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潘義生，北京大學(xué)第一醫(yī)院黨委書記、副院長。2010年起擔任北大醫(yī)院主管醫(yī)療的副院長以來，潘義生同志以先進的管理思維和理念、卓越的管理素質(zhì)和能力，帶領(lǐng)北大醫(yī)院醫(yī)療團隊開創(chuàng)出一條特色的管理之路。他創(chuàng)建的“金鑰匙理論”是百年北大醫(yī)院的標志性管理理念，通過文化引領(lǐng)、詢證管理、制度保證，以文化為載體，實施戰(zhàn)略管理手段，開啟了北大醫(yī)院的卓越管理之門；他提出的“醫(yī)療管理三顏色說”，藍色科技、橙色人文，醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)療科技完美融合，共同鑄就未來醫(yī)學(xué)發(fā)展的方向。在任職期間，他深入落實醫(yī)療管理例會制度，切實提高管理效能；注重醫(yī)院管理人才培養(yǎng)，錘煉了一支素質(zhì)過硬、技術(shù)過硬的優(yōu)秀團隊。

“金鑰匙”理論的提出

醫(yī)療管理是一個涉及質(zhì)量、安全、服務(wù)、效率等眾多復(fù)雜問題的綜合體，而這些問題處理起來往往是千頭萬緒、盤根錯節(jié)，涉及諸多部門與人員，面對這一個個像上了鎖一樣的難題，常常是按下葫蘆起了瓢。隨著社會的不斷發(fā)展，人民健康意識及文化水平的不斷提升，當今的醫(yī)療管理已不能僅僅滿足于像救火隊員一樣應(yīng)對及時發(fā)生的問題，而是要像圍棋高手一樣，具有全局思維、戰(zhàn)略思維，于運籌帷幄中高質(zhì)、高效地解決各種難題。鑒于以上現(xiàn)狀，為打通醫(yī)療管理工作的兩大癥結(jié)（理念與實踐脫節(jié)；行政與臨床脫節(jié)），去除醫(yī)療管理工作的六種弊端（工作模式回顧多前瞻少；規(guī)章制度形式多執(zhí)行少；崗位責(zé)任議論多落實少；管理舉措臨時多長效少；參與管理被動多主動少；醫(yī)療服務(wù)想法多行動少），經(jīng)過長期的探索與鉆研，結(jié)合國內(nèi)外多家醫(yī)院的管理方式，作為主管醫(yī)療工作的副院長，潘義生同志基于北大醫(yī)院的文化、愿景、使命，將醫(yī)療管理哲學(xué)、醫(yī)療管理理念，與醫(yī)療管理團隊實際工作實踐有機融合，建立了一個全員參與、持續(xù)改進、深度整合的醫(yī)療管理體系“金鑰匙”。

這把“金鑰匙”，是一把在面臨不同醫(yī)療管理問題時，能夠通過變換鑰匙上不同的組合結(jié)構(gòu)而快速、精準解開任意一個上鎖難題的“萬能鑰匙”。在這個體系中，我們一方面系統(tǒng)打造循證化、精細化醫(yī)療管理模式，全方位提升醫(yī)療管理團隊管理能力、組織能力建設(shè)；另一方面，為國內(nèi)外醫(yī)院同道構(gòu)建醫(yī)療管理體系提供參考及借鑒。醫(yī)院通過整合的醫(yī)療管理體系，致力于提升醫(yī)療管理效率，成為醫(yī)療管理的“水準原點”。

“金鑰匙”理論解析

潘義生副院長的“金鑰匙”將醫(yī)療管理理論、理念、文化、路徑、措施乃至愿景融為一體，搭建系統(tǒng)、整合的體系，所有措施相互支撐、相互配合、在不同點變換發(fā)力，共同保證醫(yī)院醫(yī)療管理效率持續(xù)提升，落實優(yōu)質(zhì)安全、溫馨服務(wù)，醫(yī)院走向“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水準原點”。下面將從“金鑰匙”的柄、桿、齒、頭四個組成部分展開介紹。

（一）鑰匙柄

鑰匙柄包含醫(yī)療管理哲學(xué)與醫(yī)療管理理念。

1、醫(yī)療管理哲學(xué)的內(nèi)涵是三層次管理理論：頂層是文化引領(lǐng)-根本發(fā)展戰(zhàn)略；中層是循證管理-常規(guī)工作路徑；底層是制度保證-偶爾懲戒手段。

2、醫(yī)療管理理念包含四方面，分別為制度建設(shè)-可執(zhí)行；崗位責(zé)任-能落實；信息平臺-須暢通；激勵機制-有熱情。

鑰匙柄是醫(yī)療工作的理論基礎(chǔ)和基本要求，是根源保障。

（二）鑰匙桿

鑰匙桿展現(xiàn)了醫(yī)院管理文化和醫(yī)療管理思維。

1、醫(yī)院管理文化包含醫(yī)院文化與戰(zhàn)略管理，是醫(yī)療管理體系的根本保障。

醫(yī)院文化：北大醫(yī)院文化即價值觀，是“厚德尚道”，簡稱“厚道”；醫(yī)院的愿景是做醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水準原點；使命是員工工作的樂園、人才培養(yǎng)的沃土、醫(yī)療服務(wù)的圣地、科學(xué)研究的殿堂、醫(yī)療服務(wù)的圣地、國際交流的中心。醫(yī)院所有的員工有著強烈的組織文化認同，并將“厚道”文化貫徹日常工作的始終。文化是組織發(fā)展的關(guān)鍵能力，別人難以模仿。經(jīng)過多年左右的不斷熏習(xí)，北大醫(yī)院“厚德尚道”的文化已成為組織的內(nèi)在驅(qū)動力，成為了最關(guān)鍵的核心競爭力，它鑲刻在醫(yī)院院標上，寫入了門診樓、住院部一入門墻柱上的問候語中，向前來就診的患者、前來參觀的同行宣傳著醫(yī)院的文化，也時時刻刻熏陶著所有員工。

北大醫(yī)院的文化契合國家和民族的夢想，北大醫(yī)院夢是“‘厚德尚道’傳承中華國學(xué)家風(fēng)，‘水準原點’寄托百年老院夢想”。“厚德尚道”的醫(yī)院文化是無形載體，它賦予醫(yī)院核心價值，也傳承了中華國學(xué)家風(fēng)。而“水準原點”則是醫(yī)院有形載體。在北大醫(yī)院第一住院部有一座名為“水準原點”的建筑物，它是一座由花崗巖砌成的小石屋，這里曾是計算測量北京地區(qū)乃至整個華北地區(qū)海拔高度最原始的基準點。也許是歷史的巧合，1915年，它與我院同時誕生，后又坐落在我院第一住院部院內(nèi)。歷經(jīng)歲月滄桑，它承載了太多的責(zé)任與使命；基于這座有形載體，醫(yī)院也提出了愿景：做醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水準原點，寄托了百年老院的夢想。

醫(yī)院的文化契合國際頂級醫(yī)院共識。例如，劍橋大學(xué)院訓(xùn)：Kind, safe, excellent等。醫(yī)院的文化回答了哲學(xué)的終極命題：我是誰？即醫(yī)院的使命：員工工作的樂園、人才培養(yǎng)的沃土、醫(yī)療服務(wù)的圣地、科學(xué)研究的殿堂、醫(yī)療服務(wù)的圣地、國際交流的中心；何處去？即愿景：做醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水準原點；如何去？即價值觀：厚德尚道。

戰(zhàn)略管理：醫(yī)院運用平衡計分卡進行戰(zhàn)略管理。通過平衡計分卡，依據(jù)戰(zhàn)略建立組織管理模式，讓核心流程聚焦戰(zhàn)略實踐，使戰(zhàn)略有效轉(zhuǎn)化成每個員工都理解的內(nèi)涵，成為員工的最高指導(dǎo)原則。平衡計分卡的原理是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個維度的管理/評估體系，改變傳統(tǒng)績效評估過于偏重財務(wù)指標的缺陷，并通過戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵成功要素來選擇績效考核指標。平衡計分卡四個維度中的指標要求互為因果相互強化、可量化可考核、指標及權(quán)重可以根據(jù)略進行動態(tài)調(diào)整。

2、醫(yī)療管理思維是全員參與、持續(xù)改進，貫徹醫(yī)療管理體系始終，是所有管理活動的共同路徑。

（三）鑰匙齒

鑰匙齒是醫(yī)療管理的具體實踐措施，分為上、下兩部分。

1、下部分

鑰匙齒的下部分展現(xiàn)的是醫(yī)療管理團隊中的職能處室（醫(yī)務(wù)處、感控處、護理部、藥劑科、醫(yī)學(xué)裝備處、信息中心）自身建設(shè)。包括歷史傳承與發(fā)展、管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、部門規(guī)劃、職業(yè)規(guī)劃、部門文化等。

2、上部分

上部分體現(xiàn)了醫(yī)療管理團隊中的職能處室與臨床醫(yī)技科室的互動，共同保證為患者溫馨服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療活動。比如搭建以醫(yī)療管理工作“處長-科主任例會”為載體的“醫(yī)療管理平臺”；實時匯總更新的醫(yī)療管理相關(guān)大數(shù)據(jù)；為客觀反映醫(yī)療工作真實情況，指導(dǎo)醫(yī)院加強日常管理與持續(xù)提升而制定的《醫(yī)療信息簡報》、《醫(yī)療綜合目標評估檔案》；從醫(yī)療質(zhì)量和安全角度出發(fā)而提出的“三三三一”工程體系（三級病歷質(zhì)量管理、三級會診管理、三級投訴管理和院長查房）；以護理服務(wù)為抓手，不斷優(yōu)化、持續(xù)改進的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)等。

（四）鑰匙頭

鑰匙頭即整合的醫(yī)療管理體系，象征著開啟鎖的發(fā)力。通過鑰匙柄、鑰匙桿、鑰匙齒上下部分的各項內(nèi)容，在針對不同醫(yī)療管理問題時，變化其中不同的組合，快速、精準分析、管理、發(fā)力，就像轉(zhuǎn)動一把把鑰匙解開一道道鎖一樣。

金鑰匙”理論產(chǎn)出

醫(yī)院綜合實力、優(yōu)勢學(xué)科穩(wěn)居全國前列

近些年，參考《中國最佳醫(yī)院排行榜》，醫(yī)院綜合實力穩(wěn)居全國前列。

各專科上榜、提名數(shù)逐年上升，與同行比較也處于相對領(lǐng)先狀態(tài)。

患者滿意度連年保持高水平

2006年門診患者滿意度為93.1%、住院患者滿意度為83.9%。2010年以來，門診患者滿意度從82.7%增長至2017年98.9%，住院患者滿意度自98.0%增長至2017年99.9%。

在改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃2016年第三方滿意度調(diào)查中，我院住院患者滿意度在北京市13家醫(yī)院中排名第2。

優(yōu)質(zhì)安全各項指標持續(xù)向好

醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生率持續(xù)下降，2016年已降至0.6‰。

藥劑科持續(xù)關(guān)注DDD值、抗菌藥物使用率、抗菌藥物用藥合理率、處方點評等指標，逐步規(guī)范臨床用藥，保證患者用藥安全。

醫(yī)院感染“0”暴發(fā)，醫(yī)院感染例次發(fā)病率逐年下降。至2017年，醫(yī)院感染例次發(fā)病率為0.96%。

與此同時，住院患者抗菌藥物使用強度并沒有因此而增長。

手衛(wèi)生依從性逐年提高，2017年手衛(wèi)生依從性達92.6%。

醫(yī)院自2005年以來，開展MDT服務(wù)，為腫瘤患者、慢病患者及疑難病患者提供多學(xué)科團隊合作，可通過門診、會診等多種形式得以診治，目前規(guī)律開展 金鑰匙理論的使用明細提升了醫(yī)院管理的效率，縮短預(yù)約時間、縮短取藥時間、提升手術(shù)室效率、縮短平均住院日。

多年來，基本檢查項目預(yù)約時間縮短到3天以內(nèi)，個別項目當天即可預(yù)約檢查；藥劑科配備自助分號機，患者只需掃碼即可直接分到不同窗口等候取藥。通過門診智能快速發(fā)藥系統(tǒng)，縮短取藥等候時間，門診平均等候取藥時間低于2分鐘；每日首臺手術(shù)準時開臺率自2013年4月的45.7%持續(xù)提升至2017年2月的87.7%，并始終保持在80%以上；醫(yī)院平均住院日從2010年11.0天連年下降至2017年6.75天。

醫(yī)療管理思想輸出

我院醫(yī)療對口支援工作涉及中組部（10家單位）、國家衛(wèi)計委（11家單位）、北京市衛(wèi)計委（11家單位）、北大醫(yī)學(xué)部（2家單位）、北大醫(yī)院（2家單位）共計36家單位，同時我院擔負每年度國家衛(wèi)計委國家醫(yī)療隊巡回醫(yī)療項目累計支援10家單位，在支援上述46家單位的過程中，我院不僅僅開展醫(yī)護幫扶，同時通過交流將我院醫(yī)療管理體系重點介紹，并借此希望幫助其構(gòu)建完善、因地制宜的醫(yī)療管理體系，更好地位當?shù)蒯t(yī)護人員及患者服務(wù)。在京津冀醫(yī)療管理論壇上展示推廣。與此同時，“金鑰匙”醫(yī)療管理體系的部分措施目前已借鑒到大興區(qū)醫(yī)院、密云區(qū)醫(yī)院等。

潘義生副院長“金鑰匙”管理體系的提出，填補了當前國內(nèi)外關(guān)于醫(yī)療管理體系的研究多停留在對醫(yī)療管理的幾個主要組成部分的分析，如醫(yī)療質(zhì)量、患者安全、滿意度等，而沒有對醫(yī)院醫(yī)療管理體系建設(shè)進行針對性研究的空白。

此外，“金鑰匙”管理體系還在以下方面對醫(yī)療管理體系的構(gòu)建與發(fā)展做出了有益的探索與實踐。首先，將醫(yī)院文化融入醫(yī)療管理體系中，用文化提升團隊凝聚力，提高組織核心競爭力。“厚德尚道”的醫(yī)院文化是無形載體，賦予醫(yī)院核心價值。“水準原點”是醫(yī)院有形載體，象征醫(yī)院愿景：做醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水準原點；其次，形成部門文化，以工作建文化，以文化促工作，醫(yī)療管理團隊共同創(chuàng)建整合的醫(yī)療管理體系；第三，引入平衡計分卡作為戰(zhàn)略管理。依據(jù)戰(zhàn)略建立組織管理模式，讓核心流程聚焦戰(zhàn)略實踐，使戰(zhàn)略有效轉(zhuǎn)化成每個員工都理解的內(nèi)涵，成為員工的最高指導(dǎo)原則；第四，縮短管理半徑，提升醫(yī)療管理效率。強調(diào)醫(yī)療管理團隊是由職能處室和臨床醫(yī)技科室共同組成，搭建醫(yī)療管理平臺，保證“民主決策、權(quán)威管理”。

正是由于在以上諸多方面的突出表現(xiàn)，“金鑰匙”管理體系在2017年中國醫(yī)院協(xié)會“醫(yī)院科技創(chuàng)新獎”中榮獲中國醫(yī)院管理案例評選十大案例獎。

“金鑰匙”理論只是潘義生同志經(jīng)典理論中的代表，他的“醫(yī)療行業(yè)三顏色”、“醫(yī)學(xué)教育的溫度與情懷”等都為廣大醫(yī)學(xué)人帶來深刻的思考。潘義生同志以開拓進取的精神，卓有成效的管理才干，以廉潔奉公、一心為事業(yè)的無私品質(zhì)，以一個無私無畏的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員形象，踐行著事業(yè)的光榮責(zé)任，最求著人生的真諦。

（北京大學(xué)第一醫(yī)院供稿）