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我院 2017 年 4 月通過(guò)三甲初評(píng)。在創(chuàng)建過(guò)程中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)現(xiàn)有諸多實(shí)際問(wèn)題 需要解決、流程需要優(yōu)化。為持續(xù)提高和改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)員工發(fā)現(xiàn)、 分析、解決問(wèn)題的能力，推進(jìn)三級(jí)甲等醫(yī)院創(chuàng)建工作順利進(jìn)行，便在醫(yī)院管理實(shí)踐中 引入新的工具——品管圈（quality control circle, QCC）。這一質(zhì)量管理方法，適時(shí)指導(dǎo)科室應(yīng)用品管工具，自發(fā)組圈解決自身問(wèn)題。本院品管圈活動(dòng)開(kāi)展取得良好的效果，許多醫(yī)療和管理質(zhì)量問(wèn)題得到解決，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品質(zhì)提高，醫(yī)務(wù)人員自我管理的意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。

在區(qū)縣公立醫(yī)院質(zhì)量管理改進(jìn)中推行品管圈活動(dòng)，以進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。我院通過(guò)2018 年11月至2019年10月在本院各部門(mén)、科室推廣品管圈活動(dòng)。在系統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，以品管圈例會(huì)和輔導(dǎo)員分組管理為手段,引導(dǎo)各科室按照品管圈的步驟、方法分析解決實(shí)際問(wèn)題并形成標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果全院31個(gè)科室共組建49個(gè)品管圈;其中醫(yī)療類(lèi)17項(xiàng)，護(hù)理類(lèi)19項(xiàng)，醫(yī)護(hù)聯(lián)合8個(gè)，醫(yī)技5項(xiàng)。各圈經(jīng)過(guò)6~12個(gè)月活動(dòng)周期，重新制定、規(guī)范醫(yī)療流程37項(xiàng)，解決實(shí)際問(wèn)題比例100%，形成新標(biāo)準(zhǔn)9條，增加宣傳圖冊(cè)、視頻、質(zhì)量督查表以及其他治療卡片23項(xiàng)，發(fā)表論文9篇，獲得專(zhuān)利一項(xiàng)。可見(jiàn)品管圈活動(dòng)促使醫(yī)院一線(xiàn)員工主動(dòng)解決問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，并營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧進(jìn)取的人文環(huán)境，在醫(yī)院質(zhì)量管理中具有較好的應(yīng)用前景。

1.特色做法

指令性命題與自發(fā)性選題確保品管圈活動(dòng)的正確導(dǎo)向品管圈活動(dòng)既注重臨床 自主發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，也強(qiáng)調(diào)機(jī)關(guān)積極的導(dǎo)向和把控 。隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)張，醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)量逐年增加，導(dǎo)致患者入院候診、檢驗(yàn)、取藥、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)等排隊(duì)等候時(shí)間出 現(xiàn)延長(zhǎng)、就醫(yī)體驗(yàn)滿(mǎn)意度下降趨勢(shì)。2018 年下半年重慶市信息化處方點(diǎn)評(píng)結(jié)果顯示， 我院門(mén)診處方不合理率排在區(qū)縣級(jí)醫(yī)院第四名。針對(duì)這一現(xiàn)狀，指令性安排藥劑科成 立“鑰匙圈”（主題：提高門(mén)診處方合格率），門(mén)診部成立“同心圈”（主題：縮短 門(mén)診患者就診時(shí)間）急診科組建“護(hù)航圈”（主題：縮短急性腹痛患者就診時(shí)間）， 其有形成果門(mén)診處方合格率提高 51.7%；門(mén)診提高門(mén)診患者的滿(mǎn)意度提高 6.73%；急診 腹痛患者輔助檢查時(shí)間縮短 46%。

品管圈沙龍活動(dòng)和分階段分片區(qū)輔導(dǎo)，確保品管圈活動(dòng)的有序進(jìn)行和監(jiān)管。 品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，組織保證是前提。成立由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)的，分管醫(yī)務(wù)科、 護(hù)理部和質(zhì)量管理科的業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，以及業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人為組員的品管圈活 動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。醫(yī)院品管圈活動(dòng)辦公室設(shè)在質(zhì)量管理科，組員由經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)部 門(mén)和臨床科室的中層干部、后備干部組成。制定了品管圈活動(dòng)實(shí)施方案，明確工作計(jì)劃和進(jìn)度，劃分職責(zé)，明確各組員工作內(nèi)容和輔導(dǎo)科室，包干到人，提高運(yùn)行效率。

品管圈例會(huì)和醫(yī)院品管圈活動(dòng)辦公室分片區(qū)指導(dǎo)，確保品管圈活動(dòng)的有序進(jìn)行和監(jiān)管。質(zhì)量管理科按照步驟分四階段組織品管圈活動(dòng)開(kāi)展的培訓(xùn)，主要針對(duì)品管圈開(kāi)展 過(guò)程中的四大癥結(jié)點(diǎn)：主題選定、真因驗(yàn)證、對(duì)策擬定與對(duì)策實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化階段，提 供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和支持，協(xié)助解決各個(gè)品管圈活動(dòng)中遇到的困難，實(shí)現(xiàn)品管活動(dòng)健康有序 發(fā)展。科室每月至少開(kāi) 1 次圈會(huì)。

此外本院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，大力支持品管圈活動(dòng)，醫(yī)院舉辦院內(nèi)品管圈大賽，并規(guī)定在院級(jí)大賽中榮獲各類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)者，醫(yī)院獎(jiǎng)勵(lì) 1000～ 2000 元；在省級(jí)醫(yī)院大賽中獲獎(jiǎng)?wù)擢?jiǎng)勵(lì)3000～5000 元；在國(guó)家級(jí)品管圈大賽中獲獎(jiǎng)?wù)撸�醫(yī)院獎(jiǎng)勵(lì) 5000～10000 元。將品管圈與年度目標(biāo)考核掛鉤，鼓勵(lì)開(kāi)展品管圈相關(guān)的科研、創(chuàng)新。

2.典型案例

鑰匙圈， 該圈為藥劑科、質(zhì)量管理科、醫(yī)務(wù)科、信息科、門(mén)診部、護(hù)理部以及部分臨床 科室主任和醫(yī)生代表 8 個(gè)科室部門(mén) 11 名圈員組成的多部門(mén)協(xié)作圈。2018 年下半年重慶市信息化處方點(diǎn)評(píng)：我院門(mén)診處方合格率為 54.39%，處方不合理率為 45.61%居重慶市綜合醫(yī)院處方不合理率的第四名。通過(guò)分析，圈員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致處方不合理的原因?yàn)椋?醫(yī)院管理制問(wèn)題、信息系統(tǒng)缺陷、制度規(guī)范的培訓(xùn)教育、落實(shí)及考核不嚴(yán)等。基于以上問(wèn)題，圈員討論制定詳細(xì)措施：一是修改醫(yī)院便民門(mén)診醫(yī)生出診資質(zhì)要求，固定熟悉醫(yī)保政策的專(zhuān)職全科醫(yī)生到便民門(mén)診出診；二是派專(zhuān)人維護(hù)合理用藥信息支持系統(tǒng)和審方系統(tǒng)，保證系統(tǒng)處于功能狀態(tài)，清理門(mén)診信息系統(tǒng)中不合理的給藥途徑；三是對(duì)處方開(kāi)具問(wèn)題較多的科室：產(chǎn)科、腫瘤科、兒科等科室重點(diǎn)指導(dǎo)；定期梳理存在的共性問(wèn)題，如質(zhì)子泵抑制劑、中成藥的開(kāi)具標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容，采取多種形式的考核，直到所有門(mén)診出診醫(yī)師掌握培訓(xùn)知識(shí)；四是每月對(duì)門(mén)診處方點(diǎn)評(píng)， 對(duì)不合理率進(jìn)行通報(bào)、分析和改進(jìn)。通過(guò)上述措施實(shí)施，門(mén)診處方不合理率有由 45.61% 下降 25.57%。

生命圈，腦出血是一個(gè)起病急，病死率、致殘率非常高的一個(gè)疾病，統(tǒng)計(jì)顯示腦出血死亡 率、致殘率高達(dá) 95%，常因一人得病，全家受累，給家庭、社會(huì)帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)。早期康復(fù)的介入，可以最大限度、盡早的恢復(fù)患者的神經(jīng)功能，使患者能且能早期回歸社會(huì)。我院神經(jīng)外科 2018 年 1 月至 2019 年 4 月，共收治自發(fā)性腦出血患者 475 例，適 合早期康復(fù)介入為 337 例，都沒(méi)有進(jìn)行早期康復(fù)治療，所以腦出血早期康復(fù)介入需盡 快實(shí)施。通過(guò)頭腦風(fēng)暴，圈員們討論制定如下措施： 一是制定并培訓(xùn) ICH 早期康復(fù)標(biāo) 準(zhǔn)；二是制定并培訓(xùn) ICH 早期康復(fù)治療 SOP；三是及時(shí)更新并組織學(xué)習(xí) ICH 診療指南； 四是制作宣傳冊(cè)放置在護(hù)士站及醫(yī)生辦公室資料架上，便于患者獲取早期康復(fù)的相關(guān) 知識(shí)。通過(guò)上述措施實(shí)施，ICH 早期康復(fù)介入率由 0 降低至 67.93%。

以上兩例報(bào)告，僅是本院開(kāi)展的 49 個(gè)品管圈活動(dòng)中的一個(gè)縮影。這些品管圈活動(dòng) 的開(kāi)展，在方便患者、減少醫(yī)療缺陷、提高患者滿(mǎn)意度、保障安全等方面都發(fā)揮了積極的作用，切實(shí)解決了臨床工作中的實(shí)際問(wèn)題并取得了良好的效果。

品管圈，作為一項(xiàng)科學(xué)的管理工具，其核心就是 PDCA 循環(huán)管理，即通過(guò)不斷進(jìn)行計(jì) 劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個(gè)要素環(huán)節(jié)，達(dá)到醫(yī)療 質(zhì)量改進(jìn)或效率提高。對(duì)于三甲創(chuàng)建、處于擴(kuò)張發(fā)展期的醫(yī)院而言，醫(yī)療質(zhì)量和安 全是醫(yī)院的生命線(xiàn)，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。只有使用科學(xué)管理工具進(jìn)行有效 管理，才能使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平得以持續(xù)改進(jìn)和提高。有效解決實(shí)際問(wèn)題 ，各圈緊緊圍繞臨床醫(yī)療服務(wù)工作中常見(jiàn)的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題、病人安全問(wèn)題、質(zhì)量管理問(wèn)題、成本問(wèn)題、效率問(wèn)題等主題開(kāi)展圈活動(dòng)，有利于自下而上地持續(xù)改善醫(yī)院管理水平，和傳統(tǒng)上自上而下的管理合并成雙軌，促進(jìn)了實(shí)際問(wèn)題的解決；建立醫(yī)院服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn) ，三甲創(chuàng)建以來(lái)，以現(xiàn)有的醫(yī)療規(guī)章制度為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、查找原因、制定對(duì)策，并最終形成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書(shū)進(jìn)行全院推廣。通過(guò)品管活動(dòng)的不斷推進(jìn)， 終將建立起適應(yīng)自身發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系；提升員工自我價(jià)值 品管圈是一種以人為本的品質(zhì)管理模式 ，可極大激發(fā)員工的聰明才智和管理熱 情。員工自愿組圈，集體頭腦風(fēng)暴，共同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出解決方案和改進(jìn)目標(biāo)，全體 醫(yī)務(wù)人員在團(tuán)隊(duì)中更有歸屬感，自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)；暢通部門(mén)間溝通。品管圈以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，打破了原有機(jī)構(gòu)之間的界限，強(qiáng)化部門(mén)間的橫向聯(lián)系 和集體辦公，突出員工之間的集思廣益與資源共享，提高了團(tuán)隊(duì)群策群力、團(tuán)結(jié)協(xié)作 的能力；形成積極的醫(yī)院文化 品管圈的開(kāi)展調(diào)動(dòng)了醫(yī)院主動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量管理的積極性，反映的是全體醫(yī)院成員的 共同心愿和對(duì)醫(yī)院未來(lái)建設(shè)的期盼，因此能引起全體人員的共鳴，形成共同努力的積 極的醫(yī)院文化氛圍。品管圈倡導(dǎo)全員參與管理的意識(shí)，同時(shí)也是減少管理成本，作為實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的一種方法，可大大提高醫(yī)院管理措施的執(zhí)行力和依從性， 在醫(yī)療護(hù)理、藥學(xué)和藥事、醫(yī)技、醫(yī)院行政與后勤等涉及醫(yī)療質(zhì)量的各個(gè)領(lǐng)域都有較好的適用性 ，應(yīng)不斷開(kāi)展品管圈在這些方面應(yīng)用的探討、研究、培訓(xùn)和推廣活動(dòng)， 如何讓廣大醫(yī)務(wù)工作者更多地了解并參與品管活動(dòng)，需要各推廣平臺(tái)不斷的努力。（重慶市合川區(qū)人民醫(yī)院供稿 案例號(hào)：182104119）