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患者作為自然人，其隱私權(quán)都是神圣不可侵犯的，其人格尊嚴(yán)受法律保護。

“一人一診間”則是保護患者的隱私重要舉措之一。然而，“一人看病，眾人圍觀”是醫(yī)院看病時常常能見到的就診現(xiàn)象。

特別是在皮膚疾病診查過程中，經(jīng)常需暴露患者隱私部位。為方便就醫(yī)，滿足患者需求，更好保護患者隱私，避免交叉感染，創(chuàng)造安靜舒適的就診環(huán)境。2015年，我們醫(yī)院門診診室改造后，在皮膚科門診全面推行“一人一診間”就診制度，讓門診醫(yī)生在接待患者時實行“一對一”診療，有效提高了患者對醫(yī)院的滿意度，充分體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷。

存在問題

醫(yī)院在日常巡查過程中發(fā)現(xiàn)，門診“一人一診間”制度落實情況不夠理想。高峰就診時段，醫(yī)生接診時，診室內(nèi)圍觀現(xiàn)象嚴(yán)重，一些特殊的、未掛號的患者人群（如過號病人、離休干部、院內(nèi)職工等）可隨意進(jìn)入診間，導(dǎo)致門診診室管理困難，秩序混亂。而且，醫(yī)患辦也受理多起患者關(guān)于門診診間就診秩序問題的投訴。

2017年10月15日—2017年10月30日，門診部組織相關(guān)人員，隨機調(diào)查門診各診間就診情況（方法：自行設(shè)計診間人流量巡查表，巡回護士平均每小時巡查開診診間，記錄不符合要求的診間數(shù)）。

結(jié)果表明，一人一診間的執(zhí)行率平均只有58.69%。

原因分析

門診部邀請醫(yī)務(wù)科、護理部、信息科、宣傳科相關(guān)人員以腦力激蕩法討論問題要因，從人員、方法、設(shè)備、其他4個方面，分析導(dǎo)致“一人一診間”執(zhí)行率低的原因，并繪制魚骨圖。經(jīng)過全員投票，依據(jù)80/20原則及科室管理現(xiàn)狀，經(jīng)同類項目合并后歸納為六項主要原因。

1、門診就診流程不夠合理。

2、二級候診區(qū)由醫(yī)生人工排號。

3、門診叫號信息系統(tǒng)功能單一。

4、候診區(qū)患者排隊信息公示不夠。

5、無宣教標(biāo)識。

6、特殊病人較多。

改進(jìn)措施

1、門診就診流程不夠合理方面。第一，分診診臺護士提醒就診患者，填寫病歷基本信息后，在一級候診區(qū)等待；第二，當(dāng)一級候診區(qū)叫號系統(tǒng)顯示屏出現(xiàn)候診人員名單后，患者方可進(jìn)入二級候診區(qū)候診；第三，導(dǎo)醫(yī)人員根據(jù)人流量嚴(yán)格控制進(jìn)入二級候診區(qū)的人數(shù)。

2、二級候診區(qū)由醫(yī)生人工排號方面。整改為二級候診區(qū)由叫號系統(tǒng)叫號，第一，各診間叫號系統(tǒng)顯示屏，用于呼叫二級候診區(qū)的病人按序就診；第二，一級、二級候診區(qū)顯示屏，同時呼叫就診病人，以免患者過號。

3、門診叫號信息系統(tǒng)功能單一方面。完善門診叫號信息內(nèi)容，增加復(fù)診和過號叫號功能。第一，一級候診區(qū)叫號系統(tǒng)安排到二級候診區(qū)等候；第二，二級候診區(qū)叫號系統(tǒng)安排進(jìn)入診間就診；第三，增設(shè)自助刷卡機，建立復(fù)診叫號系統(tǒng)，當(dāng)日就診病人第2、3次進(jìn)入診間時，在自助刷卡機上刷就診卡，系統(tǒng)會自動識別復(fù)診醫(yī)生，并安排進(jìn)入排隊隊列；第四，過號病人在自助刷卡機上刷卡，就能再次插入式排隊就診。

4、候診區(qū)患者排隊信息公示不夠方面。增加顯示屏及內(nèi)容，第一，一級候診區(qū)叫號顯示屏增加以下四方面內(nèi)容。一是各診室當(dāng)前就診號，二是進(jìn)入二級候診號，三是特殊病人號，四是過號病人提示。第二，在二級候診區(qū)每個診間門口增設(shè)叫號顯示屏，顯示各診間醫(yī)生基本信息、當(dāng)前就診和下一個候診患者信息。第三，在門診候診區(qū)的電子宣傳屏，增加醫(yī)生簡介、坐診時間和健康宣教內(nèi)容，有效緩解病人等候時的焦躁情緒。

5、無宣教標(biāo)識方面。各診間門上懸掛溫馨提示標(biāo)識，勸諫病人請關(guān)門就診，保持一人一診室。

6、特殊病人較多方面。導(dǎo)診人員可根據(jù)患者年齡（高齡老人）、身份（優(yōu)撫軍人）、危重病情等情況調(diào)整叫號系統(tǒng)的排隊順序，建立愛心通道系統(tǒng)。

效果確認(rèn)

2018年3月6日—2018年3月15日，醫(yī)院再次調(diào)查門診診間情況（方法如前）。結(jié)果表明，一人一診間的執(zhí)行率平均達(dá)90.21%。門診診室環(huán)境、患者隱私保護、導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)流程、患者滿意度等均呈顯著改善。    

（江西省皮膚病專科醫(yī)院供稿）