今年“雙11”網(wǎng)購(gòu)促銷活動(dòng)落下帷幕。延長(zhǎng)促銷周期，“國(guó)補(bǔ)”入場(chǎng)，“低價(jià)”的同時(shí)更注重服務(wù)升級(jí)，主流平臺(tái)支付、物流“拆墻”……針對(duì)往年一些消費(fèi)頑疾，今年“雙11”展現(xiàn)出提質(zhì)升級(jí)的積極變化，消費(fèi)者在參與這一波消費(fèi)浪潮中也更顯從容、理性、成熟。

那么，今年你的“雙11”購(gòu)物還遇到了哪些“套路”？據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，“雙11”期間平臺(tái)共收到17699條（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)從2024年10月14日-11月13日）投訴信息。其中，手機(jī)、家電、智能產(chǎn)品、美妝服飾等消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)量大；平臺(tái)“國(guó)補(bǔ)”“以舊換新”等優(yōu)惠規(guī)則不透明，保價(jià)服務(wù)藏“貓膩”，直播間虛假“破價(jià)”，“百億補(bǔ)貼”商品貨不對(duì)板，“高價(jià)預(yù)售”欺詐等問題反映突出。

大促延長(zhǎng)更“友好” 價(jià)保服務(wù)輿情仍突出

“雙11”已走過16個(gè)年頭，如今消費(fèi)者心態(tài)也更加“淡定”，大促周期的延長(zhǎng)改善了購(gòu)物體驗(yàn)。網(wǎng)友感慨：“以前只有一波預(yù)售，現(xiàn)在周期變長(zhǎng)，活動(dòng)安排更合理，不會(huì)焦慮了”。

從“人民投訴”投訴量趨勢(shì)變化可以觀察到，今年各電商平臺(tái)不約而同將大促時(shí)間提前和延長(zhǎng)。10月14日主流電商陸續(xù)啟動(dòng)“雙11”活動(dòng)后，在10月28日、29日“人民投訴”投訴量出現(xiàn)明顯波峰，問題多聚焦早期參與大促的消費(fèi)者在預(yù)售付尾款發(fā)現(xiàn)價(jià)格波動(dòng)與商家宣傳不符，或收貨后進(jìn)入退換貨階段產(chǎn)生的售后糾紛。

在11月5日，即“雙11”進(jìn)行到半場(chǎng)的節(jié)點(diǎn)，平臺(tái)投訴量出現(xiàn)了第二次波峰，這期間涉補(bǔ)貼和價(jià)保的輿情反映突出。11月10日隨著多個(gè)平臺(tái)開啟第三輪大促，投訴輿情開始小幅上升。

今年“雙11”期間，“人民投訴”主要消費(fèi)品類的投訴量占比：家用電子電器類（45.6%）、服飾鞋帽類（20.1%）、日化美妝類（15.3%）領(lǐng)域問題較多，其余依次為食品（2.9%）、物流（1.2%）等。從消費(fèi)渠道看，涉?zhèn)鹘y(tǒng)電商平臺(tái)的投訴占比為30.6%、直播間為17.8%。

據(jù)“人民投訴”用戶留言內(nèi)容梳理，手機(jī)/家電降價(jià)、補(bǔ)貼、自營(yíng)店、虛假價(jià)保、預(yù)售下單價(jià)格更貴、質(zhì)量問題、退貨退款、會(huì)員欺詐、優(yōu)惠券規(guī)則、虛假發(fā)貨、直播間售假、貨不對(duì)板、百億補(bǔ)貼等成為維權(quán)高頻熱詞。

其中，價(jià)保商品退差價(jià)難、售后難的相關(guān)輿情反映突出。“人民投訴”平臺(tái)網(wǎng)友吐槽，“商家‘雙11’活動(dòng)前執(zhí)行7天價(jià)保，活動(dòng)后執(zhí)行30天價(jià)保，且‘國(guó)補(bǔ)’差價(jià)不給退”“客服以‘秒殺活動(dòng)商品價(jià)保期可以隨時(shí)變動(dòng)’為由拒絕退差價(jià)”“商品價(jià)格一天降一價(jià)，價(jià)保也不支持，沒有最低只有更低，遲遲不退款”“購(gòu)買的凈水器價(jià)保期內(nèi)降價(jià)后拒絕價(jià)保，客服解釋‘用的優(yōu)惠政策不一樣’”“‘雙11’活動(dòng)期間提前購(gòu)買，結(jié)果往后更便宜，商家不受理價(jià)?！钡?。

對(duì)此，“人民投訴”分析，此次“雙11”不少平臺(tái)將大促分為多個(gè)階段，消費(fèi)者常常發(fā)現(xiàn)在第一波促銷期間買的商品到了第二波促銷時(shí)，由于商家優(yōu)惠機(jī)制以及疊加紅包、消費(fèi)券的不同導(dǎo)致價(jià)格更低，向平臺(tái)申請(qǐng)價(jià)保卻不一定能得到支持。但不乏個(gè)別商家和平臺(tái)濫用“價(jià)保解釋權(quán)”，隨意篡改價(jià)保規(guī)則以不當(dāng)獲利侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)操作。

“人民投訴”建議消費(fèi)者留意價(jià)保期限（具體訂單的價(jià)保期可以通過查詢訂單詳情頁或者商品詳情頁保障服務(wù)確定），明晰價(jià)保范圍，如部分平臺(tái)規(guī)則中明確通過疊加紅包、消費(fèi)券等特殊優(yōu)惠方式使實(shí)付款降低，無法參與價(jià)保服務(wù)；部分特殊購(gòu)物場(chǎng)景如秒殺、百億補(bǔ)貼等不支持價(jià)保服務(wù)，下單前需格外留意。

“國(guó)補(bǔ)”和“價(jià)?！敝荒芏x一？平臺(tái)規(guī)則透明度待加強(qiáng)

今年政府補(bǔ)貼疊加“雙11”優(yōu)惠的新“姿勢(shì)”無疑為“雙11”注入了強(qiáng)勁的動(dòng)力，進(jìn)一步推動(dòng)了市場(chǎng)回暖。“人民投訴”觀察到，家電、消費(fèi)電子品類在相關(guān)補(bǔ)貼政策的支持下，價(jià)格紛紛創(chuàng)新低，進(jìn)而拉動(dòng)銷售進(jìn)入新一輪高峰期。與此同時(shí)，也不能忽視一些商家的“亂操作”影響了補(bǔ)貼落地后的實(shí)際體驗(yàn)。

“人民投訴”上不少網(wǎng)友反饋，“參加地方國(guó)補(bǔ)的家電產(chǎn)品并不多，很多都是老款或沒啥名氣的牌子”“使用‘國(guó)補(bǔ)’的商品也不一定能成功享受平臺(tái)或商家優(yōu)惠，商品貼有補(bǔ)貼字樣，可付款的時(shí)候還是原價(jià)”“用‘國(guó)補(bǔ)’券買的小家電，平臺(tái)商家以‘國(guó)補(bǔ)’為由拒絕價(jià)?！薄百?gòu)買電視且選配了送裝一體服務(wù)，使用‘國(guó)補(bǔ)’付款，平臺(tái)擅自取消訂單且不予解決問題”等。

此外，針對(duì)平臺(tái)、直播間“雙11”期間發(fā)放的各類紅包和消費(fèi)券，有消費(fèi)者質(zhì)疑，在搶到紅包和消費(fèi)券后，實(shí)際使用過程中可能遇到“不在使用范圍”“已逾期”“不能疊加使用”等問題。“人民投訴”提醒消費(fèi)者：在購(gòu)物前要仔細(xì)閱讀紅包的使用規(guī)則，明確適用范圍和條件。還要關(guān)注使用截止時(shí)間，合理安排購(gòu)物計(jì)劃，確保在有效期內(nèi)使用。要注意不同類型的紅包和消費(fèi)券在單次提交訂單時(shí)的使用數(shù)量有明確規(guī)定，下單前計(jì)算商品總價(jià)，合理搭配紅包、消費(fèi)券的使用數(shù)量，實(shí)現(xiàn)最大優(yōu)惠。

“預(yù)售買更貴”頻露頭 價(jià)格讓利變漲價(jià)

“雙11”期間，各大電商平臺(tái)和商家紛紛推出預(yù)售、滿減、補(bǔ)貼、優(yōu)惠券、付定金等“花式促銷”，但也有“口惠而實(shí)不至”的情況。今年，“雙11”第一波預(yù)售預(yù)熱比去年提前了10天，被網(wǎng)友詬病頗多的“高價(jià)預(yù)售”欺詐套路又頻頻“露頭”。

不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，“雙11”期間一些產(chǎn)品預(yù)售結(jié)束后立刻降價(jià)，自己也從“尾款人”變“韭菜人”?！邦A(yù)售買更貴”價(jià)格欺詐行為無疑挫傷了消費(fèi)者的購(gòu)物熱情。

今年市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合規(guī)提示》中，要求電商平臺(tái)全鏈條優(yōu)化促銷規(guī)則，保障活動(dòng)規(guī)范、透明。嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為?！案邇r(jià)預(yù)售”亂象實(shí)則拿“預(yù)售”當(dāng)誘餌，使價(jià)格讓利變成暗中漲價(jià)，違悖了市場(chǎng)規(guī)則和契約精神，透支的是消費(fèi)者的信任，也破壞了平臺(tái)和商家的口碑。

電商平臺(tái)一方面應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起責(zé)任，優(yōu)化預(yù)售活動(dòng)規(guī)則，使其更加簡(jiǎn)單明了，加強(qiáng)對(duì)商家促銷方案的監(jiān)管，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管、優(yōu)化促銷信息披露，確保預(yù)售活動(dòng)的價(jià)格真實(shí)合理；另一方面積極處理消費(fèi)者投訴，制定誠(chéng)信促銷準(zhǔn)則，對(duì)違規(guī)商家施以重罰（進(jìn)行曝光或流量限制），對(duì)好商家則給予一定的流量獎(jiǎng)勵(lì)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“換新”消費(fèi)存“堵點(diǎn)” “百億補(bǔ)貼”須提質(zhì)

今年，“以舊換新”政策全面鋪開帶來的消費(fèi)熱情在“雙11”進(jìn)一步放大?！把a(bǔ)上加補(bǔ)”給予了老百姓更大的消費(fèi)底氣。很多網(wǎng)友表示，“電商促銷期間，以舊換新活動(dòng)非常實(shí)惠，值得下單”。但在“換新”消費(fèi)中，也有一些“堵心”現(xiàn)象發(fā)生。

在“人民投訴”上，不少網(wǎng)友在手機(jī)、家電、汽車等“以舊換新”體驗(yàn)中遇到了獲取補(bǔ)貼不順暢、拒絕價(jià)保的問題。有網(wǎng)友吐槽，“以舊換新購(gòu)買新手機(jī)，退款不退舊機(jī)，也不退補(bǔ)貼款”“商品頁面活動(dòng)顯示可參與以舊換新補(bǔ)貼活動(dòng)，再三跟客服確認(rèn)，舊車已被收走分解，車牌注銷，現(xiàn)在因發(fā)票問題無法領(lǐng)取補(bǔ)貼，商家推卸責(zé)任不賠償”“購(gòu)買滾筒洗衣機(jī)用了以舊換新補(bǔ)貼，商品大幅降價(jià)后，商家說使用補(bǔ)貼不可價(jià)?！薄百?gòu)買了一臺(tái)iPhone16pro，參與了以舊換新，上門970元回收舊手機(jī)，回收價(jià)滿500元可再補(bǔ)貼500元，客服以7天價(jià)保時(shí)效已過為由拒絕退補(bǔ)貼”等問題比較典型。

另外，“人民投訴”觀察到，隨著“百億補(bǔ)貼”促銷持續(xù)加碼，作為各平臺(tái)“價(jià)格力”比拼的主戰(zhàn)場(chǎng)，“百億補(bǔ)貼”商品以次充好、保真不包新、貨不對(duì)板、售后難等問題也越來越凸顯。有用戶反映，“在‘百億補(bǔ)貼’頻道購(gòu)買午餐肉，虛假宣傳純豬肉制品，到貨含雞肉”“‘百億補(bǔ)貼’客服以‘非優(yōu)質(zhì)客戶’不退差價(jià)”“‘百億補(bǔ)貼’平臺(tái)上購(gòu)買清潔劑發(fā)現(xiàn)為假貨，官方宣傳假一賠十，卻不兌現(xiàn)賠償承諾”“購(gòu)買‘百億補(bǔ)貼’吹風(fēng)機(jī)，未拆封內(nèi)包裝不影響后續(xù)銷售及使用，商家以拆封后不退為由拒絕退款”。

營(yíng)銷亂象仍需規(guī)制 “品質(zhì)直播”成共識(shí)

今年“雙11”的流量渠道依然集中在直播間。9月以來，多名直播電商頭部主播接連“翻車”，直播帶貨遭遇“信任危機(jī)”，如何讓直播電商生態(tài)持續(xù)健康發(fā)展，成為了行業(yè)亟待解決的問題。

今年“雙11”前夕，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)聯(lián)合人民日?qǐng)?bào)“讀者來信”版發(fā)起規(guī)范“直播帶貨”問題建議征集活動(dòng)。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，活動(dòng)上線以來，網(wǎng)友通過各渠道的相關(guān)留言量已超千條?！叭嗣裢对V”分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友投訴直播消費(fèi)多集中在預(yù)付費(fèi)式旅游產(chǎn)品、在線培訓(xùn)產(chǎn)品、珠寶飾品、服裝鞋帽、電子產(chǎn)品、生鮮食品、酒店服務(wù)、娛樂演出票務(wù)、寵物買賣等消費(fèi)品類。其中，旅游套餐投訴占比25%，珠寶飾品交易投訴占比20%，在線培訓(xùn)投訴占比14.8%，各類票務(wù)投訴占比10.6%，酒店住宿投訴占比9.8%，服飾帽類商品投訴占比7.2%，生鮮果蔬/包裝食品/保健品投訴占比6.1%，3C電子產(chǎn)品投訴占比5.5%。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友投訴主要聚焦在價(jià)格誤導(dǎo)（虛假比價(jià)、虛假破價(jià)）、售后與承諾不符、退貨退款難、虛假宣傳、質(zhì)量問題暴雷、平臺(tái)監(jiān)管不力等方面。

“人民投訴”分析，隨著今年網(wǎng)絡(luò)主播位列新職業(yè)，直播間內(nèi)容的專業(yè)化將會(huì)有更高的標(biāo)準(zhǔn)。以往網(wǎng)紅主播在直播間里高聲吶喊的場(chǎng)景，已經(jīng)很難再輕易打開消費(fèi)者的錢包，直播間制假售假的空間也將被壓縮。專業(yè)性的內(nèi)容和選品，將是獲得消費(fèi)者的信任的基石。

綜上，“雙11”的可持續(xù)增長(zhǎng)，要緊緊圍繞消費(fèi)者的真實(shí)需求這一核心，不斷優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)、規(guī)則，拓展合作新空間，真促銷、真實(shí)惠，最終實(shí)現(xiàn)商家、平臺(tái)、消費(fèi)者的共贏。相向而行、互相成就，為市場(chǎng)“擴(kuò)容”、為消費(fèi)“提質(zhì)”，才能讓“雙11”保持活力和增長(zhǎng)。（崔元苑、李源、董童）

【平臺(tái)簡(jiǎn)介】

“人民投訴”是人民網(wǎng)重點(diǎn)打造的消費(fèi)者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，覆蓋PC端、手機(jī)移動(dòng)端、微信小程序，涵蓋旅游、汽車、房產(chǎn)、家電、3C、生活、游戲、電商、網(wǎng)絡(luò)安全等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，致力于搭建消費(fèi)者與商家、企業(yè)及監(jiān)管部門之間溝通的橋梁，助力消費(fèi)者“一鍵維權(quán)”。2022年1月，平臺(tái)入選由中國(guó)記協(xié)新媒體專業(yè)委員會(huì)評(píng)選的“中國(guó)新媒體公益2021十大優(yōu)秀案例”。2023年12月，“人民投訴”入選由中國(guó)經(jīng)濟(jì)傳媒協(xié)會(huì)發(fā)起的“2023年中國(guó)經(jīng)濟(jì)媒體融合發(fā)展應(yīng)用創(chuàng)新典型案例”。

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