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人民網(wǎng)北京7月28日電 （記者楊迪 崔元苑）“您這個年齡一定要做護理了，只要抽空過來睡個覺就做好啦”“現(xiàn)在正有活動，原價幾萬元的套餐現(xiàn)在只要幾千元”“我們美容院使用的都是純天然產(chǎn)品，您看做完右半邊臉，明顯比左半邊有光澤。今天買產(chǎn)品有優(yōu)惠，明天就截止了”“沒帶錢不要緊，您可以先交定金開個卡”……這是許多走進美容院的消費者都聽到過的話術(shù)。在今年央視“3·15”晚會上曝光的美容院免費騙局，更是戳中了無數(shù)消費者的“痛點”。

近年來，包括美容院在內(nèi)的“顏值經(jīng)濟”高速增長，誘人的利益吸引了無數(shù)投資者。與此同時，美容院低價誘導(dǎo)顧客上門、虛假夸大宣傳、透支型消費下套等“套路”也十分普遍，消費者應(yīng)有的權(quán)益難以得到保障。圍繞社會反映較為普遍的一些問題，人民網(wǎng)記者進行了深入調(diào)研采訪。

免費低價返還作餌 美容院拓客花樣多

拿著“某琪”美容院派發(fā)的免費體驗宣傳單，記者以顧客的身份探訪了美容院，一位經(jīng)理熱情地向記者介紹了宣傳單中的相關(guān)項目。在美容行業(yè)，對于首次上門的顧客，或可免費體驗一次，或僅以幾十元的“白菜價”銷售多次體驗套餐，幾乎已經(jīng)成為拓客的常規(guī)噱頭。

在體驗過程中，“高級”美容師會滔滔不絕地分析消費者的皮膚弱點，強調(diào)保養(yǎng)護理的必要性。通過情感式的話術(shù)聊天，消費者的性格、職業(yè)、家庭、經(jīng)濟情況等信息也會被一一“套”出。美容師“了解”到體驗者的意向程度后，會抽空傳達給外面的“老師”。“老師”或“經(jīng)理”則會在恰當(dāng)時間推門而入，展開猛烈的攻心術(shù)，推薦“對癥”產(chǎn)品和服務(wù)項目。

即使是一般的平價美容院，入門級會員卡也少則三五千，多則上萬。充值越多，折扣越大、產(chǎn)品更高級、美容儀器更先進。有的消費者最初只選擇了基礎(chǔ)護理，但是在后續(xù)的服務(wù)中，如果一直堅持基礎(chǔ)消費而不做升級，就會慢慢地淪為美容院新人的“練手”對象。

如果說，用“免費、低價”的手段招攬顧客還算直接明了。用“誠意金返還”“虛假夸大宣傳”等手段變相欺詐消費者，則更加“高明”。在中國裁判文書網(wǎng)發(fā)布的民事判決書中，就有不少相關(guān)案例。

來自廣西的秦女士與當(dāng)?shù)匾患颐廊菰汉炗喠恕案卸骰仞仭�—年度五星級護理年卡贈送”協(xié)議。協(xié)議約定，秦女士向美容院交付近6千元誠意金，獲得五星級腰腎護理年卡1張，協(xié)議有效期內(nèi)只要堅持每周一次到店護理，滿40次即可全額返還誠意金。協(xié)議簽訂后，秦女士堅持每周到店做護理，但當(dāng)年卡使用了30多次后，美容院開始以各種理由拒約，并誘導(dǎo)秦女士把余下的誠意金轉(zhuǎn)做其他美容項目。當(dāng)秦女士拒絕后，便再預(yù)約不到剩下的服務(wù)，誠意金返還更是無從說起。秦女士怒將美容院告上法庭。

大連市一家養(yǎng)生美容院在其微信公眾號【某某脊椎管理】項目中介紹，“全套引進美國脊椎矯正技術(shù)——高頻傳導(dǎo)脊椎復(fù)位儀，并針對中國人體質(zhì)，配套增加疏筋、調(diào)骨、排酸、通絡(luò)、肝腑功能保護、固本氧養(yǎng)氣等功能儀器，配合復(fù)方中藥材產(chǎn)品對人體進行通調(diào)養(yǎng)護”。張女士在簽訂合同后發(fā)現(xiàn)，美容院提供的脊椎治療保養(yǎng)服務(wù)與公眾號中的宣傳不一致，隨即進行投訴。在相關(guān)部門的詢問筆錄中，該美容院的工作人員陳述，做脊椎治療保養(yǎng)服務(wù)使用的頸椎調(diào)理儀系淘寶網(wǎng)上購買，熱膜系用姜粉和水調(diào)制。既無宣傳中的“引進美國脊椎矯正技術(shù)—高頻傳導(dǎo)脊椎復(fù)位儀”，也無“配合復(fù)方對人體進行通調(diào)養(yǎng)護的中藥材產(chǎn)品”。

而在北京的一家女子美容院，于女士因其宣傳的“產(chǎn)品對豐胸減肥塑身有奇效，從泰國進口，并提供檢測報告”等內(nèi)容，與美容院簽訂了胸部療程計劃書，協(xié)議療程時間23個月，分4個階段完成。然而經(jīng)4個療程后，并未達到美容院宣稱的效果，于女士認為美容院存在欺詐消費者的行為，向法院提出終止服務(wù)、賠償損失的要求。

透支型消費下套 學(xué)生頻成“小白鼠”

眼下，又到了美容的消費旺季。在“美麗經(jīng)濟”產(chǎn)業(yè)中，學(xué)生群體逐漸成為一支不可忽視的消費力量。但與此同時，他們也是很容易受到蠱惑的“高危人群”。

愛美之心人皆有之，為了樹立自信、就業(yè)或社交需求，許多學(xué)生渴望對面部或者身體做出適當(dāng)修整，使儀態(tài)更符合理想預(yù)期。一些美容院抓住學(xué)生群體的這一訴求與他們沒有固定收入、尋低價、求“一針變美”、易沖動消費等特點，在拓客活動中，將學(xué)生群體鎖定為容易宰割的“小白鼠”。

對于手頭沒錢的學(xué)生，有的美容院推薦各種網(wǎng)貸，讓學(xué)生“借錢”辦卡美容。近日，央視曝光了一位女孩在美容院勸說下，從網(wǎng)上借貸2萬元做美容的案例。而此前，揚子晚報也曾報道，一位缺乏經(jīng)濟償還能力的準(zhǔn)大學(xué)生小云（化名）在美容院工作人員的指導(dǎo)下，下載了一款應(yīng)用軟件，輸入姓名、身份證號、學(xué)校等私人信息后，僅十分鐘就從借款平臺上借了3萬多元的美容手術(shù)費。

對于這樣的經(jīng)歷，許多網(wǎng)友都深有感觸。網(wǎng)友“若何ing”說：“沒現(xiàn)金，她讓你拿‘花唄’，說你們不是有‘花唄’嗎？”

據(jù)了解，很多美容醫(yī)院都有專門針對年輕人的美容貸款業(yè)務(wù)，只需提供身份證和學(xué)生證就可在十幾分鐘內(nèi)貸到數(shù)萬元。在這樣“寬松”的條件下，很多年輕人一時沖動，在院方和中介的勸說下簽定協(xié)議，不知不覺地踏入了設(shè)置好的消費陷阱。

殊不知，“零抵押、零擔(dān)保、低利息”的外衣下，暗藏著諸多的隱性條款。不僅貸款利率高，而且還貸要求苛刻，更有貸款機構(gòu)與美容機構(gòu)“聯(lián)手”誘導(dǎo)年輕的消費者提前消費、超額消費。

員工上崗無需資質(zhì) 話術(shù)比技術(shù)更重要

在今年央視的3·15 晚會上，曝光了“可諾丹婷”美容院“套路推銷”的騙局。在曝光視頻中，前去美容院應(yīng)聘的暗訪記者被兩位店長傳授經(jīng)驗，以“免費體驗”的名義把顧客攬進店門后，用一環(huán)扣一環(huán)的“連環(huán)計”給顧客下套。整個過程中，多個項目老師、門店經(jīng)理，蹲墻腳、扒門縫，想方設(shè)法偷聽掌握顧客的情況，一旦有需要，隨時扮演不同的身份進入房間，同美容師打配合。

網(wǎng)友“牙牙今天掉睫毛了嘛”回憶起在美容院被“嚇跑”的經(jīng)歷說：“上次我就被拽過去了，非要涂一個又白又油的面膜，一群人輪番游說，不辦卡不給卸，躺了兩個多小時，頭都懵了，死活不辦，一分錢都沒有，最后放我走了”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多美容院的美容師培訓(xùn)課程都打著“零基礎(chǔ)，包學(xué)會，保障就業(yè)”的口號，多至一兩個月，少則幾天即可上崗。有的美容院則直接采用學(xué)徒式的“老帶新”培訓(xùn)，邊學(xué)邊練手。同時對于一些美容院來說，員工“拉客”的軟能力、話術(shù)技巧，比過硬的技術(shù)更重要。

在某連鎖美容院從事足療工作的蔣某，對記者講述培訓(xùn)上崗的經(jīng)歷時稱，自己最初到美容院，想著踏實地跟老師學(xué)點技能，可僅僅三天的培訓(xùn)后，自己就懷著忐忑不安的心情被要求“上崗”了。主管在向顧客推薦她時，直接“授予”了她“高級技師”的身份。

她透露說，在培訓(xùn)期間，主管常常這樣“教導(dǎo)”手下：“技能可以慢慢學(xué)，但首先要學(xué)會抓住顧客心理，說顧客想聽的，套出顧客關(guān)心的問題，對癥‘下藥’。加之‘老師’和‘經(jīng)理’從旁推波助瀾，力爭達到‘讓顧客掏錢辦卡’的目的。”

記者查詢國家人力資源和社會保障部官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，目前雖然有美容師一職，但其職業(yè)資格屬于水平評價類，并不是準(zhǔn)入類。水平評價類職業(yè)資格只是作為個人能力的一項證明，不需要去主管部門注冊，也沒有繼續(xù)教育要求。而準(zhǔn)入類職業(yè)資格必須通過考試才能上崗工作（比如醫(yī)生上崗必須通過醫(yī)師資格考試）。記者了解到，有的美容院對于美容師的職業(yè)資格并沒有硬性要求，其技能水平的培養(yǎng)，主要還是靠公司培訓(xùn)或者在實際工作中通過不斷“練手”進行積累。

退款維權(quán)難度大 消費者要“明明白白”消費

近年來，涉美容的投訴呈現(xiàn)出金額大、人數(shù)多、調(diào)節(jié)難等特點。中國美容美發(fā)化妝品協(xié)會的一位負責(zé)人表示，大部分美容院都沒有向消費者提供任何發(fā)票收據(jù)，大型美容院在打單的時候也會更改項目名稱以逃脫責(zé)任，所以就算是消費者投訴到相關(guān)部門，查找證據(jù)進行整治的難度也相當(dāng)大。而若不是接到投訴或者舉報，一般的日常檢查確實很難覆蓋到每一家美容院。

此外，美容院違規(guī)從事醫(yī)學(xué)美容的情況也屢禁不絕。這位負責(zé)人介紹，受人工、租金成本上漲影響，加上醫(yī)美機構(gòu)迅猛發(fā)展的沖擊，近年來國內(nèi)美容院的競爭越發(fā)激烈。為了搶食市場，很多美容院不惜鋌而走險，加大推銷力度，甚至違規(guī)打起了醫(yī)美的“擦邊球”。當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)受騙后向有關(guān)部門舉報，卻往往因證據(jù)不足，只能對其警告或從輕處罰。

中國整形美容協(xié)會專職副秘書長曹德全對此分析指出，美容院是廣大求美者日常接觸得最多的服務(wù)提供機構(gòu)。相比較于醫(yī)美機構(gòu)，其特點是，準(zhǔn)入門檻低，網(wǎng)點多；服務(wù)技術(shù)要求、設(shè)備設(shè)施要求低；客戶跟美容院的關(guān)系緊密，對美容院的信任度高。而且，很多求美者在尋求醫(yī)療美容服務(wù)之前，也往往在美容院進行咨詢，這都給不法從業(yè)人員對客戶實施誘導(dǎo)消費或欺詐以“機會”。

對于此次央視曝光的“可諾丹婷”美容院事件，各地市場監(jiān)管部門也紛紛表示，對美容行業(yè)存在的類似違法行為予以高度關(guān)注，協(xié)同行業(yè)主管部門加大消費投訴舉報處理及案件查處力度，加強行業(yè)教育引導(dǎo)，推動行業(yè)自律。

為此，中消協(xié)提醒廣大消費者，在美容消費當(dāng)中，不可輕信美容院夸大其詞的宣傳，仔細考察經(jīng)營者的市場信譽和經(jīng)營狀況，貨比三家、審慎選擇，并根據(jù)自己需要理性選擇服務(wù)項目。此外，在辦卡時，要認真閱讀有關(guān)服務(wù)規(guī)則，詳細了解自己的權(quán)利、義務(wù)，不要被經(jīng)營者的各種優(yōu)惠條件所迷惑，尤其要避免一次投入過高，承擔(dān)風(fēng)險過大。甘肅省消費者協(xié)會也發(fā)布消費提示，提醒廣大消費者理性認識生活美容和醫(yī)療美容的區(qū)別。在購買和使用預(yù)付美容卡時，一定要與美容院簽訂正式書面合同。

從嚴厲監(jiān)管、打造放心消費環(huán)境層面，曹德全表示，要規(guī)范美容院的經(jīng)營行為：其一，行政部門尤其是工商行政部門應(yīng)該加強對美容院日常經(jīng)營行為的監(jiān)管，納入誠信服務(wù)監(jiān)管范圍，對超范圍提供醫(yī)療服務(wù)的，應(yīng)該實行黑名單制度；其二，生活美容行業(yè)協(xié)會商會，應(yīng)該加強行業(yè)自律管理，出臺行業(yè)行為準(zhǔn)則。

中國消費者協(xié)會新聞與公共事務(wù)部主任任靜建議，建設(shè)放心消費的環(huán)境刻不容緩。首先要加強行業(yè)自律，希望機構(gòu)依法規(guī)范經(jīng)營，增強責(zé)任意識，堅守職業(yè)道德。同時建立消費維權(quán)機構(gòu)黑名單，對于消費者反映的一些違反國家相關(guān)法律法規(guī)、侵害權(quán)益的機構(gòu)，向監(jiān)管機構(gòu)進行移送，來維護消費者權(quán)益。中消協(xié)愿意和媒體、行業(yè)機構(gòu)一起，對公眾開展消費教育，讓消費者更能夠明明白白消費，放心選擇。