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我院積極響應國家衛(wèi)健委及省衛(wèi)生計生委工作要求，結(jié)合醫(yī)療服務需求變化，改善醫(yī)療服務、改進醫(yī)療服務流程，創(chuàng)新群眾看病就醫(yī)措施，同時圍繞群眾看病就醫(yī)比較突出的醫(yī)療服務問題，大力推進深化改革，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

一、探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式，成立全國首個三甲線上院區(qū)，積極樹立行業(yè)典范

浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是醫(yī)療創(chuàng)新模式的探索者。2016年2月16日，浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院（簡稱浙大一院）在前期信息化建設的基礎上，成立“浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”。擬打造全國首個公立三甲線上院區(qū)，探索醫(yī)療新模式，從而為廣大患者提供更加便捷的醫(yī)療服務，這標志著浙大一院對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的探索實踐進入新階段。

浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是“改善醫(yī)療服務行動計劃”、“最多跑一次”改革的實踐者。浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院以患者為中心、以實體醫(yī)院為依托、以醫(yī)療為主導，著眼于慢性病、常見病患者的復診，實現(xiàn)了手機掛號、線上門診、預約檢查、預定床位、線上審方、藥物配送到家的功能；定期隨訪，健康云檔案滿足線上線下互聯(lián)互通。讓患者真正實現(xiàn)足不出戶看醫(yī)生，從而不斷提升人民群眾的就醫(yī)體驗感、健康獲得感和生活幸福感。

線下實體醫(yī)院的資源（包括專家、設備、檢查、檢驗等）支持線上院區(qū)，同時，作為一個開放的平臺，與連鎖藥店、協(xié)作醫(yī)院等相互連接，解決醫(yī)療資源配置不合理的問題，發(fā)揮分級診療的作用，最終達到優(yōu)化醫(yī)療資源配置、提升醫(yī)療效率、改善就醫(yī)體驗、不斷改善醫(yī)療服務，實現(xiàn)醫(yī)患良性互動的目的,促進社會持續(xù)健康發(fā)展，踐行“最多跑一次”理念，讓信息多跑路，讓患者少跑路。據(jù)統(tǒng)計，浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已為4萬余常見病、慢性病患者提供線上醫(yī)療服務，外地患者占67%，其中省外患者占17%，近30%的患者通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預約檢驗檢查，部分外地患者定期通過浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院配藥到家。未發(fā)生過任何糾紛，患者滿意度高達96.2%。

浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是中國“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”理念的播種者。作為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”理念的創(chuàng)新實踐模式，浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院受到主流媒體的關注和宣傳，中央電視臺也多次報道浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設理念和救治患者的成功案例，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的理念得以在人民群眾中更深層次地宣傳、播種。

浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是中國“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的推廣者。創(chuàng)新型的就醫(yī)模式也受到了社會各界的廣泛關注。自上線以來吸引了國內(nèi)外近500家醫(yī)療機構(gòu)及政府部門的參觀交流：美國健康數(shù)據(jù)研究院、法國格勒諾布爾教學醫(yī)院代表團、金磚五國代表團來院調(diào)研學習，國內(nèi)知名三甲醫(yī)院領導來院探討交流，肯定浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運行模式及建設理念、浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已然成為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”產(chǎn)業(yè)的范本。

浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展規(guī)律及標準的研究者。立足長遠，探尋新技術應用發(fā)展規(guī)律，浙大一院同時成立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院研究院，將在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的市場準入與運行標準、醫(yī)療服務、質(zhì)量與患者安全評價監(jiān)管、醫(yī)療數(shù)據(jù)安全、藥品配送、醫(yī)療費用支付、法律法規(guī)等方面開展研究，為填補國內(nèi)和國際對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理空白提供建設性經(jīng)驗及依據(jù)。

浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是國家推行醫(yī)聯(lián)體建設和發(fā)展的響應者。浙大一院積極響應國務院辦公廳關于推進醫(yī)療聯(lián)合體建設的指導意見，大力發(fā)展面向基層、邊遠和欠發(fā)達地區(qū)的遠程協(xié)作網(wǎng)，以我院專家為核心的遠程醫(yī)療服務模式極大提升了基層醫(yī)療機構(gòu)的服務能力，通過省-縣-鄉(xiāng)-村四級遠程醫(yī)療服務平臺、通過開展浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)療服務，目前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已與省內(nèi)外206家市縣級醫(yī)院、322個社區(qū)服務中心、64家藥店等進行遠程協(xié)作，助力分級診療，提升基層醫(yī)療服務能力。讓老百姓在家就能享受到浙大一院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務。

同時，我院率先開展遠程醫(yī)療服務，目前與省內(nèi)200余家及省外四川、江西、貴州、青海、新疆等基層醫(yī)院建立了協(xié)作醫(yī)院與網(wǎng)絡醫(yī)療成員單位關系并布入了網(wǎng)絡醫(yī)療服務平臺，建立了省、縣、鄉(xiāng)、村四級聯(lián)動的醫(yī)療服務網(wǎng)絡，遠程會診服務量持續(xù)省內(nèi)首位。開展以我院專家為核心的院區(qū)間遠程多學科協(xié)作診療模式，成立數(shù)字病理診斷中心，“搭脈”國外患者，將先進醫(yī)療技術輻射海外，通過信息化手段優(yōu)化醫(yī)療流程，極大提高了專家的工作效率，在防止醫(yī)療危機，提高危重病人搶救成功率，應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件等方面發(fā)揮了極大的作用。

二、踐行多學科協(xié)作診療（MDT），進一步改善醫(yī)療服務，勇拓精準醫(yī)療創(chuàng)新之路

成立MDT中心并配備專職工作人員和場地。我院是國內(nèi)最早開展MDT工作的醫(yī)療機構(gòu)之一，醫(yī)院重視MDT工作，于2013年7月正式成立MDT中心，配備專職工作人員和場地，建立MDT制度、完善工作流程，其中包括MDT專家?guī)斓慕ㄔO和各科MDT秘書的設立。

自主研發(fā)MDT信息化管理軟件，大大提升MDT效率和質(zhì)量。成立MDT中心后，憑借強大的信息化建設開發(fā)團隊，結(jié)合我院實際情況，我院在國內(nèi)最先自主研發(fā)MDT信息化管理軟件，并已成功獲得首個MDT國家版權(quán)局計算機軟件著作權(quán)（見附件一）。自2016年1月起，醫(yī)院自主研發(fā)的MDT管理軟件在全院范圍推廣運用，在信息化平臺的助力下，MDT流程實現(xiàn)標準化，同時建立了MDT病例數(shù)據(jù)庫，為MDT質(zhì)量持續(xù)改進提供了依據(jù)和保障，醫(yī)院MDT效率和質(zhì)量得到極大提升。

MDT兩種組織模式相結(jié)合，有效拓寬服務面。目前，我院通過兩種組織模式，同時面向門診及住院患者開展MDT服務。第一種為“學科主導MDT”，特點是圍繞某個系統(tǒng)或器官的疾病診治，相關學科專家組成固定團隊，定期、定地點進行病例討論。團隊成員間聯(lián)系緊密，對患者展開“多對一”的醫(yī)療服務，促進惡性腫瘤患者的診治更加規(guī)范化、個體化，避免過度治療；第二種為“醫(yī)務部主導MDT”，其特點是每個MDT需根據(jù)患者的具體病情不同，由醫(yī)務部MDT中心安排相應專家在協(xié)定的時間和地點進行MDT討論。該模式主要針對“優(yōu)勢學科MDT”涵蓋不到的其他需MDT討論的病例，如疑難復雜、急危重癥患者。

開設“門診MDT專區(qū)”，實現(xiàn)“一站式”服務。為進一步提升門診腫瘤和疑難病患者就醫(yī)體驗，我院MDT中心特在門診開設“多學科綜合門診專區(qū)”，大力開展“門診MDT”，使MDT診療模式惠及更多患者，目的是使門診腫瘤、疑難病患者獲得“一站式”就醫(yī)體驗，獲得科學規(guī)范的個體化診療方案。

開展“遠程MDT”，全面延伸服務模式。我院不僅針對本院患者開展MDT，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺，同時對我院協(xié)作醫(yī)院、托管醫(yī)院等在診療過程中遇到的疑難復雜問題提供“遠程MDT”支持，逐步形成以浙大一院為中心與各地方醫(yī)院之間醫(yī)療資源縱向流動的區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體。醫(yī)院還與斯坦福大學等30余家世界頂尖高校和機構(gòu)建立醫(yī)療合作，共同開展腫瘤等復雜疑難病人的國際遠程會診。

MDT成效顯著，醫(yī)患雙方實現(xiàn)共贏。通過五年來的實踐和探索，我院已逐漸建立和完善起一套具有“浙一特色”的MDT醫(yī)療服務新模式。經(jīng)統(tǒng)計，自醫(yī)院正式成立MDT中心至今，醫(yī)院已為14000余名患者提供MDT服務，MDT病例好轉(zhuǎn)治愈率達73% ，大大提升患者就醫(yī)體驗。

不斷探索、不斷總結(jié)，2016年底，我院MDT工作相關課題申請成功獲省衛(wèi)計委立項 ，2017年，我院匯集整理近百例經(jīng)典病例，編撰出版《MDT經(jīng)典病例解析》一書，廣受醫(yī)院同行好評，同時 MDT工作先后接待來自全國153家醫(yī)療機構(gòu)參觀學習。

三、優(yōu)化就醫(yī)流程，積極倡導“最多跑一次”，有效提升患者就醫(yī)體驗

看病少排隊。目前我院實現(xiàn)號源100%開放供各種預約途徑共享。實行實名制診療，分時段預約就診，同時就診當日通過掛號單二維碼、手機等途徑發(fā)布實時叫號動態(tài)。對老年人、殘疾人、軍人、計劃生育特殊家庭等特殊人群設立專窗，提供便捷服務。

目前門診共設自助機162臺，具有自助辦卡、舊卡換新、當天掛號、預約掛號、預約取號及取消、賬戶管理等功能，極大縮短了患者等候時間。我院還率先推出了“信用就醫(yī)”，只要芝麻信用650分以上，即可獲1000元額度醫(yī)藥費墊付金，解決排隊繳費時間長的問題。

付費更便捷。目前我院門診除人工結(jié)算窗口外，已實現(xiàn)自助結(jié)算、診間結(jié)算，出院患者實現(xiàn)病區(qū)（或床邊）結(jié)算；支付系統(tǒng)具備身份識別、費用結(jié)算、移動支付、醫(yī)保結(jié)算等多項功能。目前我院已實現(xiàn)2種身份識別方式：線下身份證、社會保障卡；實現(xiàn)6種支付途徑：現(xiàn)金、支票、銀行卡、支付寶、社會保障卡、市民卡電子錢包。

檢查少跑腿。我院實現(xiàn)檢查多種預約方式：檢查預約中心集中預約、醫(yī)生診間預約及患者自助機預約，三種方式相結(jié)合，以滿足患者不同需求，極大提供了便捷度。同時檢驗檢查報告完成后，我院通過短信提示患者。患者可通過自助檢驗報告機、手機APP、網(wǎng)絡查詢檢驗檢查結(jié)果。

住院更省心。我院進一步擴展了入院服務中心場地，在原有的入院繳費、入院檢查檢驗、部分住院預約等功能的基礎上，將對財務結(jié)算功能進行改進，予以進一步整合，實現(xiàn)高效流暢，無縫對接的一站式入院準備中心。同時，為推進日間手術開展，優(yōu)化日間手術流程，我院已獨立設置2個日間手術病區(qū)，極大滿足日間手術患者的需求。目前，我院日間手術占擇期手術超過20%。

便民惠民服務更貼心。建立門診綜合服務中心，集合就診咨詢、預檢分診、醫(yī)保咨詢及審核、醫(yī)學診斷證明審核、病歷資料復印、檢驗檢查報告補打印、志愿服務、醫(yī)患溝通、失物招領等功能外，還提供共享充電寶、共享輪椅、共享寄存柜等便民服務。在志愿服務中，提供小語種翻譯、啞語翻譯、咨詢、陪同就診、“一小時公益”等服務，“浙一匯”志愿服務隊已逐漸成為醫(yī)務社工和志愿服務的一個品牌。

急救更快速。我院胸痛、卒中、創(chuàng)傷三大中心已成立并運行。其中，卒中中心已開展工作4年余，在縮短患者入院溶栓時間上取得了明顯成效。針對院前院內(nèi)信息共享和互通的要求，我院積極與市急救中心對接融合，確保急救患者的有效救治。

配藥更方便。我院目前已制訂了7類長處方慢病病種，110個西藥慢性病藥品目錄，23個中成藥慢性病藥品目錄，確定了開具長處方的專科醫(yī)生名單，在建立開具長處方機制的同時，確保患者安全。

我院2017年已實現(xiàn)中藥飲片代煎、配送服務；目前我院處方系統(tǒng)與配藥系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接，患者付費后，處方通過系統(tǒng)即時傳輸至配藥系統(tǒng)，實現(xiàn)“藥等患者”的便捷方式。

我院通過開展查找弱點、解決難點，抓住重點、挖掘亮點，努力形成全方位、高標準、廣覆蓋、可持續(xù)的工作局面，各項改革工作在重大領域和關鍵環(huán)節(jié)取得了明顯成效，并呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭，管理運行更加科學，發(fā)展活力顯著增強，服務能力逐步提高，實現(xiàn)了公益回歸、群眾受益的目標，人民群眾的滿意度進一步提高。今后，我院還將繼續(xù)通過強管理、強內(nèi)涵、強素質(zhì)，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，不斷提升綜合實力，進一步推進改善醫(yī)療服務，探索新思路和新做法，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。（浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院供稿）