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    人民網(wǎng)健康·生活

    創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū) 暖心提升患者滿意度

    淮南新華醫(yī)療集團(tuán) 提高醫(yī)療總體質(zhì)量

    2018年10月12日15:38 來源:人民網(wǎng)-人民健康網(wǎng)

    不久前,從安徽省衛(wèi)生健康委傳來消息,在2017年下半年全省53所三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)群眾滿意度調(diào)查中,淮南新華醫(yī)院獲得排名第四的好成績,令全院上下倍感振奮。據(jù)悉,此項調(diào)查是省衛(wèi)健委每季度或半年一次,對全省53所三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過短信問卷平臺,向門診和住院患者進(jìn)行短信問卷調(diào)查的活動,調(diào)查內(nèi)容涉及到醫(yī)療服務(wù)情況、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況、環(huán)境設(shè)施及衛(wèi)生情況、醫(yī)療秩序和就醫(yī)流程等等,以確切掌握各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)總體質(zhì)量,并進(jìn)行排名通報。

    近年來,新華醫(yī)院在追求醫(yī)療技術(shù)一流的同時,狠抓醫(yī)療服務(wù)和行風(fēng)建設(shè),打出一套套組合拳,精準(zhǔn)發(fā)力,由院長親自掛帥溝通服務(wù)病患,通過打造“政務(wù)大廳”、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)、溫情電話、短信回訪等一系列舉措,將服務(wù)理念扎根于醫(yī)務(wù)工作者心中,落實于工作實處。自2016年下半年起,新華醫(yī)院在全省53所三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)群眾滿意度調(diào)查中的排名便進(jìn)入前十。今天,當(dāng)你問起 患者對新華醫(yī)院的印象時,“人性化”、“溫暖”、“值得點贊”正在成為大家的共識。

    制度讓督查更有力

    新華醫(yī)院先后出臺了《新華醫(yī)院加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)若干規(guī)定》、《新華醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)建設(shè)若干規(guī)定》、《新華醫(yī)院患者就醫(yī)滿意度管理辦法》和《新華醫(yī)院職工行為規(guī)范》等,制度明確劃定了醫(yī)務(wù)人員行為的一條條警界線,一旦觸及,必受嚴(yán)懲。醫(yī)院還成立了行風(fēng)服務(wù)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,院黨政一把手和分管院領(lǐng)導(dǎo)分別擔(dān)任組長和副組長。每天院領(lǐng)導(dǎo)都親自掛帥,率領(lǐng)兩名職能部門負(fù)責(zé)人作為成員深入門診、病區(qū)巡查,傾聽病人心聲,對不良現(xiàn)象和行為及時發(fā)現(xiàn)、通報、整改。

    今年3月中旬,行政行風(fēng)督查在院領(lǐng)導(dǎo)帶隊下,每周一至周五深入各科室開展督查,參加科室早交班,要求科主任、護(hù)士長在交班完后抽出10至15分鐘時間,陪同督查組查閱科室工作情況。

    短信問卷調(diào)查精準(zhǔn)發(fā)力

    為聽到患者真話,真實了解醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)缺陷和不足,新華醫(yī)院投資設(shè)立了“短信問卷調(diào)查系統(tǒng)”,通過短信平臺,向每一位出院病人和門診病人發(fā)出手機(jī)短信,進(jìn)行滿意度調(diào)查,同時,對問卷情況每月進(jìn)行一次統(tǒng)計、匯整、分析、通報。對滿意度低于85%的科室,院領(lǐng)導(dǎo)開展科室主任集體約談,分析原因,提出整改措施;對在問卷中連續(xù)三次得到表揚的個人和連續(xù)三個月滿意度達(dá)到百分百的科室,進(jìn)行獎勵。在進(jìn)行短信滿意度問卷調(diào)查的同時,新華醫(yī)院還通過電話,對出院病人進(jìn)行溫情回訪,詢問康復(fù)情況,詢問醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)情況,并征求意見和建議;制定了病人出院問訪制度,要求病人出院時,床位醫(yī)生、科主任或護(hù)士長三人中必須要有二個人親自到床邊征求建見和建議。

    “政務(wù)大廳”方便病患就醫(yī)

    2016年3月,新華醫(yī)院“政務(wù)大廳”開始運行,病人辦理醫(yī)保、轉(zhuǎn)院、財務(wù)報銷、復(fù)印病歷、醫(yī)療咨詢等事項再也不用到處跑、到處問,在一個大廳里就能辦完各種手續(xù),既方便又快捷,病人叫好聲一片。

    醫(yī)院還在門診設(shè)立了“一卡通”、自助繳費查詢系統(tǒng)、電子叫號系統(tǒng)、手機(jī)支付等等,方便病患就醫(yī)。同時,還有導(dǎo)醫(yī)站和“院長代表”服務(wù)臺提高患者就診效率。“院長代表”服務(wù)臺上,每天有兩位職能部門負(fù)責(zé)人值班,行使院長權(quán)利,協(xié)調(diào)解決病人就診中遇到的各種問題。

    創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)提升醫(yī)療服務(wù)

    2016年,新華醫(yī)院選擇了六個病區(qū)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)”, 2017年,在取得成熟經(jīng)驗的基礎(chǔ)上全院鋪開。一系列提升服務(wù)的好舉措紛紛亮相。“醫(yī)患溝通QQ群”成為醫(yī)患之間的“連心橋”;“醫(yī)患聯(lián)系卡”上面有科主任、床位醫(yī)生和護(hù)士長的姓名、手機(jī)號、科室電話,病人可隨時咨詢醫(yī)生,且在一入院時就由護(hù)士送到手中;患者出院時可收到粉紅色的“愛心信封”, 裝有出院小結(jié)、壓金收據(jù)等患者辦理出院手續(xù)時所需的各種單據(jù),患者執(zhí)此信封,可直接到窗口辦理手續(xù);醫(yī)院還建立支部書記抓服務(wù)抓行風(fēng)的主體責(zé)任制,各黨支部每周召開一次科主任、護(hù)士長例會,討論創(chuàng)建舉措,分析存在問題,提出整改措施。

    在創(chuàng)建過程中,醫(yī)院成立小組進(jìn)行考評,更加注重服務(wù)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),讓醫(yī)務(wù)人員多說話、多做事,讓病人少跑路,少操心。

    正能量引領(lǐng)醫(yī)護(hù)人員信念

    這些年,新華醫(yī)院還利用微信平臺、院報、QQ工作群,及時生動傳播院內(nèi)涌現(xiàn)出的好人好事好風(fēng)尚;選擇了《你為誰工作》、《醫(yī)務(wù)禮儀》、《做最出色的醫(yī)務(wù)工作者》、《如何做一名會說話的好醫(yī)生》等書籍展開讀書活動,每周五下午邊學(xué)習(xí)邊討論,同時,舉辦讀書知識競賽和演講比賽,開展禮儀培訓(xùn),延伸讀書心得的內(nèi)涵,豐富多彩,有聲有色;開展了新華“最美瞬間”攝影比賽,記錄醫(yī)療服務(wù)過程中的溫暖、美麗瞬間……

    提升服務(wù)、爭取患者滿意的種種舉措,讓患者得實惠,也為淮南新華醫(yī)院的發(fā)展注入強(qiáng)勁動力,在爭創(chuàng)“五個一流”的征途上高揚風(fēng)帆。 (淮南新華醫(yī)療集團(tuán)供稿)

    (責(zé)編:曾璇、權(quán)娟)


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