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山西省呂梁市人民醫(yī)院是呂梁山上唯一一所三級甲等醫(yī)院，承擔(dān)著全市300多萬群眾醫(yī)療救治任務(wù)。國家改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃全面鋪開后，呂梁市人民醫(yī)院院長喬曉紅帶領(lǐng)全院上下高位謀劃，系統(tǒng)推動(dòng)，創(chuàng)新模式抓管理，深化服務(wù)強(qiáng)內(nèi)涵，促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提高，提升了老區(qū)群眾就醫(yī)獲得感和社會滿意度。他所率領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)中，有3人因改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃中取得佳績被原國家衛(wèi)計(jì)委通報(bào)表揚(yáng)。

一、高位推動(dòng)落實(shí)，強(qiáng)化組織管理，扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃取得實(shí)效。喬曉紅同志以強(qiáng)烈的擔(dān)當(dāng)意識，把改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃置于全面工作的高位加以推動(dòng)。在工作中主動(dòng)創(chuàng)新作為，既抓典型領(lǐng)路、又抓總結(jié)推廣；既抓方案設(shè)計(jì)、又抓部署實(shí)施；既抓對標(biāo)提升、又抓交叉檢查。堅(jiān)持靠前指揮，召開專題會議進(jìn)行研究，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，對5個(gè)制度、10個(gè)方面要求進(jìn)行了責(zé)任細(xì)化分解，明確了責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任科室，要求責(zé)任科室、責(zé)任人按照責(zé)任分工采取措施，強(qiáng)化協(xié)作、加強(qiáng)督促、狠抓落實(shí)，建立起一把手負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、各科室抓落實(shí)、分級負(fù)責(zé)、層層落實(shí)的工作機(jī)制，有力保障了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的全面落實(shí)。

二、強(qiáng)化質(zhì)量管理，保障醫(yī)療安全，有效提高管理執(zhí)行力和針對性。喬曉紅同志深知管理出效益這一行業(yè)不變的鐵律，沒有強(qiáng)有力的安全管理作為保障，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無根之木，就是空談。針對業(yè)務(wù)管理的薄弱環(huán)節(jié)，他首先從行政部門抓起，建立起行政、護(hù)理、門診總值班制度，職能科室晨會制度，門診、病區(qū)業(yè)務(wù)查房制度，做到了重點(diǎn)環(huán)節(jié)日日督查、日常業(yè)務(wù)周周評價(jià)。其次，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)控制，強(qiáng)化對新技術(shù)準(zhǔn)入、手術(shù)核查、危急值報(bào)告、不良事件報(bào)告、圍手術(shù)期患者等關(guān)鍵流程的監(jiān)管。同時(shí)，強(qiáng)化臨床合理用藥管理。開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)治理，提高臨床路徑管理病例的入組率和完成率，派專人進(jìn)行臨床路徑工作的質(zhì)量管理與控制，對入徑病例進(jìn)行全面質(zhì)控和分析，并將每月路徑完成情況以簡報(bào)形式全院通報(bào)，經(jīng)過努力，醫(yī)院管理執(zhí)行力和針對性有了明顯進(jìn)步和改善。

三、著眼費(fèi)用控制，推動(dòng)成果普惠，在改革中切實(shí)提高群眾獲得感。面對醫(yī)改降費(fèi)目標(biāo)任務(wù)，喬曉紅同志深刻認(rèn)識到實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)對于提高人民群眾對公立醫(yī)院認(rèn)可度和對醫(yī)改支持度的重要意義。他力主醫(yī)改各項(xiàng)措施的推進(jìn)，不斷降低藥品和耗材費(fèi)用占比，優(yōu)化收支結(jié)構(gòu)，藥品費(fèi)用月平均讓利患者約150萬，大型儀器設(shè)備檢查、化驗(yàn)費(fèi)用月平均讓利患者約50萬，普惠百姓政策落地見效。同時(shí)，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)居民醫(yī)保“一站式”結(jié)算服務(wù)工作，即住院參保人員，出院時(shí)即可報(bào)銷基本醫(yī)療保險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)、貧困人口補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)、貧困人口“136”兜底報(bào)銷費(fèi)用，切實(shí)方便了患者就醫(yī)報(bào)銷，避免了參保人員往返奔波之苦，減輕了老區(qū)群眾看病就醫(yī)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

四、開展環(huán)境整治，改進(jìn)后勤服務(wù)，全面提升患者就醫(yī)滿意度。喬曉紅同志認(rèn)為，良好的醫(yī)療環(huán)境是醫(yī)院展示給社會的第一張“名片”，必須下大力氣維護(hù)。他在加強(qiáng)醫(yī)院硬軟件建設(shè)的同時(shí)，大力開展醫(yī)院環(huán)境整治，積極爭取市城管中心的大力支持，美化、綠化院內(nèi)院外環(huán)境，規(guī)范自行車和車輛停放秩序，安裝醫(yī)院大門，為患者提供了舒適的就診環(huán)境，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。召開總務(wù)物資供應(yīng)聽證會，加強(qiáng)供應(yīng)物質(zhì)的質(zhì)量管理，為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的用品；更換年齡結(jié)構(gòu)偏大的保安公司，從人力、物力上確保醫(yī)院平安，為患者營造了穩(wěn)定和諧的醫(yī)院綜合治理環(huán)境；改善患者就餐條件，重新改造裝潢醫(yī)院餐廳，精心布置患者就餐區(qū)，更換餐飲公司，受到患者的一致好評。

在喬曉紅同志的帶領(lǐng)下，全院上下積極參加進(jìn)一步改善醫(yī)療行動(dòng)計(jì)劃，不斷改善就診環(huán)境，推出了一系列方便病人的服務(wù)措施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明行醫(yī)，熱情待患，已蔚然成風(fēng)，全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平持續(xù)提高，有力提升了群眾就醫(yī)獲得感和社會滿意度。

喬曉紅同志工作思路清晰，堅(jiān)持改革創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)流程，力推門急診服務(wù)流程全面改進(jìn)。他在破解醫(yī)療服務(wù)難點(diǎn)問題上，解放思想，敢于突破思維定勢，推動(dòng)改革創(chuàng)新。在門診服務(wù)上，重點(diǎn)以信息化建設(shè)為手段，以推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)為突破口，改善服務(wù)流程，推廣日間服務(wù)，積極穩(wěn)妥推進(jìn)分級診療制度，合理調(diào)配診療資源。在急診服務(wù)上，重點(diǎn)以加強(qiáng)急診急救能力建設(shè)為根本，加強(qiáng)急診檢診、分診，確保危重病人得到及時(shí)救治。在住院服務(wù)上，以胸痛中心、腦卒中中心、急診急救中心和腫瘤外科中心“四個(gè)中心”建設(shè)為重點(diǎn)，聘請國內(nèi)著名心血管、心臟介入專家李振魁教授成為學(xué)科帶頭人、首席專家，啟動(dòng)天津醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院對口幫扶我院腫瘤診治能力提升工程項(xiàng)目，有力提高了醫(yī)院專科專病服務(wù)能力。2018年上半年出院患者對醫(yī)院的滿意度達(dá)到了 98.24%，醫(yī)院的品牌建設(shè)得到了進(jìn)一步提升。

喬曉紅同志工作積極進(jìn)取，富于開拓精神，立足特色服務(wù)，注重人文關(guān)懷，著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。他總是能在錯(cuò)綜復(fù)雜的工作中找到打開局面的“鑰匙”。面對服務(wù)能力薄弱現(xiàn)況，他一方面積極培育科室服務(wù)特色，開展“同質(zhì)護(hù)理站”“喚醒護(hù)理站”、健康教育知識講座等特色服務(wù)。另一方面，積極推行“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，醫(yī)院成立了由117名醫(yī)護(hù)人員組成的“紅十字護(hù)理志愿者服務(wù)隊(duì)”，提升了全院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)溫度。同時(shí)以平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)為載體，堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)、內(nèi)外互動(dòng)、創(chuàng)新工作思路和模式，建立了“醫(yī)院總值班—出院投訴回訪—警務(wù)室常態(tài)活動(dòng)”聯(lián)動(dòng)的工作措施，把預(yù)防和化解醫(yī)療糾紛放在突出位置。2017年投訴同比減少41%，醫(yī)療糾紛同比減少50%。

2018年，原國家衛(wèi)生計(jì)生委對前三年改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院、示范科室、示范個(gè)人給予通報(bào)表揚(yáng)。其中，我院急診科和急診科主任郭建勛在“合理調(diào)配資源”主題、兒科護(hù)士長閆彩琴在“改善住院流程”主題中被通報(bào)表揚(yáng)。（呂梁市人民醫(yī)院供稿）