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開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的要求，對于提高社會(huì)滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。在2016年醫(yī)改工作中，醫(yī)院將改善醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度，列為醫(yī)改主要工作任務(wù)之一，成立了“改善醫(yī)療服務(wù)”改革項(xiàng)目組，項(xiàng)目組在組長帶領(lǐng)安排下，定期評估，持續(xù)改進(jìn)。2017年該項(xiàng)工作又同改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)相結(jié)合，按期完成專項(xiàng)行動(dòng)中要求的各項(xiàng)工作任務(wù)。2018年醫(yī)院以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)、以患者需求及問題為導(dǎo)向，制定下發(fā)了《漢中市中心醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）實(shí)施方案》，成立了以一把手院長為組長的專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，對方案中的任務(wù)進(jìn)行逐條責(zé)任分解，提出了“提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)”的具體要求和目標(biāo)，醫(yī)院從五個(gè)制度、十個(gè)方面扎實(shí)開展此項(xiàng)工作，使患者就醫(yī)更加溫馨、高效、安全、便捷，現(xiàn)將我院優(yōu)化診療布局、提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)、保證患者安全三方面工作取得的成果總結(jié)如下。

優(yōu)化醫(yī)院布局流程 方便患者就醫(yī)

一是優(yōu)化就診流程。在門診綜合樓投入使用后，我院將普放、CT、核磁等影像檢查整合于3號(hào)樓一層，方便患者檢查，緩解電梯擁堵；改造120急救中心，設(shè)置收費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)、B超等科室，實(shí)現(xiàn)急診一條龍服務(wù)，方便急診病人快速診斷救治；改造透析中心、體檢中心、檢驗(yàn)等科室，使環(huán)境布局更加合理，就診流程更加便捷。 二是整合專科，方便協(xié)同治療。將神經(jīng)內(nèi)外科、產(chǎn)科、婦科、消化內(nèi)外科、腫瘤內(nèi)外科、骨科等整合于同層或鄰近樓層，方便快速會(huì)診轉(zhuǎn)診，協(xié)同治療，也為學(xué)科建設(shè)的協(xié)作發(fā)展提供了條件。三是建立胸痛中心，開通胸痛患者救治綠色通道。整合急診、院前急救、心內(nèi)科等多學(xué)科優(yōu)勢資源，成立胸痛中心并通過國家胸痛中心認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)專家、設(shè)備、藥品、信息的無縫銜接，縮短胸痛患者的救治時(shí)間、降低死亡率。四是創(chuàng)建全國健康管理示范基地，助力健康漢中建設(shè)。將體檢中心、影像中心、慢病管理科等資源進(jìn)行整合，建設(shè)“健康管理中心”，2017年通過了國家健康管理示范基地評審。五是進(jìn)行門診流程再造項(xiàng)目建設(shè)。通過信息化手段，對預(yù)約、掛號(hào)、收費(fèi)等方面進(jìn)行升級(jí)改造，并完善一些特殊需求的功能，如：賬戶密碼的設(shè)計(jì)及使用、預(yù)約掛號(hào)流程的重新設(shè)計(jì)等。目前該項(xiàng)工程正在進(jìn)行中。六是加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生治理，推進(jìn)“廁所革命”。2017年10月，全院更進(jìn)一步完善了衛(wèi)生間的人性化服務(wù)設(shè)施；集中整治亂搭亂建、亂停亂放等問題，深入開展環(huán)境衛(wèi)生治理；先后投入資金對綠化進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，美化院容院貌；主要道路進(jìn)行“白改黑”，改善院內(nèi)交通環(huán)境；安裝進(jìn)車門禁系統(tǒng)，劃分停車區(qū)域及車位，規(guī)范各種車輛的停放。

以醫(yī)聯(lián)體為載體 提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)

醫(yī)院充分發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院的作用，不斷探索、完善“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、上下聯(lián)動(dòng)、急慢分治”就醫(yī)模式，下沉優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，幫扶、強(qiáng)化基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力，推進(jìn)區(qū)域分級(jí)診療和醫(yī)聯(lián)體建設(shè)。一是組建醫(yī)聯(lián)體下沉優(yōu)質(zhì)資源。我院積極響應(yīng)城市公立醫(yī)院改革的要求，成立了醫(yī)改辦公室，制定了醫(yī)院的醫(yī)改方案，并由各主管院領(lǐng)導(dǎo)牽頭分別成立“分級(jí)診療”項(xiàng)目組、“學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)”項(xiàng)目組等9個(gè)項(xiàng)目組。在“分級(jí)診療”項(xiàng)目中，為更好的推進(jìn)分級(jí)診療工作，落實(shí)雙向轉(zhuǎn)診、優(yōu)質(zhì)資源下沉，2016年我院牽頭組建了由41所醫(yī)療機(jī)構(gòu)參與組成的“漢中市中心醫(yī)院（市中醫(yī)醫(yī)院）醫(yī)療聯(lián)合體”。解決“看病難”等一系列問題，真正為廣大民眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)和健康保護(hù)方面做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二是積極開展分級(jí)診療工作。建設(shè)納里健康云平臺(tái)及遠(yuǎn)程心電診斷中心，在醫(yī)聯(lián)體各成員單位之間，通過線上和線下的醫(yī)院信息系統(tǒng)整合，開展健康咨詢、預(yù)約轉(zhuǎn)診、雙向轉(zhuǎn)診、移動(dòng)會(huì)診，遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)、遠(yuǎn)程影像閱片診斷等協(xié)作業(yè)務(wù)，構(gòu)建閉環(huán)的醫(yī)療服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)我院的優(yōu)勢資源共享。目前納里云平臺(tái)與衛(wèi)校附屬醫(yī)院、寧強(qiáng)縣天津醫(yī)院、城固縣縣醫(yī)院等12所醫(yī)療機(jī)構(gòu)完成簽約，其中8所醫(yī)療機(jī)構(gòu)已投入使用；心電網(wǎng)絡(luò)與南鄭縣人民醫(yī)院、勉縣人民醫(yī)院、略陽縣人民醫(yī)院等15所醫(yī)療機(jī)構(gòu)完成簽約，其中9所醫(yī)療機(jī)構(gòu)已投入使用。三是扎實(shí)有效開展托管工作。按照中、省醫(yī)改關(guān)于落實(shí)優(yōu)質(zhì)資源下沉，建立緊密型醫(yī)聯(lián)體的要求以及留壩縣政府讓我院托管留壩縣醫(yī)院的意愿要求，2018年1月份醫(yī)院與留壩縣人民政府簽署《留壩縣醫(yī)院托管協(xié)議》；3月份在留壩縣醫(yī)院舉行了揭牌儀式，并選派管理團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)7人，長期駐扎在留壩縣醫(yī)院工作，以逐步提升留壩縣醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力和管理服務(wù)水平，進(jìn)一步擴(kuò)大我院的影響力和服務(wù)半徑，共同為廣大群眾提供“安全、有效、方便”的醫(yī)療服務(wù)。

加強(qiáng)質(zhì)量安全體系建設(shè) 保障患者安全

一是以評審評價(jià)工作為抓手，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。2015年復(fù)審后，醫(yī)院將評審辦作為常設(shè)機(jī)構(gòu)，并在全院內(nèi)定期開展評審評價(jià)工作，持續(xù)改進(jìn)，提升醫(yī)療質(zhì)量。二是建立健全“三級(jí)質(zhì)控·四級(jí)網(wǎng)絡(luò)”全面質(zhì)量與安全管理體系。制定推行考核實(shí)施方案及千分制考核標(biāo)準(zhǔn)，每月進(jìn)行大質(zhì)控考核。每季度組織召開全院醫(yī)療質(zhì)量分析會(huì)，分析通報(bào)全院醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)完成情況及存在問題，限期整改，促醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升。三是健全質(zhì)量指標(biāo)考核體系，加大監(jiān)控、考核力度。每年度制定各科室醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)，包括平均住院日、住院藥品比例、耗材比例、擇期手術(shù)術(shù)前住院日等8項(xiàng)內(nèi)容。對各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)分別實(shí)行月、季、年度考核，存在問題及時(shí)總結(jié)分析整改。四是加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)部門監(jiān)管。加大對手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評估、手術(shù)安全核查、非計(jì)劃再次手術(shù)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)及重點(diǎn)部門的督查力度，對存在問題及時(shí)通報(bào)整改。加強(qiáng)危急值管理制度執(zhí)行管理，有效規(guī)避了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。五是加強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管。醫(yī)務(wù)科等相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，堅(jiān)決禁止無證上崗、超范圍執(zhí)業(yè)等行為，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入監(jiān)管，將其列入日常監(jiān)督工作重點(diǎn)。六是加強(qiáng)醫(yī)院安保人員力量及“三防”建設(shè)。增加安保人員，與駐地派出所建立醫(yī)警聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保醫(yī)院就醫(yī)秩序良好。

改善醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要職責(zé)，是一項(xiàng)長期、系統(tǒng)的工程。我院在改善醫(yī)療服務(wù)方面雖然開展了一些工作，但距離群眾的期盼還有不少差距。下一步，我院將繼續(xù)按照中、省、市的要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)能力和水平，為廣大群眾提供安全溫馨的醫(yī)療服務(wù)。（漢中市中心醫(yī)院供稿）