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醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。甘肅省中醫(yī)院普外科主任組織全科醫(yī)護人員認真學習各級醫(yī)療管理部門下發(fā)的“關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)行動”的文件，全科人員充分認識到開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作活動的重要意義，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。現(xiàn)將我科開展“改善醫(yī)療服務(wù)”工作情況做一總結(jié)匯報如下：

一、加強工作巡查，深入推進改善醫(yī)療服務(wù)行動

為了深入推進改善醫(yī)療服務(wù)行動，我科每周五早晨由科主任牽頭，帶領(lǐng)科室在崗醫(yī)護人員，本著“方便患者、方便臨床”的原則，通過醫(yī)護大查房、訪談醫(yī)護人員、患者和家屬等形式，對全科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、診療流程和環(huán)境設(shè)施等進行全面巡查。對發(fā)現(xiàn)的不方便患者就診、影響科室工作效率等問颕，能現(xiàn)場整改的，明確責任人員，立即整改，其他問題提交醫(yī)院相關(guān)管理部門。整改情況由科室質(zhì)控人員負責追蹤驗證，并在科室晨會上進行匯報。巡查發(fā)現(xiàn)的工作亮點，予以全科通報表揚，對于可持續(xù)、可復(fù)制的亮點，在院內(nèi)進行宣傳推廣。

二、圍繞重點，持續(xù)改進

(一)優(yōu)化科室設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。

1、保持環(huán)境整潔。科室衛(wèi)生監(jiān)督員對科內(nèi)區(qū)域進行不定期巡查，確保診療區(qū)域及衛(wèi)生間清潔、無味，并在相應(yīng)位置鋪設(shè)防滑膠墊。

2、設(shè)置醒目標識。科內(nèi)醫(yī)療就診及安全通道標志清晰，便于就診患者及家屬查詢。

3、提供便民服務(wù)。科室護士站設(shè)有應(yīng)急電話、充電器、紙、筆等便民物品。

(二)推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1、擴大預(yù)約比例。我科通過電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)平臺為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。

2推進雙向轉(zhuǎn)診。我科嚴格落實雙向轉(zhuǎn)診制度，與相關(guān)基層醫(yī)療機構(gòu)建立對口支援協(xié)作機制，為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留號源，優(yōu)先安排就診、轉(zhuǎn)診和住院。

3、實現(xiàn)分時預(yù)約。我院網(wǎng)絡(luò)預(yù)約可實現(xiàn)分時段預(yù)約。保障患者就診需求，提高就診質(zhì)量。

(三)合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理安排人力資源。落實一、二線值班制度，保障醫(yī)療安全。

2、加強急診力量，及時救治急危重癥患者。我科嚴格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，對急危重癥患者均能及時申請開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收入院治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。

（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。

1、加強信息引導。目前我院患者通過移動服務(wù)平臺，手機可了解醫(yī)院就醫(yī)流程、專家特色及出診情況、醫(yī)院位置導航等更多、準確的就診信息，完成掛號、預(yù)約、費用直詢、繳費、檢查結(jié)果查詢、辦理出入院手續(xù)、出院后訪視、就醫(yī)滿意度反饋等就醫(yī)環(huán)節(jié)。

2、科內(nèi)實現(xiàn)住院患者全程健康教育無紙化，通過健康宣教機循環(huán)播放、二維碼掃描查詢等方式學習疾病相關(guān)健康知識并方便患者了解住院相關(guān)信息。

（五）持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細則(2014版)”和《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》精神，我科實施責任制整體護理工作模式，使責任護士回歸患者床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，患者綜合滿意達到95%以上。根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現(xiàn)能級對應(yīng)并與績效掛鉤。

（六）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1、落實患者安全措施。根據(jù)醫(yī)院《患者身份識別制度》、《手術(shù)部位識別標示制度》，門診使用“患者姓名+門診就診卡+年齡”識別有效身份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我科醫(yī)護人員在工作中嚴格落實《手衛(wèi)生管理制度》和《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理實施細則》，科內(nèi)隨處可見快速手消毒劑，科內(nèi)不定期開展多種形式手衛(wèi)生培訓。預(yù)防患者跌倒、墜床方面，我科責任護士根據(jù)跌倒、墜床評估表評估入院患者，定時巡視，并檢查相關(guān)設(shè)施是否完好，提醒標識是否醒目懸掛。

2、推廣臨床路徑。我科目前開展專科病種臨床路徑3個。

3、加強合理用藥。我科認真貫徹執(zhí)行《處方管理辦法》，積極推進臨床抗菌藥物應(yīng)用專項整治工作，與臨床藥師定期進行聯(lián)合查房。

4、誠信診療收費。我科在護士站設(shè)置費用查詢機，便于患者查看醫(yī)療費用。

（七）注重醫(yī)學人文關(guān)懷。

1、注重心理疏導。科室重視醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓，不定期舉辦科內(nèi)討論，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力和服務(wù)意識。

2、保護患者隱私。我科醫(yī)護人員樹立維護患者隱私的觀念，通過執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，設(shè)置私密性保護設(shè)施（屏風及隔簾），嚴格病案管理，不在住院患者床頭卡寫入院診斷等細節(jié)措施保護患者隱私。

（八）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理程序》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫(yī)療責任保險和第三方參與調(diào)解機制工作，積極參與醫(yī)療責任保險。

2、規(guī)范科內(nèi)投訴管理。科室開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、科室領(lǐng)導電話投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

我科工作取得一定的成效，但也有許多地方有欠缺，也有許多地方可以做的更好。我們將持續(xù)改進工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。（甘肅省中醫(yī)院供稿）