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衛(wèi)健委《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》要求，簡化門急診服務流程，積極穩(wěn)妥推行“先診療，后結算”模式，提供方便快捷的檢查結果查詢服務，減少患者排隊次數方便患者就診。目前，高安市人民醫(yī)院門診日門診量均超過1000人次。掛號、繳費、檢查均采用人工完成的方式，排長隊現象屢見不鮮，其等待成本是門診服務效率的降低和服務資源的浪費。長時間的等待必將使患者產生不滿的情緒，進而降低對醫(yī)院的滿意度，最終影響到醫(yī)院經濟效益和社會效益。該院通過問卷調查的形式，得出患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)：候診時間太長，收費窗口設置不合理，布局標識不清，取藥等候時間長，掛號難等。

為了縮短門診患者就診等待時間，提高患者滿意度，該院領導高度重視，積極參與討論并大力支持，制定了六項措施：一是設立多個志愿者崗位幫助老弱病殘的病人就診、導醫(yī)和咨詢服務，為就診患者提供相應咨詢，指導患者辦理相關手續(xù)，同時對老年人、殘疾人、兒童及重癥患者提供必要的幫助，做好就診患者的迎送服務；二是標識詳細化、引導化，讓患者一目了然；三是引進自助化掛號機、收費機，緩解高峰期掛號、收費排隊壓力，縮短病人排隊就診的時間，并提供24小時服務；四是引進排隊叫號，采用先進的信息技術，優(yōu)化檢查、取藥流程；五是引進信息化系統(tǒng)，解決門診就醫(yī)相關存在問題如：取報告單排隊，報告單錯拿，注重隱私保護，知情權與信息公開；六是成立“一體化”門診綜合服務中心，集門診預檢分診、預約掛號、醫(yī)保便民窗口和各種資料蓋章、患者報銷資料復印、投訴接待等，把之前的“多站式”服務變成“一體式”服務。

六項措施實施后，不僅提升醫(yī)院整體形象，取得了很好的經濟效益和社會效益。患者報告自助掛號，結算平臺，提升醫(yī)院信息化和管理水平；患者報告清單的選擇性打印，節(jié)約耗材，低碳環(huán)保。在醫(yī)護人員方面，優(yōu)化了服務流程，提高了患者滿意度，減少醫(yī)護人員勞務支出，把時間還給病人，更好的為患者服務。在患者方面，通過多渠道分流，減少患者候診和排隊時間，改善就醫(yī)等待體驗，大大地節(jié)約患者看病的時間成本。

據了解，該院開展了志愿者服務近15年，醫(yī)務人員利用自己休息時間無償的為廣大病友提供專業(yè)的服務，取得了很好的社會評價；我院屬于二級醫(yī)院，信息化建設在周邊縣市均處于領先水平，信息化的使用讓患者在家門口就能體驗到大醫(yī)院的服務，提高了患者滿意度。未來門診將引進先進的24小時共享輪椅服務，竭盡所能地方便就診患者；門診采血室將引進叫號系統(tǒng)，并增加三個抽血窗口，患者坐在候診廳等待抽血，排長隊抽血的現象將成為歷史。（高安市人民醫(yī)院供稿）