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2001年上海市東方醫(yī)院（同濟大學附屬東方醫(yī)院）率先在國內醫(yī)療機構中引入社會資源成立志愿者服務隊，志愿者用平凡、點滴的行動匯集成一股愛的暖流和力量，溫暖著身患病痛、深感無助患者的心靈，給患者傳遞康復的信心和希望。藍馬甲點綴傳統(tǒng)醫(yī)院的純白色系，讓醫(yī)院多了許溫度和溫情，為弘揚志愿者精神、為特殊群體的健康、為健康中國做出積極的探索。

17年來志愿者隊伍不斷成長和壯大，現(xiàn)有注冊志愿者3000余名，服務時間超過30萬小時，服務崗位達20多個，服務近300萬人次患者。先后榮獲上海市優(yōu)秀志愿服務基地、上海市優(yōu)秀志愿服務集體、上海市志愿服務優(yōu)秀品牌、上海市杰出志愿者等諸多榮譽，走在全國醫(yī)療機構志愿服務的前列。

從2012年9月開始的每逢周五下午，在醫(yī)院門診大廳，隨處可見佩戴“Smile”標識的人在身穿藍馬甲、胸前掛著“助聾志愿者”的陪伴下，穿梭于診室、檢驗科、收費窗口等。這就是全國首家為聾人提供無障礙就醫(yī)的“無聲有愛”助聾門診，助聾志愿者在其中扮演著關鍵的角色。18位長期在醫(yī)院從事志愿服務、熟悉醫(yī)院環(huán)境、有良好的溝通能力，精通手語的志愿者組成助聾志愿服務小組，助聾志愿者充當聾人和醫(yī)生之間溝通的橋梁，負責介紹病情、診斷、檢查、治療等關鍵環(huán)節(jié)；并擔當聾人和環(huán)境的連接，陪同聾人完成預檢、掛號、檢查、付費、取藥等環(huán)節(jié)。助聾志愿者與聾人“一對一”配對，全程陪同，徹底解決聾人患者因聽力障礙和環(huán)境陌生帶來的就醫(yī)難題。

六年來，對于聾人來說有了從嘗試到依賴的求醫(yī)港灣，雖然無法口口相傳，助聾門診卻在他們的圈子里傳播逾廣，影響逾深；對于助聾志愿者來說，每個風雨無阻的周五下午，已經(jīng)成為習慣的約定，為前來就診的聾人提供全程服務；對于醫(yī)務工作者來說，與聾人群體從陌生到熟悉，一種新的溝通方式逐漸建立。截止目前，開設助聾門診300余次、來自全市各個區(qū)縣的近7000人次門診聾人、30多位住院聾人，通過助聾門診得到個性化、有效的便捷服務，許多困擾聾人多年的頑疾通過助聾門診的綠色就醫(yī)通道得以治愈和緩解。

用心交流 溝通的使者

由于聽不見、講不清，許多聾人基本處于小病忍，大病抗，不到萬不得已就不到醫(yī)院看病，溝通不暢造成的誤診甚至危及生命時有發(fā)生，“看病難”成為聾人的一塊心病，嚴重影響聾人的健康。

濮老伯因為胃痛看過好幾家醫(yī)院，服藥后癥狀沒有緩解。這次在助聾志愿者的陪同下來到消化內科門診，濮老伯文化程度不高，理解和表達能力較差，只是用手指著胃部，反復用手語比劃著疼痛，助聾志愿者不厭其煩，循循善誘，用手語和語言架起濮老伯和醫(yī)生之間溝通的橋梁，幾個來回后終于了解疼痛的部位、性質、持續(xù)時間等，醫(yī)生依據(jù)助聾志愿者提供的詳盡信息，認為首先考慮為心臟疾病的可能，隨后的冠狀動脈造影檢查顯示濮老伯的冠狀動脈嚴重阻塞，找到引起胃痛的元兇后，醫(yī)生立即為濮老伯的心臟安裝了支架，徹底消除濮老伯的“胃痛”可能隨時引發(fā)危及生命的心肌梗塞的隱患。

助聾門診5周年的這一天，東方醫(yī)院社工部收到了一封感謝信——來自兩次受益于助聾門診的聾人徐金妹，2年前徐阿姨前腹部區(qū)疼痛劇烈，多次到各大醫(yī)院求治，但因為溝通不暢，時好時壞，始終不能治愈。偶然情況下知道東方醫(yī)院有助聾門診，助聾志愿者想聾人所想，急聾人所急，由于病情比較復雜，志愿者耐心陪伴徐阿姨經(jīng)歷多次的就診和多個檢查項目，最終確認是惡性腫瘤。助聾志愿者安慰和開導徐阿姨，使得她的情緒逐步穩(wěn)定。手術后需要繼續(xù)化療，助聾志愿者伸出援助之手，全程陪同徐阿姨和腫瘤科醫(yī)生溝通，幫助了解病情，相關檢查，制定治療方案。如今徐阿姨的病情逐漸好轉，最近多次全面復查結果一切正常。

于細微處見真章

聾人長期生活在無聲的世界，存在自卑、敏感的心理，對社會、對人有一種不信任感,需要我們更多的包容、體諒和理解，讓他們敞開心懷，不僅感受到病情得到治療的歡愉，而且還能得到精神上的釋放和安慰。許多首次來院就診的聾人帶著半信半疑的心態(tài)，發(fā)生誤會和委屈在所難免。一次助聾志愿者黃翠萍陪同劉阿姨付費，由于劉阿姨的疏忽，把醫(yī)保卡落在了柜臺上，她硬說是將卡交給黃翠萍，黃翠萍雖然委屈，仍然陪著她在院內各個環(huán)節(jié)找了一遍，最終找到時才發(fā)現(xiàn)是誤會。真是不打不相識，現(xiàn)在劉阿姨成為了黃翠萍的“忠粉”，每次來看病都點名要黃翠萍陪同。磨合的過程中，這樣的“委屈”幾乎團隊里每個成員都經(jīng)歷過，助聾志愿者逐漸都成為了聾人們最依賴、最感謝的親人。

最特殊的“VIP”門診

在這里沒有喧嘩，卻能看見人們輕盈舞動著手指之間暢快的交流；在這里允許“插隊”，但沒有一個等候者會生氣爭吵。口腔科一直是醫(yī)院的熱門科室，門口的等候座位座無虛席，每到周五下午，口腔科會早早的放上 “助聾門診日”的告知牌,并安排好優(yōu)先照顧的聾人。口腔科的潘醫(yī)生已經(jīng)是聾人中的“大紅人”，他態(tài)度親切，醫(yī)術精湛，為聾人看牙常常需要花費比平常人多1倍的時間，需要更多的耐心和付出，延遲下班是周五的固定節(jié)奏。普通患者遇到來就診的聾人，都很理解和配合，主動讓他們先看，這幾乎是每一個在周五下午遇到聾人門診的普通患者的心聲。

愛心在左 技能在右

助聾門診在國內是首創(chuàng)，沒有任何經(jīng)驗可以借鑒。六年來助聾門診經(jīng)歷著從無到有，從最初的稚嫩到現(xiàn)在的成熟。如何使一個善舉做好做實，惠及更多的聾人，負責這項工作的社工部注重規(guī)范和科學化的管理，建立助聾門診工作制度、服務流程、工作職責等，經(jīng)歷了幾度磨合和優(yōu)化。為保證聾人就診的便捷和高效，推出“八個優(yōu)先”服務舉措，即優(yōu)先分診、優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診、優(yōu)先付費、優(yōu)先檢查、優(yōu)先取單、優(yōu)先取藥、優(yōu)先治療。醫(yī)務社工小沈負責助聾門診的日常工作，在她的桌上有幾本厚厚的記錄冊，登記每一次來就診聾人的姓名、聯(lián)系方式、就診情況。對于首次來就診的患者，小沈總會讓他們留下詳細的地址以及可以正常交流的家屬的聯(lián)系電話，“醫(yī)療無小事，我們需要保證在患者離開醫(yī)院后，如有需要，能夠聯(lián)系上他們。”

做一件好事很容易，難得的是把一件好事做長做久，這些人一做就是六年。（上海市東方醫(yī)院供稿）