國家衛(wèi)生健康委加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理
建立患者訴求快速響應(yīng)機制
本報北京3月26日電 （記者白劍峰）國家衛(wèi)生健康委日前印發(fā)《關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》），要求提高醫(yī)療機構(gòu)投訴處理規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平，推行接訴即辦模式，改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者滿意度。
《通知》指出，建立患者訴求快速響應(yīng)機制，及時回應(yīng)患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務(wù)有提升，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護正常醫(yī)療秩序。
《通知》主要內(nèi)容包括：完善投訴管理組織框架，設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制；標準化設(shè)置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；強調(diào)醫(yī)療機構(gòu)要加強人文關(guān)懷，改善醫(yī)患溝通，注重患者隱私保護，提升醫(yī)療質(zhì)量，從源頭減少醫(yī)療糾紛；暢通投訴渠道，鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達訴求，同時強調(diào)首訴負責制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當積極主動處理好投訴事宜；要求醫(yī)療機構(gòu)規(guī)范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實；嚴格落實投訴反饋時間，聚焦重點問題、重點科室和重點環(huán)節(jié)，開展投訴原因分析處理，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平；要求醫(yī)療機構(gòu)要定期對院內(nèi)投訴情況進行通報，并將科室和醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為績效考核、評先評優(yōu)等考核評價的重要參考依據(jù)。
《通知》要求，加強投訴反饋。醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門接到患者投訴后，要堅持快速及時響應(yīng)原則，能當場核查處理的，應(yīng)當及時查明情況，現(xiàn)場處理和反饋；不能當場處理的，在規(guī)定時限內(nèi)將處理情況或處理意見反饋投訴人。
《 人民日報 》（ 2024年03月27日 13 版）
