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為積極響應(yīng)寧波市委市政府“六爭(zhēng)攻堅(jiān)，三年攀高”行動(dòng)計(jì)劃，并結(jié)合浙江省醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”重要改革工作要求，寧波市第九醫(yī)院結(jié)合自身情況，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)療服務(wù)水平、優(yōu)化群眾就醫(yī)流程等方面多措并舉，借助信息化互聯(lián)網(wǎng)等智慧科技，加大人員技能培訓(xùn)與崗位投入，為就醫(yī)群眾提供覆蓋整個(gè)全病程（入院前、在院中、出院后）的優(yōu)質(zhì)就醫(yī)服務(wù)。

多點(diǎn)服務(wù)少排隊(duì) 一站辦理就是快

掛專家號(hào)一定要去現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)嗎？不用，在手機(jī)上點(diǎn)一點(diǎn)就可以啦。寧波市第九醫(yī)院的微信服務(wù)號(hào)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候自助預(yù)約掛號(hào)功能，群眾可隨時(shí)隨地了解醫(yī)生出診信息，動(dòng)動(dòng)手指輕松掛號(hào)。為方便年事較高的病友就診，醫(yī)院還提供了電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約兩種途徑，讓這部分病友們掛號(hào)放心踏實(shí)。此外，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的病友，為避免錯(cuò)過(guò)轉(zhuǎn)診就醫(yī)時(shí)間，醫(yī)院則會(huì)以電話、短信等方式提前通知他們及時(shí)來(lái)院就診。

門診掛號(hào)結(jié)算一直是就醫(yī)群眾最為關(guān)心的事，如何讓群眾們“少排隊(duì)、不排隊(duì)”，寧波市第九醫(yī)院就率先開(kāi)展“海綿式窗口”動(dòng)態(tài)管理模式。具體而言，就是通過(guò)將掛號(hào)時(shí)間提前、增設(shè)窗口機(jī)動(dòng)人員、及時(shí)引導(dǎo)分流這三種途徑，讓醫(yī)院的結(jié)算服務(wù)窗口就像海綿吸水一樣，及時(shí)滿足患者掛號(hào)付費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)窗口動(dòng)態(tài)排隊(duì)不超過(guò)5人，在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)，提升醫(yī)院運(yùn)行效率。

在寧波市第九醫(yī)院的門診里，你可能會(huì)被這樣一條彩虹地標(biāo)線所吸引。這是分布在門診主通道的一條科室導(dǎo)引線，使用不同顏色將相應(yīng)科室的就診路徑區(qū)分開(kāi)來(lái)。與此同時(shí)，相應(yīng)科室的主題裝飾顏色也與該科室在導(dǎo)引線上的顏色一致。通過(guò)這樣的“顏色管理”，讓不少就診患者一目了然，再也不用在醫(yī)院里迷路，既方便了患者，又提升了醫(yī)院的整體環(huán)境。

以往醫(yī)院的門診部和住院部是相對(duì)獨(dú)立，可在寧波市第九醫(yī)院里，門診就醫(yī)結(jié)束后可直接辦理入院手續(xù)，不用再跑一趟，原來(lái)這就是一站式綜合服務(wù)中心的最大優(yōu)勢(shì)。在這里，就醫(yī)群眾既可以辦理門診掛號(hào)結(jié)算，又可以辦理床位預(yù)約和出入院手續(xù)，將病友在就醫(yī)流程中會(huì)遇到的各種手續(xù)都集中在一地進(jìn)行辦理，大大方便群眾就醫(yī)。

醫(yī)院的床位統(tǒng)一由床管中心調(diào)配管理，讓床位資源“陽(yáng)光化”。當(dāng)某個(gè)病區(qū)床位不足時(shí)，將以“學(xué)科相近、樓層相近”為原則進(jìn)行跨病區(qū)調(diào)配，實(shí)現(xiàn)“病人跟著病床走，醫(yī)生跟著病人走”。當(dāng)全院出現(xiàn)無(wú)床位入住情況時(shí)，床管中心還提供預(yù)約登記服務(wù)，讓病友們“最多跑一次”。床管中心還為每位住院病友提供住院小貼士，提醒病友準(zhǔn)備好必備生活用品，幫助病友更快熟悉住院環(huán)境。

志愿服務(wù)全覆蓋 醫(yī)護(hù)暖心人人贊

在寧波市第九醫(yī)院的門診樓和住院樓，隨處可見(jiàn)穿著紅馬甲的志愿者在為病友服務(wù)，這是九院的品牌志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)——“愛(ài)心1+1”志愿者。他們是由九院職工、周邊居民、高校學(xué)生和社會(huì)愛(ài)心人士組成，目前已有200余人，常年服務(wù)在醫(yī)院門診、急診、住院部等處，負(fù)責(zé)引導(dǎo)病友使用自助服務(wù)機(jī)、門診科室導(dǎo)引、排隊(duì)取號(hào)換號(hào)、維持就醫(yī)秩序，為保障病友順利就診提供幫助。為解決長(zhǎng)期住院病友的實(shí)際困難，還有一支“愛(ài)心義剪”志愿團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期為住院病友提供免費(fèi)理發(fā)服務(wù)。

經(jīng)過(guò)前期需求統(tǒng)計(jì)，寧波九院在門診和住院病區(qū)都設(shè)置了專門的病友服務(wù)柜，里面陳列著各種貼心實(shí)用的物品。如一次性紙杯、老花鏡、濕紙巾、手機(jī)充電寶、針線包、雨傘等一應(yīng)俱全，這些都是為病友們提供的。門診還提供代寄化驗(yàn)單、代寄中藥等服務(wù)，免去病友奔波之苦。此外，九院還委托了第三方專業(yè)公司負(fù)責(zé)提供24小時(shí)專人陪護(hù)陪檢服務(wù)，從源頭上杜絕“黑保姆”現(xiàn)象，保障病友安全就醫(yī)環(huán)境。

在住院病區(qū)里，一場(chǎng)場(chǎng)豐富多彩病友圓桌會(huì)正在病區(qū)的活動(dòng)中心里展開(kāi)。醫(yī)療知識(shí)科普、疾病預(yù)防措施、康復(fù)健身操、心肺復(fù)蘇CPR練習(xí)??????一項(xiàng)項(xiàng)既實(shí)用又普遍的醫(yī)學(xué)技能從這里被get到。此外，還有卡通漫畫、手工賀卡、紙鶴傳醫(yī)等多種“寓醫(yī)于樂(lè)”的院內(nèi)健康科普形式穿插其中，讓不少住院病人和家屬受益匪淺。每逢中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日，住院病區(qū)里還組織包餃子、做湯圓、送臘八粥等活動(dòng)，將醫(yī)護(hù)人員的暖暖愛(ài)心與節(jié)日祝福一并送給住院患者。病區(qū)文化墻上滿滿都是病友對(duì)醫(yī)生護(hù)士的點(diǎn)贊與感謝，還有醫(yī)患同心治愈疾病的動(dòng)人瞬間，這些活動(dòng)拉近了醫(yī)護(hù)人員和病友之間的距離。

準(zhǔn)備出院回家繼續(xù)治療，那辦理出院結(jié)算有什么新途徑嗎？寧波九院有神器！原來(lái)的出院結(jié)算既要在高峰期排隊(duì)，遇到票據(jù)不齊全又要跑上跑下來(lái)回奔波。由于醫(yī)院各病區(qū)出院病人的結(jié)算時(shí)間無(wú)法人為分流，很多出院病人往往都會(huì)在同一時(shí)間涌到出入院管理中心辦理出院手續(xù)，造成擁堵和排隊(duì)，尤其對(duì)那些服務(wù)行動(dòng)不便或無(wú)家屬陪伴的患者來(lái)說(shuō)實(shí)在不太方便。而現(xiàn)在，寧波九院有了這個(gè)智能床旁結(jié)算移動(dòng)臺(tái)，就大大方便了這些患者。各科護(hù)士長(zhǎng)只需提前一天將預(yù)備出院的患者名單、住院編號(hào)告知出入院管理中心進(jìn)行預(yù)約，并提醒患者準(zhǔn)備好相應(yīng)單據(jù)，第二天在病房里便能快速辦理出院。

出院病友不失聯(lián) 延伸服務(wù)進(jìn)家門

出院后康復(fù)沒(méi)人指導(dǎo)怎么辦？病友健康俱樂(lè)部來(lái)幫你。為便于對(duì)出院病友進(jìn)行醫(yī)療追蹤和健康管理，我院各病區(qū)建立了出院病友健康俱樂(lè)部，以電話隨訪、郵箱投送、微信互動(dòng)等方式開(kāi)展病友診后體驗(yàn)信息反饋工作。平時(shí)定期的隨訪，我們不僅會(huì)詢問(wèn)病友病情恢復(fù)情況，對(duì)病友康復(fù)做健康指導(dǎo)，還更重視病友的就診體驗(yàn)，聽(tīng)取病友對(duì)醫(yī)院服務(wù)的反饋，同時(shí)提醒需要復(fù)診的病友及時(shí)來(lái)院復(fù)診，并提供復(fù)診預(yù)約服務(wù)。

據(jù)了解，寧波市第九醫(yī)院正在打造“無(wú)邊界”醫(yī)院。其中的院外延伸護(hù)理是九院護(hù)理團(tuán)隊(duì)為方便特殊病友而“量身定制”的免費(fèi)服務(wù)。例如，寧波市第九醫(yī)院的婦產(chǎn)科護(hù)理團(tuán)隊(duì)從門診初診開(kāi)始就為孕產(chǎn)婦提供微信咨詢服務(wù)，在產(chǎn)程中提供床旁陪伴分娩、心理護(hù)理等服務(wù)，在產(chǎn)后出院后持續(xù)提供電話回訪和健康宣教等服務(wù)。特別是發(fā)現(xiàn)新生兒黃疸高、臍部護(hù)理不當(dāng)時(shí)，她們就會(huì)專門帶上黃疸儀、臍部消毒液，送去最專業(yè)的服務(wù)。

消化內(nèi)科為患者進(jìn)行胃造瘺口護(hù)理，神經(jīng)內(nèi)科更換胃管，外科更換氣切套管……九院的每個(gè)科室根據(jù)患者病情需求都在開(kāi)展的院外延伸服務(wù)。了解患者病情、因癥施“護(hù)”是最重要的醫(yī)療原則，我們的專科護(hù)士服務(wù)的就是我們的出院病人，而且這些服務(wù)是免費(fèi)的。從住院到出院，線上咨詢指導(dǎo)，線下上門服務(wù)，走出醫(yī)院走進(jìn)患者家中，為患者健康全程服務(wù)。

服務(wù)爭(zhēng)效，破解醫(yī)院就診難題，寧波九院給出了他們的答案。大處著眼，小處著手，從掛號(hào)、排隊(duì)、導(dǎo)引、出入院結(jié)算、證明蓋章、志愿服務(wù)、出院延伸服務(wù)等這類“小”事開(kāi)始，覆蓋整個(gè)全病程，找準(zhǔn)群眾反映最強(qiáng)烈最突出的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，著力破解群眾看病難看病煩的難題，不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，推送醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)高水平高質(zhì)量發(fā)展，提高群眾就診的獲得感和滿意感，更好地為人民健康保駕護(hù)航。（浙江省寧波市第九醫(yī)院供稿）