：貨不對板、參數(shù)配置不符；質(zhì)量不穩(wěn)定、缺乏相應標準、產(chǎn)品返修率高；部分產(chǎn)品因升級導致故障或性能下降；出現(xiàn)問題只修不換，多次維修故障難除；超長質(zhì)保期實際難兌現(xiàn)；售后檢測無標準；強制推送廣告現(xiàn)象普遍影響消費者體驗；服務能力跟不上產(chǎn)品升級換代需求等。

為此，中消協(xié)建議消費者在消費時，一是增加自身法律和新消費領域相關(guān)知識儲備。消費前做好“功課”，注重利用互聯(lián)網(wǎng)等科技手段了解、查詢相關(guān)經(jīng)營者的資質(zhì)信息、信用狀況、評價信息等；二是科學、適度消費，注意識別各類營銷陷阱，提高風險防范意識，強化個人信息保護；三是面對經(jīng)營者侵害自身權(quán)益行為時，要依法維權(quán)、善于維權(quán)。注意收集和固定相關(guān)證據(jù)，如訂單信息、交易憑據(jù)、聊天記錄、協(xié)議截圖等，必要時可以進行錄音錄像，做到留痕有據(jù)。

【消費維權(quán)熱點：醫(yī)美消費】

典型投訴問題：機構(gòu)無正規(guī)資質(zhì)；操作人員不具備執(zhí)業(yè)資格、操作不規(guī)范；免費體驗誘導消費；使用的產(chǎn)品和設備渠道不明；醫(yī)美效果難評估；手術(shù)失敗索賠難；虛構(gòu)成功案例

近年來，“顏值經(jīng)濟”蓬勃增長，人們對醫(yī)美的需求越來越旺盛。醫(yī)美消費快速增長的同時，從業(yè)者魚龍混雜、非法行醫(yī)、摻雜使假、虛假宣傳、價格欺詐等問題突出，阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。為維護醫(yī)療美容市場秩序，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，2023年5月4日，市場監(jiān)管總局等11部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步加強醫(yī)療美容行業(yè)監(jiān)管工作的指導意見》，明確提出醫(yī)療美容服務屬于醫(yī)療活動，未依法取得衛(wèi)生健康行政部門發(fā)放的《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或者“診所備案憑證”，不得開展醫(yī)療美容服務。

“人民投訴”用戶舉報醫(yī)美未達預期效果或?qū)е律眢w損傷退款遭拒、機構(gòu)及服務人員虛假資質(zhì)、被誘導高額醫(yī)美貸、網(wǎng)購美容儀器質(zhì)量不過關(guān)等問題。（“人民投訴”平臺截圖）

去年以來，在“人民投訴”上，很多消費者講述了在醫(yī)美消費中遭遇“陷阱”的經(jīng)歷：購買的醫(yī)美項目未達預期效果或無改善，機構(gòu)不退款；醫(yī)生資質(zhì)、技術(shù)存疑，使用不合格產(chǎn)品、產(chǎn)品減量或過度醫(yī)療；醫(yī)美造成身體損傷，機構(gòu)推卸責任，不解決問題；誘導大額充值、升級會員或美容貸，后期退卡退款難；拒絕退還未消費項目的費用；虛假宣傳資質(zhì)、夸大產(chǎn)品功效、虛構(gòu)成功病例；醫(yī)美服務合同內(nèi)容術(shù)前術(shù)后解釋不一致，與承諾不符等。其中，醫(yī)美機構(gòu)資質(zhì)和醫(yī)美效果問題被詬病最多，也是此類消費糾紛高發(fā)的誘因。

對此，人民日報讀者來信版《強化資質(zhì)監(jiān)管 整治醫(yī)美亂象》《加強對美容機構(gòu)監(jiān)管 保護消費者合法權(quán)益》文中均引用“人民投訴”用戶相關(guān)投訴內(nèi)容，聚焦醫(yī)美行業(yè)準入、強化資質(zhì)監(jiān)管和醫(yī)美貸問題。

北京大成律師事務所合伙人朱麗華表示，消費者在消費前應明確自己所做項目、如何收費、繳費方式等，約定好要做的項目內(nèi)容、收費價格、預期達成的效果、違約責任等。同時，在購買護膚產(chǎn)品、辦理美容卡、接受美容服務時，應向商家索要購物憑證或者消費憑證。如果遇到權(quán)益受損的情況，消費者可以拿著相關(guān)證據(jù)，向消費者協(xié)會反映，或者向有關(guān)部門投訴。

中消協(xié)則對未成年人醫(yī)美消費提示五大原則：一、理性看待醫(yī)美需求。不可忽略風險性，不要一味求美或盲目效仿明星網(wǎng)紅沖動消費。二、充分認識風險和危害。醫(yī)美手術(shù)會產(chǎn)生創(chuàng)傷和外部材料植入，很可能在將來對未成年人自身正常發(fā)育帶來影響，甚至危害身體健康，得不償失，務必謹慎。三、選擇正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)，謹遵醫(yī)囑。務必選擇有國家衛(wèi)生健康委頒發(fā)的醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可證的正規(guī)醫(yī)美機構(gòu)，或者有條件的三甲醫(yī)院，仔細查看主診執(zhí)業(yè)醫(yī)師是否具有相關(guān)資質(zhì)，是否有所做項目的手術(shù)經(jīng)驗。四、全面知悉項目內(nèi)容及風險，警惕陷阱。應在術(shù)前詳細查看診療方案、合同內(nèi)容及收費明細，并結(jié)合自身客觀需求及身體發(fā)育情況與主診醫(yī)師詳細溝通，全面知悉所做項目的各項內(nèi)容以及風險性與禁忌證。五、妥善留存消費憑證，及時維權(quán)。

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