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隨著網絡的普及與生鮮電商的發(fā)展，網購生鮮商品已成為消費者的重要消費方式。最近，北京市消費者協(xié)會在一次調查中發(fā)現，網上看著鮮翠欲滴、活蹦亂跳的生鮮，收貨時商品不新鮮的問題仍比較突出。體驗人員在某主打高端有機食材網站上購買的香蕉，到貨后發(fā)現已經腐爛；還有的商品存在磕碰痕跡，甚至還出現下單排骨、收到瘦肉的情況。

遇到這些問題，大多數消費者會要求退換貨。然而，與電商平臺普遍實施的“7日無理由退貨”略有區(qū)別，消費者權益保護法規(guī)定，“鮮活易腐的”商品不適用7日無理由退貨。在實際生活中，這一條規(guī)定經常被放大、濫用，成為少數商家的擋箭牌，擋住了消費者正當的維權訴求。

在此次調查中，體驗人員在發(fā)現包裝損壞后申請退貨，客服人員表示不能退貨，只能對破損商品給予補償，且補償費用不能原路退回；體驗人員在某平臺下單購買商品后，被電話告知部分商品缺貨，由于使用了優(yōu)惠券，缺貨商品只能更換成其他商品，不能退貨；還有平臺無法查到人工客服電話，只能上傳圖片后等待審核處理。

這些情況屬于平臺、商家人為設置障礙。實際上，消費者權益保護法雖然規(guī)定生鮮不能無理由退貨，但也明確規(guī)定經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。換句話說，如果商品和服務的質量有問題，不管是不是生鮮，消費者都可以提出退貨退款，而商家也應當保障消費者這一正當權益，不得隨意設置門檻。

生鮮配送冷鏈要求高、突發(fā)狀況多，商品到貨時難免出現意外，也不排除極個別人惡意差評、退貨。對此，生鮮電商經營者先要保證自己行得正、坐得直。生鮮商品的品質是其生命線。生鮮電商企業(yè)應從完善商品供應鏈入手，對所有食材生產、檢測、清洗、包裝等方面作標準化管理。在銷售和配送環(huán)節(jié)，也要對商品重量和包裝嚴格管理，確保送到消費者手中的商品質量可靠。

此外，商家應注意規(guī)范標注商品信息，生鮮商品的宣傳圖片應與實際相符，不能過度美化，并要做到信息實時更新。不得以虛構交易、編造用戶評價等方式作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。同時，生鮮不“鮮”、配送超時等問題會損害消費者體驗，增加退貨風險。對此，生鮮電商應不斷加強冷鏈物流建設，用冷鏈控制商品溫度，提高食品的保鮮能力和安全性。生鮮電商平臺還應不斷健全人工在線客服、人工電話客服、機器人客服等客服體系，使其相互貫通，及時回應消費者的訴求。

（摘編自10月10日《經濟日報》，原題為《“生鮮除外”條款不是商家擋箭牌》）

《 人民日報 》（ 2020年10月14日 05 版）