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北京中醫(yī)醫(yī)院院領導高度重視，門診部、醫(yī)務處、藥學部、護理部等各部門通力合作，聚焦百姓就醫(yī)過程中的痛點、難點，結合醫(yī)院實際情況，力爭將醫(yī)院打造成中醫(yī)藥特色突出的“精致”醫(yī)院。經(jīng)過一年的努力，改善醫(yī)療服務行動初見成效，在醫(yī)院日新月異的變化中，患者就醫(yī)體驗明顯改善。

積極推進“非急診全面預約”  改善就診秩序

每天醫(yī)院有近萬人次就診，熱門科室、知名專家往往都是一號難求。為了有效緩解掛號難的問題，醫(yī)院大力推行“非急診全面預約”的掛號方式，利用互聯(lián)網(wǎng)技術，搭建完善的預約掛號平臺，關閉門診掛號窗口的同時，開通了114電話掛號、京醫(yī)通微信、京醫(yī)通自助機、醫(yī)生工作站等多種預約掛號渠道，患者在家預約掛號，就診當日直接取號即可，大大降低了往返奔波于醫(yī)院的時間成本和經(jīng)濟成本。

為了減少患者的候診時間，醫(yī)院根據(jù)不同科室診療需求和特色，結合實際情況，合理建議候診時間精確到30分鐘,并梳理預約提示功能，在充分告知的前提下引導患者合理安排就診時間，有效疏導患者，改善就醫(yī)環(huán)境。

以病人為中心 推廣多學科診療模式

2017年開始，醫(yī)院摸索門診環(huán)境下的多學科診療模式。在已有的專病門診、知名專家團隊前提下，聚焦多種慢性病纏身的老年患者，在老年病門診率先開展老年復雜性疾病多學科聯(lián)合門診。隨后增加“呼吸困難多學科聯(lián)合門診” 、“腎臟疑難病多學科聯(lián)合門診”、“關節(jié)疼痛多學科聯(lián)合門診”、“耳鼻咽喉疾病中西醫(yī)聯(lián)合門診”、“消化道腫瘤中西醫(yī)聯(lián)合門診”等5個聯(lián)合門診。

聯(lián)合門診中，患者可以提前在網(wǎng)上提交相關資料，來院一次即可得到多個科室對其病情的綜合評價，并給出合理有效的解決辦法，在保證醫(yī)療質(zhì)量的同時，極大方便了患者。同時，醫(yī)院為住院患者常態(tài)化開展MDT（多學科診療模式），如腫瘤患者MDT、危重患者MDT等。

開設遠程醫(yī)療 惠及百姓就醫(yī)

為了給醫(yī)聯(lián)體內(nèi)及對口支援醫(yī)療機構的患者提供更便捷的醫(yī)療服務，不出區(qū)縣享受北京市三級甲等中醫(yī)醫(yī)院的診療，醫(yī)院建立了遠程會診中心，制定了遠程醫(yī)療制度。針對張家口市中醫(yī)醫(yī)院、承德市中醫(yī)醫(yī)院、內(nèi)蒙奈曼旗、內(nèi)蒙扎蘭屯市及北京市順義區(qū)中醫(yī)醫(yī)院、延慶區(qū)中醫(yī)醫(yī)院、平谷區(qū)中醫(yī)醫(yī)院、懷柔區(qū)中醫(yī)醫(yī)院開展遠程會診、教學、病例討論等項目，提高醫(yī)護人員的診療技術，惠及當?shù)匕傩铡?/p>

以危急重癥為重點 創(chuàng)新急診急救服務

強化醫(yī)院核心競爭力，提高救治危急重癥能力，醫(yī)院先后建立危急重癥綠色通道及“胸痛中心”、“卒中中心”。在中心的統(tǒng)籌安排，各科室通力合作下，心梗就診—冠脈開通時間縮短為50min；急性腦梗—血管開通時間控制在30min之內(nèi)，極大的提高了急性心梗、急性卒中的救治成功率。

以醫(yī)聯(lián)體為載體 提供連續(xù)醫(yī)療服務

醫(yī)院以醫(yī)聯(lián)體為載體，以高血壓、糖尿病、冠心病、腦梗塞為試點病種，三級醫(yī)院診治疑難危急重癥，二級醫(yī)院序貫治療，社區(qū)進行日常醫(yī)療，從而在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)提供連續(xù)的醫(yī)療服務。

建設護理文化 提供優(yōu)質(zhì)延伸服務

醫(yī)院加強中醫(yī)護理文化建設，以“主題護理”為依托，各科室選擇一個優(yōu)勢病種，建立病友會。目前醫(yī)院已建立18個病友會，如心血管科“心手相連”、 肛腸科“健康驛站”、瘡瘍外科“糖三角”、腫瘤科“心蓮家園”病友會、風濕科“強脊家園”等，各病區(qū)醫(yī)護攜手利用微信、APP平臺、健康咨詢、健康大講堂等多種形式，開展隨訪、健康指導、解答患者關注問題等。同時，醫(yī)院開發(fā)HIS護囑系統(tǒng)，關愛老人，助力健康管理提高生活品質(zhì)。在所有病房開展老年患者入院和出院護理綜合評估，實施針對性防控措施的基礎上，為每位即將出院的≥60歲患者提供護囑，給予出院患者及家屬全面的居家護理指導，包括飲食情志調(diào)護、用藥護理、運動養(yǎng)生、安全防護及復診指導等。

創(chuàng)新藥學服務 提供個性化用藥指導

2017年醫(yī)院開發(fā)上線“中藥藥囑服務系統(tǒng)”，為回家煎煮中藥湯劑的患者提供一對一的用藥指導，讓患者明明白白煎服湯藥，成為國內(nèi)首個面向患者提供文字版中藥湯劑處方用藥指導服務的中醫(yī)醫(yī)院。近日，醫(yī)院“二維碼用藥指導服務”正式上線。患者取藥后即可收到一張印有二維碼的用藥指導單，手機掃碼后，即可收到詳細的用藥指導。

2016年起，醫(yī)院在門診大廳開設《合理用藥課堂》，每月授課2次，累計參與患者近五千人次。開設“北京中醫(yī)醫(yī)院藥學部”微信公眾號，參與北京市醫(yī)院管理局“京城藥師”微信公眾號運營工作，累計發(fā)表合理用藥文章百余篇。

面向患者提供“中藥臨方調(diào)配”個體化醫(yī)療服務，中藥臨方調(diào)配具有“一人一方一制作”、“ 臨方調(diào)配”、“隨癥加減”、“個體化醫(yī)療服務”等特點，既滿足了患者個體化用藥需求，又適應了臨床醫(yī)生個性化診療需要，提升治療效果。

志愿服務 幫助他人快樂自己

為分流預約、取號、繳費患者，讓患者少跑路，醫(yī)院在門診大廳及各樓層均設置自助服務區(qū)。為了幫助廣大患者熟悉自助機的使用，解答他們在就診中的問題，醫(yī)院組建了強大的“志愿者服務隊伍”，志愿者們從早晨7點到晚上5點，為來自全國各地的患者提供咨詢、引導和幫助，將窗口職能前移，快捷方便預約掛號，簡化掛號流程，減少窗口排隊現(xiàn)象。患者表示：“志愿者服務熱情周到，太有幫助了！” 。

以后勤服務為突破 全面提升患者滿意度

為落實便民服務措施，實現(xiàn)院區(qū)“留白增綠”，提升醫(yī)院環(huán)境綠化景觀品質(zhì)，改善患者、職工就醫(yī)、工作環(huán)境，醫(yī)院依托院區(qū)狹小空間的分布特點，結合區(qū)域功能性劃分，設計規(guī)劃中藥文化園、中醫(yī)藥文化墻、玉蘭觀賞區(qū)、竹林休憩區(qū)、櫻花街五處景觀節(jié)點，為患者提供舒適宜人的候診、候藥和休息區(qū)域，提升了院區(qū)內(nèi)的環(huán)境質(zhì)量。

完善院區(qū)的三級標識系統(tǒng)，二級標識采用智能控制，內(nèi)置LED光源，能在夜間自動點亮，標識內(nèi)容加入了地鐵路線指引，對患者而言更容易辨識，標識內(nèi)容簡潔清晰，更富人性化。開設流動餐飲售賣點，滿足部分患者和家屬的就餐需求。

改善基礎設施 提高患者就醫(yī)感受

一年來，醫(yī)院多次開展院容院貌集中整治工作，實現(xiàn)各診區(qū)各樓層網(wǎng)格化管理，保證環(huán)境衛(wèi)生管理無死角；美化院區(qū)環(huán)境，建設中藥文化園、玉蘭觀賞區(qū)、櫻花街等人文和自然景觀，為患者提供舒心的候診環(huán)境；增加便民服務設施，如充電寶、可租借輪椅、電子導航服務、便民理藥臺、便民餐飲售賣窗口，為患者提供周到、完善的服務；門診大廳增設健康小屋，患者利用候診、候藥時間進行自我健康評估、學習健康科普知識，緩解煩躁情緒，構建和諧醫(yī)患關系。

優(yōu)化就診流程 提供高效優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務

在軟環(huán)境方面，醫(yī)院一直致力于改進就診流程，通過合理化的門診預約制度、導診服務制度，將窗口功能前移，有效減少了患者在院等待時間，減少了門急診各區(qū)域的排隊現(xiàn)象，充分挖掘互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)院潛能，實現(xiàn)線上預約、繳費、查詢化驗結果、候診信息推送等功能，與患者建立線上線下的立體聯(lián)系，改善患者就醫(yī)體驗，增強患者歸屬感。

多種門診模式并舉 提供高效優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務

2015年醫(yī)院開展專病門診建設，患者按病索醫(yī)。截止目前，全院26個科室開展92個專病門診。隨后，開設老年復雜性疾病多學科會診門診等5個聯(lián)合門診。王笑民知名專家團隊等三個知名專家團隊門診；國醫(yī)大師柴嵩巖傳承團隊門診、全國名中醫(yī)陳彤云傳承團隊門診等，門診內(nèi)部層級轉(zhuǎn)診，患者不再為看專家犯難。在多種門診模式并舉下，患者不僅節(jié)省了時間和經(jīng)濟成本，還得到了優(yōu)質(zhì)精準的醫(yī)療服務。

足不出戶 輕松取藥

2015年，醫(yī)院與中國郵政速遞物流公司(EMS)合作，開通中草藥、代煎湯藥、病歷的特快專遞服務，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。三年來，累計發(fā)送中藥20萬份，日最高配送418份。為保證患者用藥安全，在EMS服務臺配備專職審方藥師，向前來辦理快遞送藥業(yè)務的患者的處方審核并對其進行用藥指導，解答患者各類用藥問題。

發(fā)揮專長特色 凸顯中醫(yī)藥優(yōu)勢

民以食為天，藥膳是為老百姓所津津樂道的中醫(yī)保健方式之一，醫(yī)院營養(yǎng)食堂為住院患者提供“辨證施膳”服務，根據(jù)中醫(yī)辨證設計多種半流質(zhì)、湯羹類藥膳，安全有效、營養(yǎng)豐富、適口性強、易于吸收，寓藥于食，于日常住院飲食輔助臨床治療，舒緩患者對臨床治療的緊張心理，復合現(xiàn)代人關注健康與自然療法的新觀念，同時滿足患者對于應用藥膳食療的迫切需求，增加住院患者飲食選擇，提高患者住院滿意度。（北京中醫(yī)醫(yī)院供稿）