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一、背景透視

中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院位于廣州天河區(qū)，日均門診量13000余人次，醫(yī)院門診大樓始建于20世紀(jì)90年代初，應(yīng)用于門診的建筑面積約15000平方米，設(shè)計時門診量為日均3000人次。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量的不斷增長，門診大樓的物理空間已不能滿足現(xiàn)階段門診需求。尤其是在峰值時段門診區(qū)域求醫(yī)病患及家屬密集排隊掛號，“三長一短”現(xiàn)象十分明顯。同時作為委屬委管醫(yī)院。我院除了解決周邊及廣州市群眾的就醫(yī)需求，服務(wù)群體還輻射至華南地區(qū)，很多異地求醫(yī)患者，掛號不方便，一號難求現(xiàn)象頻發(fā)，快速便捷的預(yù)約掛號成為患者對醫(yī)院資源最大的訴求。

為了解決上述問題，我們希望通過以患者為中心的智慧門診建設(shè),通過移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等技術(shù)，突破傳統(tǒng)門診的時空限制，實現(xiàn)門診部分就診環(huán)節(jié)自動化、智能化。一方面，有效地緩解了“三長一短”現(xiàn)象給病患帶來的困擾，為患者提供安全、有效、方便、快捷的的醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度；另一方面，改善我院就診流程，提高了服務(wù)效能與質(zhì)量，減少了人力成本，提高運行效率，提升醫(yī)院綜合競爭力。

二、案例描述

1、在線刷臉實名認(rèn)證

我院自2016年10月推進(jìn)非急診患者實名制就診后，給異地來源就診患者初診建卡造成了不便，我院利用人臉識別技術(shù)，對接公安數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)在線刷臉建卡，保證了非急診患者實名制就診的不斷推進(jìn)和落實，也便捷了廣大患者就診，該項功能上線至今共完成初診患者在線建卡40.9萬張。

為了遏制黃牛對我院優(yōu)質(zhì)號源的搶奪，我院利用人臉識別技術(shù)對部分熱門號源開展了刷臉掛號，刷臉掛號實施后，明顯遏制了炒號販號的行為。

2、信息賦能門診流程優(yōu)化

我院認(rèn)真梳理院內(nèi)就診流程，針對流程中的痛點和難點問題進(jìn)行梳理和總結(jié)，以智慧門診建設(shè)為抓手，重塑就診流程。

（1）狠抓醫(yī)生準(zhǔn)時出診

我院依托HIS系統(tǒng)，完成了醫(yī)生出診時間自動統(tǒng)計，門診辦公室通過后臺查看醫(yī)生出診時間，對于遲到較多的醫(yī)生報醫(yī)院質(zhì)量管理科進(jìn)行處罰。保證醫(yī)生出診時間是推行分時段預(yù)約就診的有力保證。

（2）分時預(yù)約有效疏導(dǎo)院內(nèi)人流

我院門診建筑面積小，物理空間不足，而門診量較大，以分時預(yù)約的方式，有效引導(dǎo)患者按時就診，有效緩解了院內(nèi)三長一短的現(xiàn)象。目前我院推行以30分鐘為一個時間段的分時預(yù)約就診體系，患者可根據(jù)自身情況選擇適合的就診時段，為患者提供了個性化的選擇。

（3）就診報到維持就診秩序

以往預(yù)約患者爽約、遲到現(xiàn)象非常明顯，出現(xiàn)了醫(yī)療資源的浪費。我院推行多次爽約暫停預(yù)約功能，同時對于在時段內(nèi)報到的患者按照先到先就診，后到后就診的原則，在報到時由系統(tǒng)自動生成就診號碼。對于未在時段內(nèi)報到的遲到患者，我院推行帶有一定懲罰性質(zhì)的遲到最后就診原則。通過一段時間的推行，患者按預(yù)約時段前來就診的習(xí)慣逐漸養(yǎng)成，門診就診秩序得到了有效的保證。

（4）自助醫(yī)技檢查綜合預(yù)約更便捷

我院醫(yī)技檢查量大，預(yù)約窗口少，預(yù)約排隊現(xiàn)場較為明顯。通過對流程的梳理，我院充分利用信息化手段推行以及檢查自助預(yù)約，院內(nèi)所有自助服務(wù)設(shè)備、醫(yī)院手機(jī)端應(yīng)用及微信服務(wù)號全部向患者提供預(yù)約服務(wù)，患者可根據(jù)自身情況選擇合適的檢查時間段，人工預(yù)約窗口排隊現(xiàn)象得到了有效的緩解，患者就診體驗得到了有效提升。

（5）檢查結(jié)果自助查詢自助打印

人工服務(wù)窗口很難提供24小時服務(wù)，通過手機(jī)端自助查詢，線下自助設(shè)備自助打印，滿足了不同患者的需求，為患者提供了24小時的檢驗檢查結(jié)果查詢和打印服務(wù)，讓患者切實感受到了信息化建設(shè)帶來的好處。

3、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院助力醫(yī)院“平疫結(jié)合”

我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院功能在新冠肺炎疫情期間發(fā)揮了重要的作用，我院利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在廣東省內(nèi)率先開展了新冠肺炎疫情在線咨詢。在國家醫(yī)保相關(guān)政策的指引下，我院開通了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線醫(yī)保結(jié)算功能，為患者提供了足不出戶的復(fù)診和藥品配送服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線至今完成了在線咨詢3萬次，接診2.3萬人次，開具處方近9千張。有效滿足了患者的需求。

4、人工智能助力服務(wù)功能多樣化

我院利用人工智能開展了在線導(dǎo)診，為患者提供在線預(yù)檢分診和導(dǎo)診服務(wù)。通過我院通過人工智能打造云上三院平臺，開展新冠肺炎自評、心理情況在線自測和方艙之聲音樂治療等多樣化的服務(wù)。

5、自助共享式便民服務(wù)提升患者就診體驗

病歷本自助售賣、共享充電寶、共享輪椅、自助飲品售賣等多種自助共享式服務(wù)，為患者在就診期間提供更多的便捷服務(wù)。

三、案例成效

隨著我院信息化管理手段的不斷完善，智慧門診建設(shè)不斷推進(jìn)，我們門診環(huán)境和就醫(yī)秩序得到了很大的改善。患者掛號排隊時間縮短至5分鐘以內(nèi)、平均候診時間縮短至27分鐘以內(nèi)、繳費排隊時間縮短至10分鐘之內(nèi)，直發(fā)藥品20秒內(nèi)完成上屏，預(yù)配藥品5分鐘完成上屏，平均取藥時間縮短到3分鐘以內(nèi)，患者就診遲到量大幅下降，全方位的改善了患者就診體驗。醫(yī)院移動端用戶不斷增長，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富。醫(yī)院自助設(shè)備數(shù)量、自助設(shè)備使用量明顯上升，門診預(yù)約率也不斷提高，人工窗口的開放數(shù)量逐漸減少。通過智慧門診的建設(shè)，合理降低了醫(yī)院門診的運營成本，起到了管理增效的作用，用有限的資源創(chuàng)造出了更大的價值。

我院以信息賦能門診流程再造和智慧門診的打造，著力解決門診突出的“三長一短”現(xiàn)象，用技術(shù)手段平滑院內(nèi)人流，改善患者就診體驗。通過微信服務(wù)號、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、云上三院及線下自助設(shè)備，打造一體化智慧門診服務(wù)體系，讓患者享受便捷的診療服務(wù)。通過加強(qiáng)便民服務(wù)手段，為患者打造便捷的就診服務(wù)體驗。以信息賦能智慧門診建設(shè)，全方位提升患者就診滿意度，同時也改善了職工的工作環(huán)境，提升職工幸福感。我院在有限的物理空間下，以信息賦能智慧門診建設(shè)，用“技術(shù)”換來了更大的“空間”，提高了醫(yī)院的運行效率，降低了運行成本，用有限的資源創(chuàng)造了更大的價值。（中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院供稿 案例號：153104605）