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中國醫(yī)科大學(xué)航空總醫(yī)院/中國科學(xué)院北京轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)研究院（以下簡(jiǎn)稱航空總醫(yī)院）成立于1972年，隸屬于世界五百強(qiáng)企業(yè)——中國航空工業(yè)集團(tuán)有限公司，歷經(jīng)40余年發(fā)展，醫(yī)院已成為集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的大型公立三級(jí)綜合醫(yī)院、中航工業(yè)醫(yī)療行業(yè)龍頭醫(yī)院、北京市亞北區(qū)域醫(yī)療中心、中國醫(yī)院協(xié)會(huì)授予的“全國百姓放心示范醫(yī)院”、北京市衛(wèi)生局授予的“平安醫(yī)院”、北京市首批社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、全國無煙醫(yī)院、中國醫(yī)科大學(xué)非直屬附屬醫(yī)院及博士后聯(lián)合培養(yǎng)基地、北京中醫(yī)藥大學(xué)和四川大學(xué)華西口腔醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院。醫(yī)院堅(jiān)持“健康中尋價(jià)值，差異中謀發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略，大力發(fā)展口腔科、婦產(chǎn)科、神經(jīng)醫(yī)學(xué)科等重點(diǎn)學(xué)科。醫(yī)院秉持“尚德精術(shù)”的院訓(xùn)，堅(jiān)持以病人為中心，關(guān)注患者就醫(yī)體驗(yàn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的品質(zhì)服務(wù)，努力打造北京值得信賴的醫(yī)院。

隨著醫(yī)改深化，醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向現(xiàn)代生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)理念由疾病向健康的發(fā)展。迎接新時(shí)代、面對(duì)新變化，航空總醫(yī)院堅(jiān)決貫徹落實(shí)健康中國戰(zhàn)略，在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢(shì)下，以患者為中心，以醫(yī)療為核心，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為著力點(diǎn)，以增進(jìn)患者獲得感和滿意度為出發(fā)點(diǎn)，注重改革與改善同步、創(chuàng)新與服務(wù)共進(jìn)，探索形成了MDT機(jī)制下醫(yī)療核心、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、管理創(chuàng)新、社會(huì)服務(wù)四位一體的醫(yī)療服務(wù)體系，受到群眾好評(píng)。

醫(yī)療工作扎實(shí)推進(jìn)規(guī)范執(zhí)業(yè)踏上迎檢后新征程

醫(yī)院堅(jiān)持以病人為中心，以進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為、改善服務(wù)、提升醫(yī)療質(zhì)量和安全為重點(diǎn)，以強(qiáng)化質(zhì)控、醫(yī)療安全等監(jiān)管為抓手，全面督查醫(yī)院有關(guān)醫(yī)療方針、政策及規(guī)章制度的落實(shí)，順利通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)審核；創(chuàng)建了“胸痛中心”、“卒中中心”，急診急救體系不斷完善；深入推進(jìn)臨床路徑管理制度，促進(jìn)醫(yī)療行為規(guī)范化。

強(qiáng)化核心制度執(zhí)行

結(jié)合《護(hù)士條例》實(shí)施10周年，醫(yī)務(wù)處與護(hù)理部協(xié)同進(jìn)行醫(yī)療法律法規(guī)和醫(yī)療安全不良事件上報(bào)專項(xiàng)培訓(xùn)。

舉辦醫(yī)療核心制度系列培訓(xùn)和知識(shí)競(jìng)賽。2月1日—11日，開展三場(chǎng)九個(gè)專題醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度培訓(xùn)與考核，全院共500余人參加了培訓(xùn)考核。6月11日—15日，組織開展“依法行醫(yī)規(guī)范執(zhí)業(yè)暨醫(yī)療質(zhì)量核心制度知識(shí)競(jìng)賽”，全院共有150余名醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員組成42支隊(duì)伍參賽。活動(dòng)受到北京市衛(wèi)生監(jiān)督所的重視與好評(píng)，并指派副所長一人現(xiàn)場(chǎng)參與活動(dòng)點(diǎn)評(píng)與總結(jié)。

舉辦“病歷書寫質(zhì)量”系列培訓(xùn)。圍繞“醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點(diǎn)”舉辦“提高病歷書寫質(zhì)量”培訓(xùn)，規(guī)范“病案首頁填報(bào)”培訓(xùn)。提前做好按病種付費(fèi)基礎(chǔ)工作，狠抓病案首頁填報(bào)質(zhì)量，結(jié)合每個(gè)科室病案首頁填報(bào)時(shí)出現(xiàn)的問題，逐科室逐系統(tǒng)講解病案首頁填報(bào)規(guī)范，講解按診斷相關(guān)分組(DRG)付費(fèi)中需要注意的具體問題，開展各科室專項(xiàng)培訓(xùn)，現(xiàn)已經(jīng)完成科室的培訓(xùn)計(jì)劃十余次，參加人員近200人次。

打造急診急救專科中心

胸痛中心建設(shè)。與5家網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院、120簽訂合作協(xié)議，并對(duì)其開展胸痛培訓(xùn)考核；每月召開質(zhì)控會(huì)，針對(duì)存在的問題持續(xù)整改。

卒中中心建設(shè)。召開高級(jí)卒中中心召開認(rèn)證工作啟動(dòng)會(huì)，針對(duì)認(rèn)證條款進(jìn)行任務(wù)分解，完成網(wǎng)站注冊(cè)；設(shè)計(jì)卒中患者時(shí)間管理表，制定卒中中心時(shí)鐘統(tǒng)一管理制度；與120簽訂合作協(xié)議。對(duì)卒中中心核心科室進(jìn)行培訓(xùn)，完成心腦綠色通道APP數(shù)據(jù)上報(bào)。

危重孕產(chǎn)婦救治中心建設(shè)。開展危重孕產(chǎn)婦救治中心啟動(dòng)會(huì)，根據(jù)科室需求組織內(nèi)分泌科、兒科、麻醉科、血液科、消化科、腎內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科等8個(gè)科室集中開展15次危重孕產(chǎn)婦系列合并癥培訓(xùn)。組織院內(nèi)開展三網(wǎng)監(jiān)測(cè)、產(chǎn)科質(zhì)量督導(dǎo)自查工作。

深入推進(jìn)臨床路徑管理制度

認(rèn)真梳理科室上報(bào)的路徑表單，做好各種流程和病種分布及質(zhì)控要點(diǎn)，按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。上半年，醫(yī)院臨床路徑種類共計(jì)41種，符合臨床路徑患者1585例，進(jìn)入臨床路徑1223例，完成臨床路徑患者1209例。

以社會(huì)需求為導(dǎo)向 拓展優(yōu)質(zhì)護(hù)理延伸服務(wù)

依托總院護(hù)理專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在院本部全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)上，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作推廣至下設(shè)各個(gè)社區(qū)、門診部、服務(wù)點(diǎn)及對(duì)口支援單位內(nèi)蒙古敖漢旗醫(yī)院。并根據(jù)基層需求，提供急救、專科護(hù)理技術(shù)支持與指導(dǎo)，定期督導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)情況。

提供特色護(hù)理，滿足社會(huì)老齡化患者需求。結(jié)合社會(huì)老齡化現(xiàn)狀，在醫(yī)院開設(shè)老年病房、康復(fù)病房、安寧療護(hù)病房，護(hù)理選派骨干護(hù)士外出學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

探索多形式的護(hù)理延伸服務(wù)。通過微信平臺(tái)、電話等進(jìn)行出院患者隨訪工作。并對(duì)出院患者隨訪率及有效隨訪率實(shí)施目標(biāo)監(jiān)測(cè)。鼓勵(lì)本院下設(shè)4個(gè)社區(qū)積極開展護(hù)理延伸服務(wù)項(xiàng)目。目前壓瘡換藥、PICC管路維護(hù)、尿管胃管更換、慢病訪視、上門護(hù)理、居家指導(dǎo)等工作已陸續(xù)開展。

開設(shè)專科護(hù)理門診提供符合百姓需求的專業(yè)治療及照護(hù)

醫(yī)院首批開設(shè)5個(gè)專科護(hù)理門診，分別是慢性傷口護(hù)理門診、PICC專科護(hù)理門診、助產(chǎn)士專科護(hù)理門診、管路護(hù)理門診、血液透析專科護(hù)理門診，自2018年4月中旬開診以來共接診患者685人次。護(hù)理門診的開設(shè)，讓護(hù)理更專業(yè)，在為患者提供專業(yè)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，優(yōu)化了就醫(yī)流程，提升百姓就醫(yī)獲得感。

推進(jìn)“三米陽光”行動(dòng)落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)計(jì)劃

“三米陽光”行動(dòng)是指全院護(hù)理同仁在我們的工作場(chǎng)所中關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛出現(xiàn)在我們?nèi)�米以為的所有人，包括患者、家屬、同事以及其他人。醫(yī)院制定推進(jìn)“三米陽光”活動(dòng)方案，舉全院之力院科倆級(jí)動(dòng)員，護(hù)理部落實(shí)督導(dǎo)，通過每季度階段性評(píng)價(jià)評(píng)選標(biāo)兵科室授牌。科室間交流， 提升護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，營造醫(yī)院溫暖、陽光、和諧的環(huán)境及趕、學(xué)、比、超的氛圍。

善用管理創(chuàng)新工具提升現(xiàn)代醫(yī)院管理水平

醫(yī)院以建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度為牽引，全面構(gòu)建了縱向到底、橫向到邊的多維管理框架，建立了“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗”的精細(xì)化管理模式。在醫(yī)院精細(xì)化管理主題下，各部門、科室自下而上制定了329項(xiàng)精細(xì)化管理舉措，既涉及規(guī)章制度、流程改進(jìn)類，有涉及業(yè)務(wù)管理、成本管控類；醫(yī)院自上而下印發(fā)了精細(xì)化管理考核實(shí)施方案，考核對(duì)象既有臨床醫(yī)技科室，也有護(hù)理單元，更面向各行政后勤職能服務(wù)部門，全覆蓋無死角。

緊緊圍繞優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善醫(yī)療服務(wù)，提升百姓就醫(yī)獲得感。神經(jīng)醫(yī)學(xué)中心開展集中式術(shù)前談話，大大節(jié)省談話時(shí)間；呼吸科根據(jù)患者病情特點(diǎn)將“床頭抬高30°-45°，保持半臥位，有效幫助患者控制食道、胃內(nèi)容物返流”，減少相關(guān)性肺炎的發(fā)生幾率；護(hù)理部首次開設(shè)專科護(hù)理門診；急診科將6S管理工具充分運(yùn)用到各類儀器擺放、維護(hù)、點(diǎn)檢等管理工作中，充分考慮物品的使用頻率、護(hù)理人員操作的便利性，方便臨床使用，提高診療效率；十二病區(qū)規(guī)范換床流程，減少因換床導(dǎo)致的不良事件；腎內(nèi)科醫(yī)護(hù)協(xié)作分組管理，成立了“血管通路組”、“礦物質(zhì)骨代謝異常組”、“CKD患者營養(yǎng)組”、“宣教組”，各組由醫(yī)生、專科護(hù)士組成，在組長帶領(lǐng)下，醫(yī)護(hù)協(xié)同、跟蹤隨訪，使患者的問題得到較系統(tǒng)的解決，也促動(dòng)了醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)。

全面推進(jìn)精細(xì)化管理深入、常態(tài)化開展。精細(xì)化管理工作考核以季度為周期，采用現(xiàn)場(chǎng)考核和非現(xiàn)場(chǎng)考核的形式，對(duì)醫(yī)院各部門、科室進(jìn)行全面檢查與評(píng)定，并形成季度精細(xì)化管理專項(xiàng)評(píng)比結(jié)果，在全院范圍內(nèi)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與獎(jiǎng)懲。考核結(jié)果本著“三結(jié)合”原則，即“與內(nèi)控評(píng)價(jià)相結(jié)合、與管理人員履職能力考核相結(jié)合、與評(píng)先評(píng)優(yōu)相結(jié)合”，切實(shí)將精細(xì)化管理思想深入人心，使精細(xì)化管理工作完好地融入到現(xiàn)有的管理體系之中，充分保證各部門在制度執(zhí)行過程中的嚴(yán)肅性和約束力。尤其是在管理人員履職能力考核方面，其精細(xì)化管理工作的考核結(jié)果將作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，加以適用。

運(yùn)用品管圈管理工具解決臨床實(shí)際問題

采取專項(xiàng)基金和課題管理相結(jié)合，逐步建立以基層員工為主體的自下而上的質(zhì)量管理體系，加快完善醫(yī)院質(zhì)量體系的構(gòu)建。為了激勵(lì)基層醫(yī)務(wù)人員廣泛參與到品管圈項(xiàng)目中來，醫(yī)院特別設(shè)立了品管圈基金，每年20萬專用經(jīng)費(fèi)選拔出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和改進(jìn)項(xiàng)目給予支持，加快了活動(dòng)推進(jìn)效率和質(zhì)量。另外，每期“品管圈”活動(dòng)采取開題申請(qǐng)、中期匯報(bào)以及結(jié)題答辯來進(jìn)行課題管理，規(guī)范了醫(yī)院品管圈的組織程序，保證了活動(dòng)質(zhì)量。

引導(dǎo)各科室將醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)主題與三級(jí)評(píng)審條款直接掛鉤，全面提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量安全。自2011年以來，醫(yī)院已舉辦五期以“品管圈”為主要工具的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，先后有72個(gè)部門、科室、病區(qū)，開展324個(gè)“品管圈”主題，部門覆蓋醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、行政、后勤保衛(wèi)等多各部門、科室，內(nèi)容涉及患者安全目標(biāo)、科室內(nèi)部管理、流程再造、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量管理、護(hù)理質(zhì)量管理以及醫(yī)院管理等諸多領(lǐng)域，形式多樣，案例眾多。尤其是跨部門、跨科室“品管圈”的組建與實(shí)施，為品管圈的組織實(shí)施提供了新的思路和案例，在持續(xù)提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量安全方面發(fā)揮了重要作用。2014年至2016年，醫(yī)院參加三屆全國品管圈大賽，連續(xù)獲得兩個(gè)“二等獎(jiǎng)”和一個(gè)“三等獎(jiǎng)”的的好成績(jī)。期間，連續(xù)三年在北京成功舉辦“品管圈”國家級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目，吸引了來自全國100多家醫(yī)院600余名學(xué)員參加學(xué)習(xí)。

以6S管理為抓手提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

結(jié)合醫(yī)療實(shí)際，通過環(huán)境、物和人三方面進(jìn)行全方位6S，極大地改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。 航空總醫(yī)院于2010年率先將6S管理理念（包括整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)和安全六個(gè)方面）創(chuàng)新性引入醫(yī)療行業(yè)，結(jié)合醫(yī)療實(shí)際，從環(huán)境、物和人三方面進(jìn)行全方位6S。通過物品定置管理，流程改進(jìn)、專業(yè)和人文知識(shí)培訓(xùn)和考核，促使醫(yī)院整體環(huán)境干凈、溫馨、安全，物品擺放合理、標(biāo)識(shí)清晰、拿取便捷，診區(qū)布局合理、人性化，流程高效、科學(xué)化，員工服務(wù)貼心、溫馨化，醫(yī)療行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化。

形成符合醫(yī)療行業(yè)規(guī)范的6S管理體系，受到業(yè)內(nèi)關(guān)注和認(rèn)可。8年來的實(shí)踐和探索，形成了醫(yī)療行業(yè)推行6S的管理體系，通過建立制度體系、定期培訓(xùn)、督導(dǎo)和考核來保持6S管理成效，通過管理創(chuàng)新活動(dòng)鼓勵(lì)6S管理與醫(yī)療日常管理活動(dòng)的融合，逐步形成了全員參與、主動(dòng)參與的6S管理文化：我的地盤我維護(hù)！

2011年、2014年、2016年醫(yī)院通過了航空工業(yè)6S管理達(dá)標(biāo)、銅牌和銀牌驗(yàn)收，并連續(xù)主辦了四屆6S管理國家級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目研討班、三屆現(xiàn)代醫(yī)院6S管理內(nèi)審員特訓(xùn)班，這一創(chuàng)新管理模式，不僅受到了業(yè)界一致肯定，也成為醫(yī)療行業(yè)6S管理的標(biāo)桿，吸引了全國各地300余家醫(yī)院、3000余人來院參觀學(xué)習(xí)，還先后獲健康界“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃全國醫(yī)院擂臺(tái)賽”十大價(jià)值案例和北斗學(xué)院“標(biāo)桿醫(yī)院”、《中國醫(yī)院院長》雜志理事會(huì)“標(biāo)桿醫(yī)院”稱號(hào)，編輯出版《現(xiàn)代醫(yī)院6S管理實(shí)踐》（人民衛(wèi)生出版社）一書，成為全國醫(yī)療行業(yè)推行6S管理的“紅寶書”。

探索社會(huì)服務(wù)新內(nèi)容 提升人文關(guān)懷新溫度

為促進(jìn)科室改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度。作為80年初建立的航空總醫(yī)院，化解醫(yī)患矛盾，建立和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院的一貫理念，為此航空總醫(yī)院做了積極的探索和實(shí)踐。

在門診大廳設(shè)立訴求中心。訴求中心隸屬醫(yī)患辦公室，其主要職責(zé)是幫助患者解決就醫(yī)過程中遇到的問題、受理患者在就醫(yī)過程中對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度或醫(yī)療流程等方面的不滿、接受患者提出的意見建議，成立近五年來，共接待各類訴求2300余人次，通過我們耐心細(xì)致的工作和規(guī)范的工作流程（登記受理→協(xié)調(diào)解決→轉(zhuǎn)辦工單→回復(fù)催辦→匯總分析→存檔備查），幫助了患者、化解了矛盾、發(fā)現(xiàn)了問題，對(duì)改善醫(yī)院服務(wù)、提升群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度方面起到了積極的作用。很多患者或家屬都表示，航空總醫(yī)院有訴求中心真好，確實(shí)能夠?yàn)閹椭�患者解決在醫(yī)院遇到的困難和問題。

定期對(duì)出院患者進(jìn)行回訪 針對(duì)每月2000余名的出院患者，定期對(duì)部分患者進(jìn)行回訪，征求在住院期間對(duì)醫(yī)院醫(yī)療水平、流程、態(tài)度等方面的意見，分類匯總上報(bào)，由醫(yī)院

指定部門進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)需整改的問題及時(shí)反饋科室和部門，幫助科室不斷完善各項(xiàng)管理。通過此項(xiàng)工作的開展，使醫(yī)院形成良性的、可持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，促進(jìn)全體醫(yī)護(hù)人員樹立以醫(yī)院為家，以患者為中心的理念，全心全意地為患者服務(wù)，努力提升患者在住院期間的獲得感，切實(shí)提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。

著力推進(jìn)志愿服務(wù)落實(shí)醫(yī)院社會(huì)責(zé)任

醫(yī)院專門設(shè)立二級(jí)科室“志愿服務(wù)辦公室”，全面負(fù)責(zé)志愿服務(wù)工作的規(guī)劃與協(xié)調(diào)，以及各類志愿者的招募、培訓(xùn)、評(píng)核、品質(zhì)改善等日常管理工作；同時(shí)，在“志愿北京”官網(wǎng)上注冊(cè)團(tuán)隊(duì)“航空總醫(yī)院吳大觀志愿服務(wù)隊(duì)”，成為北京市志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)的一級(jí)成員單位。

航空總醫(yī)院361志愿服務(wù)隊(duì)以“奉獻(xiàn) 友愛 互助 進(jìn)步”為宗旨，以“愛，因你而精彩”為口號(hào)，以打造“醫(yī)療行業(yè)標(biāo)桿志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”為目標(biāo)，實(shí)行“走出去與請(qǐng)進(jìn)來”的發(fā)展模式、“自助式與互助式”的管理模式、“立體化與規(guī)范化”的拓展模式，以公益喚起公益，以愛心傳遞愛心，積極探索新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)新模式，為打造“北京值得信賴的醫(yī)院”貢獻(xiàn)志愿力量。

目前已形成4支小分隊(duì)：社區(qū)志愿分隊(duì)，學(xué)生志愿分隊(duì)，社會(huì)志愿分隊(duì)，吳大觀志愿分隊(duì)：已經(jīng)開展三類服務(wù)內(nèi)容：【1】門急診服務(wù)：就診引導(dǎo)，兒科陪護(hù)，血壓計(jì)測(cè)量指導(dǎo)，自助一體機(jī)使用指導(dǎo)，化驗(yàn)單打印指導(dǎo)，超聲報(bào)告打印指導(dǎo)，CT室輔助，體檢中心引導(dǎo)，鋼琴演奏，文藝表演，醫(yī)患聯(lián)誼音樂會(huì)，音樂治療等。【2】病房服務(wù)：義務(wù)理發(fā)、老有陪護(hù)，微心愿認(rèn)領(lǐng)，病友會(huì)，小組活動(dòng)，個(gè)案服務(wù)，患者文藝團(tuán)體等。【3】社會(huì)服務(wù)：社區(qū)義診，健康教育，社區(qū)慢病管理，企事業(yè)單位義診與健康講座等。

我們關(guān)愛志愿者，為志愿者提供的福利：馬甲、口罩、飲用水、免費(fèi)午餐、日常健康小知識(shí)、志愿證書與時(shí)長，就診綠色通道（針對(duì)優(yōu)秀志愿者）、志愿者夏令營和聯(lián)誼會(huì)、志愿者互助、小組長能力建設(shè)等。

航空總醫(yī)院的志愿服務(wù)改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)、豐富了醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系作出重要貢獻(xiàn)。截至2018年7月底，航空總醫(yī)院已累計(jì)招募志愿者2069名，其中院內(nèi)醫(yī)務(wù)志愿者1051名，提供7550余人次服務(wù)，累計(jì)服務(wù)時(shí)間102570小時(shí)、服務(wù)民眾20余萬人次；院外社會(huì)志愿者1018名，提供4520人次服務(wù)，累計(jì)服務(wù)時(shí)間44080小時(shí)、服務(wù)患者50萬人次。

探索醫(yī)務(wù)社工服務(wù)增強(qiáng)醫(yī)院人文關(guān)懷

社會(huì)工作是以利他主義為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)方法助人的社會(huì)服務(wù)活動(dòng)；醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工服務(wù)主要是以患者為中心，以醫(yī)療為核心，以專業(yè)和職業(yè)為重心，以全心全意為人民服務(wù)為理念，運(yùn)用雙工協(xié)作（社工+志工）和三社聯(lián)動(dòng)（社區(qū)、社會(huì)組織、社工）的思路進(jìn)行探索的。

社會(huì)工作實(shí)習(xí)合作。專業(yè)是保障服務(wù)的重要基礎(chǔ)，醫(yī)院擁有一名社會(huì)工作碩士專職社工，但由于業(yè)務(wù)處于初期和探索階段，醫(yī)院采取聯(lián)合高校建立社會(huì)工作實(shí)習(xí)合作，共同培養(yǎng)醫(yī)務(wù)社工人才和促進(jìn)醫(yī)務(wù)社工專業(yè)化。

醫(yī)院先后和中華女子學(xué)院、北京城市學(xué)院、中國社科院研究生院建立社工本科和碩士實(shí)習(xí)合作，2017-2018年兩年間接收8名社工實(shí)習(xí)生，基礎(chǔ)實(shí)習(xí)崗位在門診咨詢臺(tái)、門診就醫(yī)分診臺(tái)、醫(yī)保物價(jià)處、在學(xué)校社工教師和醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工的雙督導(dǎo)下分別在神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科開展各類個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作。

個(gè)案社會(huì)工作。病房探訪與情緒疏導(dǎo)。醫(yī)務(wù)社工帶領(lǐng)實(shí)習(xí)生深入臨床試點(diǎn)科室開展病房探訪工作，了解患者非醫(yī)療問題，發(fā)現(xiàn)較為嚴(yán)重問題，進(jìn)行干預(yù)和解決。工作內(nèi)容包括但不限于：各類檢查的作用解釋，就醫(yī)流程指導(dǎo)，醫(yī)保政策解釋，報(bào)銷流程指導(dǎo)，家庭關(guān)系協(xié)調(diào)，住院心態(tài)調(diào)整，病友關(guān)系協(xié)調(diào)，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)。

個(gè)案輔導(dǎo)與醫(yī)療救助。醫(yī)務(wù)社工接收臨床轉(zhuǎn)介的個(gè)案，解決患者及家屬社會(huì)問題。通過個(gè)案評(píng)估、個(gè)案計(jì)劃、個(gè)案計(jì)劃、個(gè)案實(shí)施、個(gè)案評(píng)估等流程，運(yùn)用心理與社會(huì)治療模式、人本治療模式、行為修正模式、理性情緒治療模式、家庭結(jié)構(gòu)治療法等理論方法，采用同理、傾聽、澄清、描述、解釋、接納、支持等溝通技巧，宣泄、正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、松弛療法、矯正、對(duì)質(zhì)、普遍化、轉(zhuǎn)移反應(yīng)等治療技巧，緩解和解決患者及家屬的社會(huì)心理問題。

小組社會(huì)工作，在醫(yī)務(wù)社會(huì)工作范疇內(nèi)，小組工作以患者及其家屬組成的小組為工作對(duì)象，通過小組成員間的經(jīng)驗(yàn)分享、情緒支持和相互討論的過程，協(xié)助患者及家屬對(duì)疾病的反應(yīng)與治療有更深入了解，幫助他們恢復(fù)信心，解決所面臨的問題，恢復(fù)正常的生活功能。我們醫(yī)院常見小組類型有：教育小組，成長小組，支持小組，治療小組。

社區(qū)社會(huì)工作。醫(yī)院專門設(shè)立“社區(qū)服務(wù)辦公室”，負(fù)責(zé)分級(jí)診療管理、社區(qū)健康提升，深入社區(qū)醫(yī)療管理，提高全民健康水平。

分級(jí)診療管理。醫(yī)院實(shí)現(xiàn)本部與所屬社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成緊密的醫(yī)聯(lián)體關(guān)系；組織協(xié)調(diào)本部與社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙向轉(zhuǎn)診，暢通綠色通道；發(fā)揮三級(jí)醫(yī)院優(yōu)勢(shì)資源，與京內(nèi)非政府指定的對(duì)口支援單位或醫(yī)聯(lián)體單位開展健康服務(wù)合作。

社區(qū)健康提升。定期組織各類業(yè)務(wù)科室深入附近社區(qū)，針對(duì)不同人群開展健康宣教、義診巡診、送醫(yī)上門等服務(wù)；利用社區(qū)宣傳欄、社區(qū)新媒體平臺(tái)等傳播媒介，發(fā)布健康知識(shí)，提升居民健康意識(shí)和水平。

航空總醫(yī)院四位一體的醫(yī)療服務(wù)體系涉及院前-院中-院后，符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)展規(guī)律，在推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、提升基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高社會(huì)百姓滿意度、增強(qiáng)人民群眾看病就醫(yī)獲得感等方面具有一定作用。（航空總醫(yī)院供稿）