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美化醫(yī)院，優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，保持環(huán)境整潔。進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。優(yōu)化診室布局。更新了門診患者就醫(yī)流程，更新了醫(yī)院院內(nèi)診療科室分布平面示意圖。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，門診及住院部設(shè)置繳費窗口，安裝自主繳費機，有效引導和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間 ≤10分鐘。設(shè)置明顯標識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。提供便民設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時逐步完善了自助預約、掛號、查詢等服務(wù)；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供符合規(guī)范的放射防護，為行動不便的患者提供陪檢服務(wù)。擴大預約、特色專科掛號比例。

進一步強化醫(yī)療質(zhì)量管理方面。開展多學科會診，由各臨床科室、影像、檢驗、藥學等專業(yè)技術(shù)人員組成的多學科會診團隊，進行疑難病例討論，為住院患者提供“一站式”診療服務(wù)。建立臨床藥師隊伍，由藥劑科五名工作人員組成，開展處方點評工作，每月一次，嚴查大處方，嚴控抗生素使用。開展臨床路徑管理工作。

進一步落實依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為方面。加強行風建設(shè)工作，加大“九不準”宣傳力度。對全院醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)德醫(yī)風考評。醫(yī)務(wù)人員堅持誠信執(zhí)業(yè)，持證上崗，無跨專業(yè)跨學科執(zhí)業(yè)。

妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。逐步完善投訴糾紛解決機制，執(zhí)行“一站式”投訴接待及“首訴負責制”，由專人負責、專職處理、按時辦結(jié)、定期總結(jié)、查找原因、持續(xù)改進。嚴格落實“院長接待日”制度，保證院長每月有半天時間接訪，并對每月“院長接待日”時間、地點進行院內(nèi)公示。

充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，努力改善患者就醫(yī)體驗。加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。新系統(tǒng)的上新。

落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求，持續(xù)改進護理服務(wù)質(zhì)量。實施護理崗位管理。落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。探索延伸護理服務(wù)。

規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。住院藥房，門診藥房，中藥房將原先的陳舊木質(zhì)貨架全部更換為新的鋼制貨架，并聯(lián)系總務(wù)科購買藥品避光盒，為門診患者就醫(yī)印制用藥交待貼、冷藏、外用藥品標志貼；科研藥品庫的貨架也在科室內(nèi)部進行了調(diào)整。環(huán)境整潔，藥品擺放整齊，存儲量增加。由高年資藥師帶隊，下病區(qū)對其急救柜和自備藥品的存放位置，效期等進行檢查；科內(nèi)每個部門按各自的質(zhì)控細則完成本職工作，并進行交叉檢查，互相監(jiān)督，完成工作。新一輪基藥制度宣傳，基藥占比大幅提高，比率接近35%；臨床藥師參與病區(qū)公休日活動，向患者宣傳合理用藥相關(guān)知識；建立微信公眾平臺，向公眾宣傳合理用藥；印制合理用藥宣傳冊，病區(qū)設(shè)立合理用藥宣傳欄。

注重醫(yī)學人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù)。體現(xiàn)良好風貌。注重心理疏導。保護患者隱私。加強社工和志愿者服務(wù)。要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對醫(yī)療質(zhì)量重要性的認識程度，要把每次檢查下發(fā)公布，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到個人，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以處罰。加強醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育，提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)，強化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，努力造就一支高素質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)隊伍，更好的推進醫(yī)院便民惠民服務(wù)工作的開展。

實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率，實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。

落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。護理部于2018年4月2日---4月8日對住院患者進行了滿意度調(diào)查問卷，全院平均滿意率為99.5%，同時全面深化以改革護理服務(wù)模式、落實責任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，基本實現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

探索延伸護理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。護理部于5月16日下午舉辦了主題為“敬老、愛老”義診活動；探索“以機構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期護理服務(wù)模式，醫(yī)療機構(gòu)延伸護理服務(wù)至家庭、鎮(zhèn)區(qū)和村社。（陜西省結(jié)核病防治院供稿）