進入7月，暑期旅游旺季正式到來，出行市場持續(xù)火爆。炎炎夏日出游，網(wǎng)約車出行成為很多旅客特別是年輕人的選擇。但在消費者享受“指尖上”便利出行的同時，網(wǎng)約車違規(guī)運營也頻頻發(fā)生。

“我約到一輛網(wǎng)約車，司機在沒有停車和上高速的情況下胡亂收取高速費、停車費用。” “下車發(fā)現(xiàn)物品遺失，3分鐘內(nèi)電話問司機，司機要求支付50元才給送還。”“下單平臺順風(fēng)車‘獨享’服務(wù)，司機違規(guī)拼車，我提出要投訴后他態(tài)度惡劣，中途極速剎車把我放在路邊。”在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺上，今年以來有不少網(wǎng)約車服務(wù)亂象投訴，梳理發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題多聚焦于——

司機未按約定時間載客，繞路、中途甩客；司機未告知乘客的情況下私自多平臺接單、強制拼車；上車加價，強收高速費、停車費、返程費、車費補貼等；誘導(dǎo)乘客“轉(zhuǎn)私單”線下付費；“超值、特價、獨享”服務(wù)虛假宣傳人車信息不符；司機服務(wù)違約違規(guī)，平臺售后不處理退款、拖延解決等。

消費者通過“人民投訴”平臺反映網(wǎng)約車司機在沒有停車和上高速的情況下違規(guī)收取相關(guān)費用。（圖片來自“人民投訴”用戶）

網(wǎng)約車司機不合理接單、亂收費等行為，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等，同時也表明網(wǎng)約車平臺存在監(jiān)管漏洞。此外，個別平臺“雁過拔毛”，抽傭機制煩瑣、比例過高等問題也一定程度迫使司機降低服務(wù)質(zhì)量，甚至將成本費用轉(zhuǎn)嫁給消費者。

     

網(wǎng)友涉及網(wǎng)約車服務(wù)消費相關(guān)投訴問題。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

針對上述問題，結(jié)合此前中消協(xié)等部門發(fā)布過的消費指南，“人民投訴”建議——

√網(wǎng)約車平臺：

·落實明碼標(biāo)價等要求，不得以不正當(dāng)價格行為擾亂市場秩序；

·制定合理分配機制，在維持正常商業(yè)運作基礎(chǔ)上保障司機正常收入，不將平臺優(yōu)惠活動成本轉(zhuǎn)嫁給司機，不得層層轉(zhuǎn)賣訂單；

·加大監(jiān)管力度，嚴格對司機資質(zhì)和個人素質(zhì)的審查把關(guān)，建立相關(guān)培訓(xùn)制度，不向未取得資質(zhì)車輛、司機派單，落實監(jiān)督責(zé)任；

·優(yōu)化售后服務(wù)，用好首問負責(zé)制度避免推諉扯皮，為乘客提供更加便捷的維權(quán)途徑，簡化維權(quán)機制。

√消費者：

·加強自我保護意識。在正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定車輛，拒絕乘坐黑車和其他違法違規(guī)車輛；提前熟悉行車路線，給自己預(yù)留充足的約車、等車時間；不與陌生人拼車；關(guān)注行車路線和路況，避免睡覺或沉溺于看手機；管理好自己的貴重物品，避免遺失。

·加強個人信息保護。在接受個人信息條款或者向經(jīng)營者提供個人信息后，消費者不同意經(jīng)營者繼續(xù)處理其個人信息時，要積極行使“撤回同意”權(quán)利，要求經(jīng)營者停止處理或及時刪除其個人信息。

·安全支付。如行程中涉及停車費、空返費、高速費等費用，上車前與司機協(xié)商；不要通過個人賬戶付費，選擇通過線上訂單直接支付。

·積極維權(quán)。如出現(xiàn)駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維護合法權(quán)益。

在“人民投訴”上，有關(guān)網(wǎng)約車服務(wù)遭遇侵權(quán)的問題已有不少得到妥善解決——

網(wǎng)友用戶33084761投訴：“網(wǎng)約車司機爽約，平臺只賠10元優(yōu)惠券。”

機構(gòu)回復(fù)：“已經(jīng)達成一致和解。”

網(wǎng)友用戶30974561留言：“購買網(wǎng)約車票，未能聯(lián)系到司機，司機稱未接到平臺訂單，平臺不給退票。”

機構(gòu)回復(fù)：“訂單全額退款。”

……

屏幕前的你如果遭遇類似的消費權(quán)益侵害，

歡迎通過“人民投訴”平臺向我們反映

（點擊下圖“一鍵維權(quán)” ↓↓）

如果您是提供消費服務(wù)的企業(yè)或機構(gòu)，

也歡迎入駐“人民投訴”平臺回應(yīng)消費者關(guān)切，

共建和諧健康的消費環(huán)境！

（點擊下圖“一鍵入駐” ↓↓）

（本期編輯：曹淼）

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