操作繁瑣、套娃收費 江蘇省消保委通報智能電視領域消費專項調查結果
人民網(wǎng)北京6月29日電 （記者崔元苑）據(jù)江蘇省消保委微信公眾號消息，為保障消費者合法權益，促進行業(yè)健康有序發(fā)展，江蘇省消保委近日通報了智能電視領域專項調查結果。調查結果顯示，智能電視領域消費問題主要集中在免費觀影阻礙多、“套娃式”收費問題突出等方面。
據(jù)介紹，本次線上問卷調查共收集有效問卷14832份；線下體驗式調查選取了市場占有率較高的10家智能電視品牌，包括海信、TCL、小米、華為、索尼、長虹、三星、酷開、海爾、夏普；此外，邀請律師針對以上10家智能電視品牌及視頻網(wǎng)站的會員協(xié)議進行了梳理分析。
調查結果顯示，智能電視普及率高，用戶體驗感欠佳。主要包括以下三個方面：
一、免費觀影阻礙多。線上問卷調查顯示，97.34%的消費者平常會使用智能電視觀影；81.83%的消費者表示購買的智能電視自帶會員體系。
在線下體驗調查中，25%的消費者反映智能電視本身沒有會員體系，覆蓋索尼、三星、長虹等品牌；85%的消費者表示在沒有開通會員情況下，僅可收看少量免費節(jié)目，且片源較老、更新慢。此外，部分免費專區(qū)隱藏深，多步驟操作才能發(fā)現(xiàn)；25%的消費者反映首頁推薦多是需要開通會員或者單點付費的資源，涉及TCL、酷開、華為、夏普品牌。
二、“套娃式”收費問題突出。線上問卷調查顯示，63.94%的消費者認為購買了智能電視會員還要購買視頻平臺會員不合理，其次是同一平臺的不同端口、投屏等有關功能及部分影視內容等需單獨開通會員或單獨付費等。
線下體驗調查發(fā)現(xiàn)，智能電視除帶有自身視頻會員，還嵌入了其他視頻平臺、頻道欄目的會員體系，VIP資源存在交叉重合，消費者易陷入“重復充值”迷區(qū)。10家智能電視品牌在開通自帶會員、欄目會員或APP會員后，均存在節(jié)目或影片單點付費現(xiàn)象，價格不等，且設置有效期，部分資源有效期短。
三、開機廣告得到有效規(guī)制。本次線下體驗調查顯示，開機廣告得到有效規(guī)制，但廣告多、廣告時長仍待規(guī)范。體驗人員均反映開機后沒有廣告或開機廣告可以一鍵關閉，其中超過一半體驗人員反映沒有開機廣告，涉及TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等品牌。在未開通會員時觀看影視節(jié)目，片頭廣告、中插廣告時間較長，15-120秒不等，且存在跳出辦理會員免廣告的宣傳，影響觀影體驗。此外，有體驗員反映進入索尼電視安裝的App后或有廣告，隨機出現(xiàn)，長達十幾秒，且沒有關閉按鈕，需強制觀看5秒后才可跳過；海信電視進入安裝的App后也存在廣告，但頁面提示可一鍵跳過。
調查結果顯示，會員開通充值問題較多，存在誤導消費傾向。主要包括以下三個方面：
一、宣傳頁面涉嫌誤導消費者。線下體驗調查發(fā)現(xiàn)，在開通會員價目表中，連續(xù)包月首月價格低于次月，但是字體大小不一，首月低價字體很大，次月劃線價字體小，易引起消費者誤解。
線上問卷調查顯示，大部分消費者根據(jù)需求按月或按季購買會員，僅8.39%的消費者會按年購買，但線下體驗中卻存在只能按年購買的情形。在線下體驗中，海信聚好看影視VIP僅可開通包年會員，598元，無法選擇按月或者季度充值購買，消費者在會員充值方面的自主選擇權被限制。同時，除單點付費外，其他欄目費用如上表所示，一年需支付會員費用達1710元。
二、視頻平臺電視端觀影受限。線上問卷調查顯示，消費者對視頻平臺的會員權益認知主要包含可投屏、可登錄多個終端、可跳過廣告、畫質佳、資源更豐富等。
在線下體驗調查中，部分視頻平臺在投屏時存在一定的限制及誤導宣傳。如在芒果TV開通VIP投屏提示清晰度不可以切換，必須安裝芒果TV電視端APP；在優(yōu)酷平臺開通VIP后提示清晰度1080P及以上需要下載酷喵TV進行觀看；以游客身份在愛奇藝平臺觀影，會提示觀看高清、準高清清晰度視頻需要開通白金VIP，然而實際上黃金VIP就可以觀看不同清晰度影片，涉嫌誤導消費者。
三、適老化服務有待提高。線上問卷調查顯示，81.11%消費者認為智能電視操作復雜繁瑣。在線下體驗中，有老年消費者存在無法準確切換欄目、難以分辨光標所在位置、難以查詢歷史記錄等情形。此外，線下體驗調查發(fā)現(xiàn)，僅索尼智能電視有字體選擇按鍵，消費者可根據(jù)需求選擇字體大小。
調查結果顯示，會員協(xié)議問題頗多，消費者權益保障不到位。主要包括以下三個方面：
一、協(xié)議內容冗長、告知不充分，重要提示不醒目。智能電視的會員協(xié)議內容大多在5000字左右，三星、酷喵、愛奇藝等平臺的會員協(xié)議超萬字。智能電視會員協(xié)議都使用單一顏色，僅用加粗形式提醒注意，其醒目程度不足以使消費者注意相關條款。部分會員協(xié)議受智能電視本身條件所限，不能明顯顯示出加粗及未加粗部分的區(qū)別，且重要條款如會員權益的限制條款、自動續(xù)費條款下的扣費方式等未用醒目方式提示消費者注意。
對于會員服務的具體內容，大多協(xié)議中只以“具體服務種類及服務內容以相關服務頁面公布、實際提供的內容為準”進行告知。對于同一經(jīng)營者名下的會員的不同類型、同一類型會員不同等級能獲取的影片數(shù)量、內容、質量，不同會員專區(qū)是否存在額外單片付費，不同經(jīng)營者是否會存在重復收費，存在概括告知但未做充分說明。
二、協(xié)議存在單方設定、顯失公平問題。
（一）消費者是否知曉或同意不影響會員協(xié)議變更的效力。
大部分會員協(xié)議中，經(jīng)營者都約定了針對會員權益內容、套餐服務內容，經(jīng)營者有權單方進行部分或全部調整，經(jīng)營者僅需對消費者進行概括告知。對于軟件版本、終端設備與操作系統(tǒng)的差異可能帶來的無法收視或觀看效果達不到承諾，通過格式條款規(guī)定豁免自身可能存在的過錯責任，既規(guī)避了對于支持收視應匹配的軟硬件要求的充分告知的責任，也涉嫌侵害了消費者的自主選擇權、公平交易權。
（二）會員續(xù)費方面操作復雜。
諸多經(jīng)營者向消費者提供了會員自動續(xù)費的功能，但相較于開通時掃碼付款的便利，取消自動續(xù)費功能不僅需要在規(guī)定的期限內取消，還設置了復雜的取消方式。以酷喵會員為例，如在支付寶開通自動續(xù)費渠道，關閉時需要依次點擊“支付寶—我的—設置—支付設置—免密支付/自動扣款—xxx有限公司—解約”方能解約。
（三）會員協(xié)議單方面免除經(jīng)營者責任。
部分經(jīng)營者未從消費者角度出發(fā)設置合理公平的救助措施，有違誠信義務、變相加重了消費者負擔。如優(yōu)酷會員協(xié)議中約定，若消費者設備丟失、損壞、進行系統(tǒng)升級、還原、清空或其他類似行為的，將可能會導致消費者無法繼續(xù)使用綁定于此設備的VIP會員權益，由此造成的損失，應當自行承擔。經(jīng)營者的這一規(guī)定，推卸了對消費者完全是可以做到的補救與幫助責任，有違合同履行的誠信義務，讓消費者不公平地承擔損失。還有部分條款存在會員轉讓、退費規(guī)定顯失公平的情形。
三、消費者權益保護存在問題。就目前智能電視保護個人信息的相關條款來看，大部分會員協(xié)議或相關協(xié)議中并未明確自身和第三方分別應當承擔的責任和義務。還有部分智能電視中的相關條款豁免了經(jīng)營者對于第三方侵害消費者個人信息時自身應承擔的責任。如海信電視聚好看會員協(xié)議中約定 “您明確了解并同意，聚好看VIP會員的付費方式為代收費運營商托收的付款方式，您通過此種付費方式付費可能存在一定的商業(yè)風險及個人信息泄露風險，包括但不限于不法分子利用您賬戶或銀行卡等有價卡等進行違法活動，該等風險均會給您造成相應的經(jīng)濟損失。您應自行承擔向侵權方追究侵權責任和追究責任不能的后果。”該做法不利于消費者權益的保護。
結合此次調查發(fā)現(xiàn)的問題和消費者建議，江蘇省消保委提出：
一、出臺相關行業(yè)標準，提升監(jiān)管效能。相關主管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者權益保護組織應當加強協(xié)作，共同加快完善智能電視會員付費等內容規(guī)范，推動行業(yè)標準及相關規(guī)定的出臺。一方面，可通過行業(yè)標準探索建立多個用戶端互相兼容的電視會員體系，另一方面，針對調查中發(fā)現(xiàn)的會員體系繁雜、同一平臺會員“大屏”、“小屏”多次收費等現(xiàn)象，建議以制度形式強化智能電視經(jīng)營者第一責任人意識，實行對經(jīng)營者的首問負責制。
二、優(yōu)化操作顯示，提升電視服務消費體驗。智能電視的智能化內涵不是單一的功能多樣化，還應是操作便利化、服務精準化的結合。針對界面顯示、操作繁瑣復雜現(xiàn)象，建議探索統(tǒng)一優(yōu)化智能電視展示界面的標準。此外，應積極加快適老化相關功能的開發(fā)研究，例如字體放大、光標放大、提供老年定制頁面以及優(yōu)化按鍵操作等內容。
三、完善會員協(xié)議，充分保障消費者合法權益。首先，在交會員費用時能夠利用技術手段以彈窗等形式進行提示，對協(xié)議條款設置目錄、增加檢索功能，制作常見問題并注明問題答案，有利于消費者對于會員協(xié)議的全面理解。其次，簡化會員協(xié)議內容，對事關消費者重大權利與責任的條款內容，醒目標識；再次，當會員價格調整、會員權限變更時，應當采取如發(fā)送短信、提前跳出彈窗等方式，確保消費者能夠獲悉通知。
四、凝聚各方維權共識，促進市場良性發(fā)展。相關部門應積極作為，暢通消費者維權渠道、提高糾紛解決效率，保障消費及時、高效維權；加強對智能電視領域格式合同、侵權行為的監(jiān)督和處置。通過梳理點評智能電視領域的格式合同、開展消費調查等方式督促經(jīng)營者改進服務；聯(lián)合媒體、相關部門等，加大對智能電視理性消費的宣傳引導，提升消費者的風險防范意識，加深對智能電視服務的認知。
此外，江蘇省消保委提示消費者要增強維權意識，接受服務時仔細閱讀相關協(xié)議及說明并且截圖或者拍照留存。一旦發(fā)現(xiàn)不合理、不合法等行為，可積極和商家溝通協(xié)商或及時向相關部門、消協(xié)組織投訴。
