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不久前，從安徽省衛(wèi)生健康委傳來消息，在2017年下半年全省53所三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)群眾滿意度調(diào)查中，淮南新華醫(yī)院獲得排名第四的好成績，令全院上下倍感振奮。據(jù)悉，此項調(diào)查是省衛(wèi)健委每季度或半年一次，對全省53所三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過短信問卷平臺，向門診和住院患者進(jìn)行短信問卷調(diào)查的活動，調(diào)查內(nèi)容涉及到醫(yī)療服務(wù)情況、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況、環(huán)境設(shè)施及衛(wèi)生情況、醫(yī)療秩序和就醫(yī)流程等等，以確切掌握各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)總體質(zhì)量，并進(jìn)行排名通報。

近年來，新華醫(yī)院在追求醫(yī)療技術(shù)一流的同時，狠抓醫(yī)療服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)，打出一套套組合拳，精準(zhǔn)發(fā)力，由院長親自掛帥溝通服務(wù)病患，通過打造“政務(wù)大廳”、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)、溫情電話、短信回訪等一系列舉措，將服務(wù)理念扎根于醫(yī)務(wù)工作者心中，落實于工作實處。自2016年下半年起，新華醫(yī)院在全省53所三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)群眾滿意度調(diào)查中的排名便進(jìn)入前十。今天，當(dāng)你問起 患者對新華醫(yī)院的印象時，“人性化”、“溫暖”、“值得點贊”正在成為大家的共識。

制度讓督查更有力

新華醫(yī)院先后出臺了《新華醫(yī)院加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)若干規(guī)定》、《新華醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)建設(shè)若干規(guī)定》、《新華醫(yī)院患者就醫(yī)滿意度管理辦法》和《新華醫(yī)院職工行為規(guī)范》等，制度明確劃定了醫(yī)務(wù)人員行為的一條條警界線，一旦觸及，必受嚴(yán)懲。醫(yī)院還成立了行風(fēng)服務(wù)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，院黨政一把手和分管院領(lǐng)導(dǎo)分別擔(dān)任組長和副組長。每天院領(lǐng)導(dǎo)都親自掛帥，率領(lǐng)兩名職能部門負(fù)責(zé)人作為成員深入門診、病區(qū)巡查，傾聽病人心聲，對不良現(xiàn)象和行為及時發(fā)現(xiàn)、通報、整改。

今年3月中旬，行政行風(fēng)督查在院領(lǐng)導(dǎo)帶隊下，每周一至周五深入各科室開展督查，參加科室早交班，要求科主任、護(hù)士長在交班完后抽出10至15分鐘時間，陪同督查組查閱科室工作情況。

短信問卷調(diào)查精準(zhǔn)發(fā)力

為聽到患者真話，真實了解醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)缺陷和不足，新華醫(yī)院投資設(shè)立了“短信問卷調(diào)查系統(tǒng)”，通過短信平臺，向每一位出院病人和門診病人發(fā)出手機(jī)短信，進(jìn)行滿意度調(diào)查，同時，對問卷情況每月進(jìn)行一次統(tǒng)計、匯整、分析、通報。對滿意度低于85%的科室，院領(lǐng)導(dǎo)開展科室主任集體約談，分析原因，提出整改措施；對在問卷中連續(xù)三次得到表揚的個人和連續(xù)三個月滿意度達(dá)到百分百的科室，進(jìn)行獎勵。在進(jìn)行短信滿意度問卷調(diào)查的同時，新華醫(yī)院還通過電話，對出院病人進(jìn)行溫情回訪，詢問康復(fù)情況，詢問醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)情況，并征求意見和建議；制定了病人出院問訪制度，要求病人出院時，床位醫(yī)生、科主任或護(hù)士長三人中必須要有二個人親自到床邊征求建見和建議。

“政務(wù)大廳”方便病患就醫(yī)

2016年3月，新華醫(yī)院“政務(wù)大廳”開始運行，病人辦理醫(yī)保、轉(zhuǎn)院、財務(wù)報銷、復(fù)印病歷、醫(yī)療咨詢等事項再也不用到處跑、到處問，在一個大廳里就能辦完各種手續(xù)，既方便又快捷，病人叫好聲一片。

醫(yī)院還在門診設(shè)立了“一卡通”、自助繳費查詢系統(tǒng)、電子叫號系統(tǒng)、手機(jī)支付等等，方便病患就醫(yī)。同時，還有導(dǎo)醫(yī)站和“院長代表”服務(wù)臺提高患者就診效率。“院長代表”服務(wù)臺上，每天有兩位職能部門負(fù)責(zé)人值班，行使院長權(quán)利，協(xié)調(diào)解決病人就診中遇到的各種問題。

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)提升醫(yī)療服務(wù)

2016年，新華醫(yī)院選擇了六個病區(qū)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)”， 2017年，在取得成熟經(jīng)驗的基礎(chǔ)上全院鋪開。一系列提升服務(wù)的好舉措紛紛亮相。“醫(yī)患溝通QQ群”成為醫(yī)患之間的“連心橋”；“醫(yī)患聯(lián)系卡”上面有科主任、床位醫(yī)生和護(hù)士長的姓名、手機(jī)號、科室電話，病人可隨時咨詢醫(yī)生，且在一入院時就由護(hù)士送到手中；患者出院時可收到粉紅色的“愛心信封”， 裝有出院小結(jié)、壓金收據(jù)等患者辦理出院手續(xù)時所需的各種單據(jù)，患者執(zhí)此信封，可直接到窗口辦理手續(xù)；醫(yī)院還建立支部書記抓服務(wù)抓行風(fēng)的主體責(zé)任制，各黨支部每周召開一次科主任、護(hù)士長例會，討論創(chuàng)建舉措，分析存在問題，提出整改措施。

在創(chuàng)建過程中，醫(yī)院成立小組進(jìn)行考評，更加注重服務(wù)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，讓醫(yī)務(wù)人員多說話、多做事，讓病人少跑路，少操心。

正能量引領(lǐng)醫(yī)護(hù)人員信念

這些年，新華醫(yī)院還利用微信平臺、院報、QQ工作群，及時生動傳播院內(nèi)涌現(xiàn)出的好人好事好風(fēng)尚；選擇了《你為誰工作》、《醫(yī)務(wù)禮儀》、《做最出色的醫(yī)務(wù)工作者》、《如何做一名會說話的好醫(yī)生》等書籍展開讀書活動，每周五下午邊學(xué)習(xí)邊討論，同時，舉辦讀書知識競賽和演講比賽，開展禮儀培訓(xùn)，延伸讀書心得的內(nèi)涵，豐富多彩，有聲有色；開展了新華“最美瞬間”攝影比賽，記錄醫(yī)療服務(wù)過程中的溫暖、美麗瞬間……

提升服務(wù)、爭取患者滿意的種種舉措，讓患者得實惠，也為淮南新華醫(yī)院的發(fā)展注入強(qiáng)勁動力，在爭創(chuàng)“五個一流”的征途上高揚風(fēng)帆。 （淮南新華醫(yī)療集團(tuán)供稿）