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“您好，這里是您的客服小助手，請(qǐng)描述您所遇到的問(wèn)題……”或?yàn)榱斯?jié)省成本，或?yàn)榱颂岣咝�率，“自�?dòng)回答”的智能客服已經(jīng)被各家公司和平臺(tái)廣泛采用。這種方式對(duì)于年輕人還好，但對(duì)于一些上了年紀(jì)的老年人，卻總是會(huì)出現(xiàn)各種困難。在部分平臺(tái)，老人甚至想找人工也找不到，只能和宛如“智障”一樣的客服大眼瞪小眼，問(wèn)題也無(wú)從解決。

找不著

說(shuō)好的聯(lián)系方式?jīng)]有了

“70歲以上老人可以學(xué)車?yán)玻　鼻岸螘r(shí)間，退休在家的老梁看到了一則老人可以學(xué)車的新聞報(bào)道。今年已經(jīng)72歲的他，以前因各種原因一直沒(méi)去學(xué)車，總覺(jué)得有遺憾。這次看到新聞之后，他動(dòng)了去試一試的心思。

報(bào)道中提到，想學(xué)車的老人，必須要事先在車管所做一個(gè)考驗(yàn)記憶力、判斷力、反應(yīng)力的“三力測(cè)試”，通過(guò)之后才能去駕校報(bào)名。這個(gè)三力測(cè)試具體是考什么？老梁想打電話咨詢一下車管所，可怎么也找不到車管所的聯(lián)系方式。

“網(wǎng)上無(wú)論怎么搜，都只能出來(lái)12122的咨詢號(hào)碼。”撥號(hào)之后，語(yǔ)音會(huì)給出“機(jī)動(dòng)車業(yè)務(wù)”“駕駛證業(yè)務(wù)”等選項(xiàng)。到了第五項(xiàng)，終于出來(lái)了“車管總所和車管分所的地址及聯(lián)系方式”，但點(diǎn)選之后，系統(tǒng)只有一長(zhǎng)串的地址介紹，沒(méi)有任何聯(lián)系方式。而撥打12122的人工客服，客服專員也沒(méi)能給出車管所的聯(lián)系電話，只是說(shuō)現(xiàn)在找車管所只能打12122。問(wèn)了半天，老梁還是不知道怎么跟車管所聯(lián)系，無(wú)奈之下只能自己打車去現(xiàn)場(chǎng)咨詢。

同樣找不到聯(lián)系方式的，還有銀行的咨詢熱線。記者查詢到，有不少人反饋某銀行想找人工“根本找不到”。抱著試一試的態(tài)度，記者撥打了該銀行的電話熱線。由于想詢問(wèn)信用卡相關(guān)問(wèn)題，記者向自助語(yǔ)音系統(tǒng)說(shuō)出了“信用卡”三個(gè)字，系統(tǒng)提示將“馬上為您轉(zhuǎn)接我行的信用卡中心”，隨后就是電話轉(zhuǎn)接的嘟嘟聲。記者本以為電話那頭很快就會(huì)有專員接聽(tīng)，可沒(méi)想到，接下來(lái)又出現(xiàn)了和之前一模一樣的提示，而無(wú)論記者怎么問(wèn)，系統(tǒng)最終都無(wú)法給出該行信用卡中心的聯(lián)系方式，也無(wú)法聯(lián)系上人工客服。

難打通

等了半小時(shí)仍無(wú)人接聽(tīng)

“我給一個(gè)出入境服務(wù)熱線打電話，打了好幾次都沒(méi)打通。”老張是一名退休職工，前段時(shí)間，他想咨詢一些港澳通行證的問(wèn)題，在網(wǎng)上搜索之后，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)以8402開(kāi)頭的咨詢服務(wù)熱線。老張說(shuō)，他分時(shí)段打了好幾次電話，但最后都無(wú)人接聽(tīng)。

這個(gè)熱線真有這么難打？記者也嘗試撥通了號(hào)碼。一段開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)后，按照語(yǔ)音指令，記者按下了代表“中國(guó)公民業(yè)務(wù)”的1號(hào)鍵，隨后又選擇了“京籍人員業(yè)務(wù)”。

按鍵之后，語(yǔ)音服務(wù)還在繼續(xù)給咨詢者帶來(lái)“溫馨提示”，但因?yàn)樘崾菊Z(yǔ)并非是人工錄制，而是機(jī)器人式的自助語(yǔ)音，有些斷句和讀法總是讓人感到一頭霧水，聽(tīng)著很累。最讓人無(wú)語(yǔ)的是用蹦字的方式播報(bào)了一長(zhǎng)串的網(wǎng)址，根本記不下來(lái)。近一分鐘的提示，大體的意思是提示咨詢者關(guān)于辦證時(shí)拍照的相關(guān)信息。

在這之后，終于來(lái)到了可以選擇咨詢業(yè)務(wù)的步驟。“普通護(hù)照辦理請(qǐng)按1，往來(lái)港澳通行證及簽注辦理請(qǐng)按2”，記者按了多次2鍵，系統(tǒng)卻沒(méi)有跳轉(zhuǎn)，依然在滔滔不絕地往下播報(bào)，還提醒了關(guān)于內(nèi)地居民前往港澳的注意事項(xiàng)，這跟老張想咨詢的事情八竿子打不著。

在近3分鐘的點(diǎn)選之后，記者終于聽(tīng)到了“人工服務(wù)請(qǐng)按0”，之后則是“正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍候”。可沒(méi)想到這所謂的稍候，一等就是半個(gè)小時(shí)。在這段時(shí)間里，記者不知聽(tīng)了多少遍等候音樂(lè)，每隔一分鐘，系統(tǒng)還會(huì)跳出來(lái)講上一段“您的來(lái)電對(duì)我們非常重要，現(xiàn)在是來(lái)電高峰，請(qǐng)您耐心等待，繼續(xù)等待請(qǐng)按1”。而即使手機(jī)屏幕上已經(jīng)按滿了1，電話最終還是未能打通。

聽(tīng)不懂

智能客服只會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”

現(xiàn)如今，許多APP中的客服系統(tǒng)，已經(jīng)由原先的人工接待變成了“智能回應(yīng)”。這一舉動(dòng)無(wú)疑為平臺(tái)節(jié)省了人力，但卻增加了消費(fèi)者的咨詢成本，有時(shí)問(wèn)了半天，系統(tǒng)卻總是答非所問(wèn)，無(wú)法解決問(wèn)題。

劉阿姨曾在某視頻網(wǎng)站花100多元開(kāi)了年度會(huì)員，可最近幾天再打開(kāi)平臺(tái)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)會(huì)員資格沒(méi)有了，想看的節(jié)目也看不成。“明明是年度會(huì)員，怎么才幾個(gè)月就到期了？”她想找平臺(tái)的客服問(wèn)個(gè)明白。

點(diǎn)選幫助與客服后，一個(gè)智能客服“管家”彈了出來(lái)。管家首先提供了一欄自助服務(wù)，包括重置密碼、更換手機(jī)號(hào)等，但都不是劉阿姨所需要的。隨后管家又給出了一些熱門(mén)咨詢問(wèn)題，劉阿姨點(diǎn)選“會(huì)員相關(guān)”后，出現(xiàn)了會(huì)員購(gòu)買、關(guān)閉會(huì)員等一系列選項(xiàng)，選擇其中的“會(huì)員相關(guān)權(quán)益”，又出現(xiàn)了一長(zhǎng)串名目各異的問(wèn)題，但其中還是沒(méi)有劉阿姨想問(wèn)的。

選項(xiàng)太多，劉阿姨實(shí)在有些頭大。她注意到，屏幕下方還可以輸入問(wèn)題。但無(wú)論她用怎樣的話語(yǔ)來(lái)表述，這個(gè)智能管家都宛如“智障”一樣，只能回復(fù)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我無(wú)法回答，請(qǐng)擴(kuò)大關(guān)鍵字范圍，或使用其他方式聯(lián)系我們的其他客服人員。”既然智能管家?guī)筒簧厦Γ瑒�阿姨就想讓它幫忙轉(zhuǎn)到人工客服，可即使她輸入“人工客服”“電話客服”的關(guān)鍵字，管家依然無(wú)法理解，還是不斷讓劉阿姨“描述她的問(wèn)題”。

玩套路

你發(fā)質(zhì)疑他發(fā)攻略鏈接

如果說(shuō)劉阿姨咨詢的智能管家只是“能力不足”，還算老老實(shí)實(shí)地承認(rèn)“聽(tīng)不懂”。史大爺遇到的情況，則讓人懷疑智能客服是不是在故意玩套路。

在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上，史大爺發(fā)現(xiàn)了一款“天天領(lǐng)現(xiàn)金”的活動(dòng)，點(diǎn)擊之后，系統(tǒng)提示史大爺?shù)摹笆謿夂芎谩保�一下子抽中�?99.90元的紅包，還差1角錢，就可以湊夠500元進(jìn)行提現(xiàn)。而湊整的辦法，是讓史大爺把活動(dòng)鏈接轉(zhuǎn)給微信里的其他好友。但需要注意的是，湊整必須在24小時(shí)之內(nèi)完成。

差1角錢就能領(lǐng)500元，還有時(shí)間限制，史大爺十分著急，趕忙把鏈接發(fā)送給了自己的親戚朋友。每有一個(gè)人點(diǎn)擊，史大爺都會(huì)在活動(dòng)里獲得一次轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)一下轉(zhuǎn)盤(pán)，獎(jiǎng)金就會(huì)上漲一點(diǎn)。很快，史大爺?shù)莫?jiǎng)金就來(lái)到了499.99元，只差1分錢。

可在那之后，獎(jiǎng)金卻怎么也提不上去了。一天的時(shí)間里，即使又邀請(qǐng)了多名好友，甚至連不常聯(lián)系的人都發(fā)送了活動(dòng)邀請(qǐng)鏈接，史大爺最終卻還是沒(méi)補(bǔ)上這1分錢。

花了大把精力，最終還是功虧一簣，史大爺怎么想都覺(jué)得是平臺(tái)的問(wèn)題，想要找客服問(wèn)個(gè)清楚。可等待他的，卻是自動(dòng)響應(yīng)的智能客服。史大爺在問(wèn)題欄輸入各種質(zhì)疑，彈出的卻是領(lǐng)現(xiàn)金活動(dòng)的玩法攻略，似乎想讓他再試一次。氣急敗壞的史大爺甚至都打出了“活動(dòng)騙人”“領(lǐng)現(xiàn)金騙人”，智能客服除了又推送了一遍活動(dòng)攻略外，甚至還用紅色字體強(qiáng)調(diào)了活動(dòng)“真實(shí)有效”，就像是在嘲諷史大爺運(yùn)氣不好。

更讓史大爺無(wú)奈的是，他在平臺(tái)里左找右找，最終還是沒(méi)能找到人工客服的聯(lián)系方式。最終還是在家人的幫助下，用搜索引擎找到了客服電話。但撥打過(guò)去之后，系統(tǒng)提示，這通電話只能處理在平臺(tái)購(gòu)物時(shí)的換貨退貨等問(wèn)題，如果要咨詢天天領(lǐng)現(xiàn)金的活動(dòng)，還是要轉(zhuǎn)回到APP上的自助客服進(jìn)行詢問(wèn)。

史大爺期待運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以像三大電信運(yùn)營(yíng)商一樣，當(dāng)65歲以上的老人機(jī)主撥打運(yùn)營(yíng)商客服電話時(shí)，會(huì)跳過(guò)語(yǔ)音步驟，直接進(jìn)入人工專屬通道。某電信運(yùn)營(yíng)商客服專員表示，老人機(jī)主已經(jīng)在系統(tǒng)后臺(tái)做出了特別標(biāo)注，因此這項(xiàng)服務(wù)才能夠成立。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種專門(mén)面向老年人的服務(wù)還沒(méi)能推廣開(kāi)來(lái)。許多其他平臺(tái)的客服表示，無(wú)法判斷來(lái)電者的年齡信息，也無(wú)法提供快速轉(zhuǎn)人工的服務(wù)。（記者 莫凡）