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上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)和復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院共同組織的上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查近日發(fā)布調(diào)查結(jié)果。調(diào)查共涉及107家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，有效問(wèn)卷共計(jì)近2萬(wàn)份。調(diào)查顯示，2020年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診和出院病人對(duì)“疫情防控措施”的滿意率分別達(dá)到了97.90%和97.04%。

針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展患者滿意度調(diào)查，是一項(xiàng)年度例行工作，調(diào)查結(jié)果是確定醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效的重要依據(jù)。由于2020年全年都籠罩在新冠病毒疫情的陰影之下，疫情防控成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)最重要的工作，防疫措施能否贏得患者的肯定，成為影響本年度滿意度調(diào)查結(jié)果的重要決定因素。

疫情防控措施難免會(huì)增加看病時(shí)的麻煩，甚至影響日常診療。因此，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)擔(dān)心，疫情期間的患者滿意度會(huì)不會(huì)出現(xiàn)斷崖式下跌？此次上海高達(dá)97%以上的滿意度打消了這類顧慮，說(shuō)明患者在評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)沒(méi)有帶著太多主觀成分，而是基于理性分析給出的客觀評(píng)價(jià)。

從這次調(diào)查內(nèi)容來(lái)看，無(wú)論是針對(duì)門診還是住院，滿意度調(diào)查所設(shè)的多項(xiàng)指標(biāo)，均主要用于衡量是否有利于嚴(yán)控疫情，比如醫(yī)院門診體溫測(cè)量、健康碼查驗(yàn)、人員分流措施、住院防疫篩查與病區(qū)管理措施等。這就意味著，患者的高滿意度，是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)防疫措施的高度肯定。

這次調(diào)查還有不少指標(biāo)可以用來(lái)衡量看病的便捷性，比如患者通過(guò)App或互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約平臺(tái)等多渠道預(yù)約看病情況，就可以衡量看病便捷程度。對(duì)比這些數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，門診預(yù)約率從2019年的33.33%提高至61.62%，縮短了患者在門診的就診時(shí)間，說(shuō)明患者的滿意度顯著提升，也帶有就醫(yī)體驗(yàn)改善這個(gè)重要因素。

也要看到，疫情期間看病也存在不少讓患者難以滿意之處，有些方面還頗讓患者感到苦惱。比如，擇期手術(shù)被長(zhǎng)時(shí)間拖延、慢性病患者復(fù)診困難和藥品供應(yīng)不及時(shí)、防疫措施過(guò)于繁瑣帶來(lái)諸多不便、住院陪護(hù)和必要探視受到影響等，這些都是2020年頻繁出現(xiàn)的現(xiàn)象。甚至有醫(yī)院以防疫之名關(guān)閉部分門診，對(duì)患者一拒了之。假如部分指標(biāo)的權(quán)重加大，滿意度或許會(huì)出現(xiàn)一定幅度的下降。

高滿意度體現(xiàn)出患者的肯定與信任，但不滿意之處也不能被高滿意度所掩蓋，同時(shí)，患者肯定的只是部分工作，對(duì)于其他方面的改變?nèi)匀怀錆M著期待。此次疫情將給就醫(yī)模式帶來(lái)深刻變革，重塑就醫(yī)流程也是疫后一項(xiàng)重要工作。在推進(jìn)這些工作時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)類似高滿意度要保持清醒的頭腦，切莫認(rèn)為只需保持現(xiàn)有做法，即可贏得患者的普遍認(rèn)可。改善就醫(yī)體驗(yàn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，只有不斷優(yōu)化就醫(yī)流程，方能確保患者全面滿意、持續(xù)滿意。