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8月26日，為全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神，推進(jìn)實(shí)施健康中國戰(zhàn)略實(shí)施，提升縣級(jí)醫(yī)療資源不斷服務(wù)升級(jí)，滿足縣級(jí)人民不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，由國家衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管局指導(dǎo)支持，人民網(wǎng)·人民健康主辦的2019“強(qiáng)縣域、千縣行”全國啟動(dòng)大會(huì)以及全國縣級(jí)醫(yī)院綜合能力提升典型案例宣傳活動(dòng)于北京舉行。人民日?qǐng)?bào)高級(jí)記者白劍峰會(huì)上進(jìn)行了主題演講，倡導(dǎo)提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，注重醫(yī)院品牌建設(shè)。

白劍峰認(rèn)為醫(yī)療品牌有三個(gè)部分，第一是技術(shù)品牌，第二個(gè)是服務(wù)品牌，第三個(gè)是文化品牌。只有從多方面進(jìn)行思考，全面改善醫(yī)療服務(wù)，才能真正的提高醫(yī)療服務(wù)水平。在講述到醫(yī)院品牌的重要性時(shí)白劍峰說到：“品牌是信譽(yù)的保證。醫(yī)療的本質(zhì)是信任，如果沒有信任，是不敢讓一個(gè)陌生人去為你手術(shù)的。當(dāng)一個(gè)人來到一個(gè)醫(yī)院里，他一定是非常信任的把自己的生命托付給他。”

技術(shù)品牌是第一保障

醫(yī)療是個(gè)性命相托的行業(yè)，醫(yī)療技術(shù)強(qiáng)是醫(yī)院發(fā)展的第一保障也是必然要求。白劍峰表示“經(jīng)營(yíng)醫(yī)院，首要因素是技術(shù)好，要有自己的優(yōu)勢(shì)學(xué)科，能幫病人把病治好，才是立身之本。如果沒有這一點(diǎn)，便沒有患者會(huì)選擇信賴你。”

醫(yī)療行業(yè)另外兩個(gè)特點(diǎn)，一是專業(yè)性強(qiáng)，二是信息不對(duì)稱。正因?yàn)獒t(yī)學(xué)的專業(yè)性強(qiáng)，才會(huì)導(dǎo)致醫(yī)生與患者之間的信息不對(duì)稱。在信息不對(duì)稱時(shí)，技術(shù)品牌就發(fā)揮了十分重要的作用，白劍峰表示“當(dāng)人們來到醫(yī)院，大部分沒有醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)的人只能選擇相信醫(yī)生，越是信息不對(duì)稱的產(chǎn)品，品牌地位越重要，在醫(yī)療行業(yè)尤其重要的是技術(shù)品牌，如果是一個(gè)知名醫(yī)院，病人就可以省心省力，一定程度上回避風(fēng)險(xiǎn)。”

品牌建設(shè)不是一蹴而就的，好的品牌不僅僅能夠幫助醫(yī)院爭(zhēng)取更多地患者，同時(shí)也會(huì)提高醫(yī)生的榮譽(yù)感，進(jìn)一步吸引更多優(yōu)質(zhì)的醫(yī)學(xué)人才，這是一個(gè)良性的循環(huán)。

服務(wù)品牌建設(shè)應(yīng)從細(xì)節(jié)入手

第二個(gè)品牌是醫(yī)療服務(wù)品牌。對(duì)于縣域醫(yī)院來說，技術(shù)方面或許趕不上三甲醫(yī)院，但是可以做強(qiáng)服務(wù)品牌，因?yàn)榉��?wù)是可以做到并且很好提高的。在服務(wù)品質(zhì)上超越三甲醫(yī)院，是每一家縣域醫(yī)院都可以做得到。

關(guān)于如何做好服務(wù)，白劍峰表示“要以患者需求為導(dǎo)向，從患者的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和堵點(diǎn)切入，老百姓哪痛便揉到哪，哪癢就撓到哪，哪堵就進(jìn)行疏通。其實(shí)做服務(wù)也很簡(jiǎn)單，哪里有抱怨，哪里就有機(jī)會(huì)。”細(xì)觀整個(gè)服務(wù)行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)是相對(duì)落后的一個(gè)行業(yè)，在醫(yī)院里經(jīng)常可以聽見抱怨聲。若將這些抱怨之處進(jìn)行改進(jìn)，便可以實(shí)現(xiàn)快速的提升。“好的服務(wù)其實(shí)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就是出乎意料、超越預(yù)期，老百姓對(duì)你的預(yù)期在哪里？你要超越一點(diǎn)點(diǎn)，他就感到很滿意”白劍峰說。

改善醫(yī)療服務(wù)，最重要的就是需要提升就醫(yī)的體驗(yàn)感。現(xiàn)在社會(huì)的主要矛盾在發(fā)生變化，具體到我們醫(yī)療行業(yè)是人民群眾多樣化、多層次、個(gè)性化的醫(yī)療需求和不平衡不充分的醫(yī)療供給之間的矛盾。白劍峰鼓勵(lì)縣域醫(yī)院在提升服務(wù)品質(zhì)的過程中要重視抱怨與投訴，只有投訴與抱怨才是改進(jìn)服務(wù)的切入點(diǎn)，也就是痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，會(huì)幫助醫(yī)院找準(zhǔn)服務(wù)品牌建設(shè)的方向。

白劍峰舉例說到，注重服務(wù)品牌建設(shè)應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，醫(yī)院是讓人焦慮的地方，怎么讓大家緩解焦慮至關(guān)重要。北京鼓樓醫(yī)院一共有4420把椅子，這個(gè)數(shù)字是十分明了的，院長(zhǎng)把每一個(gè)可以設(shè)椅子的地方都設(shè)了椅子，就是讓大家盡量坐著，坐著很大程度上可以緩解焦慮，這看似是舉手之勞，實(shí)際上解決了很大的問題。

建設(shè)文化品牌核心是弘揚(yáng)人文精神

一所文化品牌建設(shè)的好的醫(yī)院，一定會(huì)是一家有文化、有人文氣息的醫(yī)院。在技術(shù)品牌、服務(wù)品牌都逐步完善的基礎(chǔ)上，文化品牌會(huì)起到錦上添花的作用。 白劍峰表示，文化品牌有很多標(biāo)志，可以總結(jié)為“八個(gè)一”。其中內(nèi)容包括一個(gè)好院徽；一個(gè)好院訓(xùn)，院訓(xùn)要涵括著醫(yī)院的精、醫(yī)院的遠(yuǎn)景使命以及醫(yī)院的核心價(jià)值觀等；一首好院歌；一個(gè)好建筑；一點(diǎn)歷史感；一點(diǎn)藝術(shù)感；一個(gè)新媒體，要重視傳播的力量，要打造具備自己特色的微信號(hào)、微博號(hào)等；最后是一部形象片，若能拍攝一部可以在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播的宣傳片，這樣醫(yī)院品牌會(huì)得到更好的建設(shè)。（李凌宇）