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湘潭市中心醫(yī)院，是一所擁有118年歷史的百年名院，湘潭市政協(xié)副主席、院長曾建平始終堅持“以患者為中心”的發(fā)展思想，踐行新發(fā)展理念，以服務改革帶動全面改革，經(jīng)過近三年的改善醫(yī)療服務行動，醫(yī)院在聚焦五大中心建設、提質(zhì)學科建設、打造“一院多區(qū)”格局等改善醫(yī)療服務方面取得了卓越成績，兌現(xiàn)了公立醫(yī)院的擔當與使命，醫(yī)院服務品質(zhì)明顯增強，打造了改善醫(yī)療服務的“湘潭模式”。

一、學習創(chuàng)新決定未來發(fā)展

曾建平院長不僅僅是管理專家，同樣，沉浸在自己的專業(yè)中幾十年，默默耕耘成為國內(nèi)知名的心血管專家實至名歸。他深刻地領會到，醫(yī)院的功能是救死扶傷，服務社會，高水平服務的一個重要體現(xiàn)是要有高水平的診斷和治療措施。解決老百姓“看病難，看病貴”，是醫(yī)改的重點之一，開發(fā)醫(yī)療高新技術應當是解決這一問題的有效途徑之一，曾建平院長充分發(fā)揮自身技術優(yōu)勢，積極研究心血管專科新的診斷、治療技術，在病人的眼中，他是位醫(yī)術精湛，醫(yī)德高尚的好醫(yī)生；在員工的眼中，他是位務實創(chuàng)新，成績卓著的好院長；在行內(nèi)業(yè)界，他是一個傳奇，他是湘潭市心臟介入學科的開創(chuàng)者之一，他主持的心臟介入診療技術已達國內(nèi)先進水平，近十年來，他和同事們一道，先后率先在省內(nèi)或市內(nèi)開展了十多項技術項目，如“二尖瓣球囊成形術”、“先天性心臟病缺損介入封堵術”、“周圍血管介入治療技術”、“干細胞移植治療冠心病技術”、“主動脈夾層破裂帶膜支架修補術”等技術，使醫(yī)院的心血診療水平躍居省級重點專科，其本人擔任中國醫(yī)藥信息學會心臟監(jiān)護學術委員會副主任委員，湖南省心血管專業(yè)委員會副主任委員等業(yè)內(nèi)專家，率先在省內(nèi)開展心血管新技術10余項，在省級以上的雜志發(fā)表論文50余篇，主編或參編專著6本，獲得省市科技進步獎近二十余項。

2018年，適逢改善醫(yī)療服務行動第二周期啟動，在他的引領下，卒中中心、胸痛中心等五大中心建設列入醫(yī)院重點發(fā)展項目，建立了“以病人為中心”綜合診療服務模式，以信息化手段為支撐的分級診療體系和機制，優(yōu)化院前急救與院內(nèi)急診科、院內(nèi)急診科與其他科室之間協(xié)同服務流程，提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務；醫(yī)院通過“中心建設推介會”、新技術研討會等形式，對各中心的新技術進行統(tǒng)籌規(guī)劃提升，其中，卒中中心的“推薦急救人員至少熟練掌握一種卒中評估量表”等6條經(jīng)驗寫進國家共識的救治經(jīng)驗；組建“湘潭市胸痛中心聯(lián)盟”，建立科學的急性心血管疾病區(qū)域協(xié)同醫(yī)療救治體系，專注技術創(chuàng)新，作為湘潭地區(qū)唯一一家自主開展ECMO技術的醫(yī)院，成功救治爆發(fā)性心肌炎等多例危重癥患者；加強技術培訓，提高專業(yè)醫(yī)師的技能素質(zhì)、診療水平、醫(yī)療服務能力；重新修訂胸痛患者院前急救流程，完善湖南省區(qū)域胸痛協(xié)同云平臺，打造了全省規(guī)范化胸痛中心標桿。

二、醫(yī)院托管帶來整體提升

曾經(jīng)，湘鋼醫(yī)院伴隨著企業(yè)的衰落，醫(yī)院也陷入困境，一天只有幾十個住院病人，醫(yī)療人才也一批批的跳槽，醫(yī)院也因為管理問題，走入低谷，湘潭市中心醫(yī)院發(fā)揮公立醫(yī)院的擔當與責任，一體化托管湘鋼醫(yī)院，成為分院（南院），“職工醫(yī)院的醫(yī)護人員比較保守，容易滿足，沒有新技術的追求，大多數(shù)都安于現(xiàn)狀，甚至有些醫(yī)生還采用延續(xù)了幾年甚至十幾年的治療方式”。這一點深深地觸動了曾院長。改變醫(yī)院的精神面貌，改變職工的觀念，提升的醫(yī)療技術迫在眉睫，他立即謀劃“醫(yī)院托管、全面對接、整體提升”的發(fā)展新格局，帶來團隊前往北京浙江等多地學習，下派管理團隊和幫扶專家團隊，在醫(yī)院管理、疾病診治、醫(yī)師培養(yǎng)、雙向診療等方面進行幫帶，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源共享。 此外，湘鋼醫(yī)院作為集團分院，有很好的機會與本部的管理人才取經(jīng)，通過在本部學習，親身感受三級醫(yī)院先進的文化理念和管理思路，從而提高了分院干部職工的觀察能力、思考能力、分析能力和學習能力，將院際交流深化和延伸到科際之間，讓交流形成了常態(tài)化。自2015年接管至今，湘潭市中心醫(yī)院一體化管理南院，成為集團分院，近三年，年出院患者從6000余人次增加到現(xiàn)在的10000余人次，特別是心血管介入手術等多項新技術，實現(xiàn)了“零”的突破，實現(xiàn)了一年100余例，不得不提湘潭市中心醫(yī)院托管湘鋼醫(yī)院走出了一條醫(yī)院托管的引領指路，對集團內(nèi)各醫(yī)院單位的發(fā)展起到了極大的推動和示范作用。

依托湘鋼醫(yī)院托管的成功經(jīng)驗，2017年11月，湘潭市中心醫(yī)院姜畬分院正式成立，曾建平院長表示，湘潭市中心醫(yī)院將繼續(xù)堅定實施健康中國戰(zhàn)略，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，以醫(yī)聯(lián)體為載體，實現(xiàn)區(qū)域醫(yī)療資源共享，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)老百姓打造一個現(xiàn)代化、功能齊全、特色突出的基層衛(wèi)生院。為了帶動姜畬分院的發(fā)展，從人才培養(yǎng)一是強化人才培養(yǎng)，選派業(yè)務骨干擔任院區(qū)帶頭人，幫帶、示教、把關，在區(qū)域內(nèi)開展全員培訓、輪訓；二是加強學科建設，著重發(fā)展內(nèi)、中醫(yī)、婦、兒等專業(yè)，重點在疑難會診、心電等專業(yè)進行會診指導，提升整體水平；三是加快區(qū)域醫(yī)療輻射，通過專家駐派、義診及下戶建檔等多種形式，滿足當?shù)乩习傩栈�本醫(yī)療保障，醫(yī)院把護理服務、醫(yī)療技術、藥學服務等通過醫(yī)聯(lián)體下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，滿足患者的需求，在家門口就能夠享受到大醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)高效便捷的醫(yī)療服務，如今的姜畬分院，公衛(wèi)工作與基本醫(yī)療齊頭并進，省市級領導多次督查，紛紛對醫(yī)院邁開的醫(yī)改試水之步予以了肯定，為醫(yī)院開展緊密型醫(yī)聯(lián)體的探索點贊。

艱辛的付出換來的是百姓的滿意和業(yè)界的關注，近兩年，醫(yī)院榮獲“全國改善醫(yī)療服務行動示范醫(yī)院”，曾建平院長榮獲全國改善醫(yī)療服務“先進個人”，如今，嚴冬漸去，新春將來，曾建平院長個人的努力學習和湘潭市中心醫(yī)院全體職工，便是惠景名院預期的未來，不忘初心，牢記使命，夢在心中，路在腳下，湘潭市中心醫(yī)院乘風而行。

曾建平院長秉承以不斷學習、永不懈怠的精神、一往無前的勇氣，凝聚全院上下同心共筑“”的磅礴力量，以優(yōu)化服務流程、提高服務質(zhì)量、持續(xù)改進服務為重點，不斷創(chuàng)新、運用PDCA循環(huán)體系，采取抓明查、抓暗訪、抓調(diào)查、抓回訪、抓整改五項措施，以患者體驗測評項目為結果指標，以問題為導向抓實系統(tǒng)改進，構建以患者體驗測評為基礎的品質(zhì)指標體系，讓醫(yī)院改善醫(yī)療服務行動釋放了更強的活力。

一是傾聽群眾心聲，解決就醫(yī)流程“痛點”。

依托傾聽患者心聲的“三維一體化”的滿意度調(diào)查體系，即三維：調(diào)查表發(fā)放+評價器+自助平臺， 一體化：門診+住院全方位傾聽患者就醫(yī)體驗，在醫(yī)患之間搭建了一個良好的溝通平臺，針對調(diào)查反饋的“門診掛號繳費排隊等候時間長”、“辦理入出院流程復雜”的問題，提交醫(yī)院，醫(yī)院結合“改善醫(yī)療服務行動計劃”，在全省率先推行“非急診全預約門診一站式自助服務”及“一站式入出院直通車”，減少了患者往返次數(shù)，提供院前、院中、院后無縫銜接、及時便捷安全有效的醫(yī)療服務；同時為全面應對“二胎政策”的全面開放，醫(yī)院兒童診療中心于今年5月全面投入使用，新的診療環(huán)境及就醫(yī)流程，為蓮城兒童的健康保駕護航。

二是以問題為導向，強力推進整改問題。

在實地明查及調(diào)查過程中，對于發(fā)現(xiàn)的一些比較復雜、涉及面廣的問題，強調(diào)久久為功、逐步化解。如3月23日發(fā)現(xiàn)門診藥房處方不合格導致患者來回跑的問題，牽頭部門醫(yī)務科主動領責諾責，并明確完成時限及有關責任人倒逼問題快速化解，全力服務好患者取得實效，同時針對“手術室候診區(qū)人性化服務措施不到位”的問題，在院辦公會上予以反饋，明確要求各部門各司其職、各負其責，嚴格按照時間節(jié)點和有關要求將有關問題解決到位，文明辦與相關部門密切協(xié)作、強力督辦，督促整改落實。

三是開展專題調(diào)研，“零距離”精準查擺問題。

為持續(xù)有動力促進醫(yī)院發(fā)展，每季度召開“醫(yī)患直通車”病友座談會，相關職能科室負責人、片黨總支書記與病陪人代表面對面進行了交流。患者及家屬暢所欲言傾訴其“親身體驗”，對收集起來的意見與建議及時進行梳理歸類，精準梳理查擺問題，形成問題清單，確保不遺漏、不走樣。秉著“摸著底子、尋著根子、想好法子、結個好果子！”的方法做好每一件事，提升社會和民眾對醫(yī)院的“滿意度”和“獲得感”。

改善醫(yī)療服務行動，提升患者就醫(yī)體驗，凝聚了曾建平院長太多心血，著力構建了技術引領、服務至上的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系。（湘潭市中心醫(yī)院供稿）