會員“套餐”不能成為商家“套路”
買幾個會員，一年得花近千元；存在多種會員類型，一旦買錯就看不了想看的節(jié)目……有媒體報道，一些智能電視服務商內(nèi)置的會員體系過于復雜，且電視端、手機端等互不兼容，“套娃式充會員”讓消費者鬧心。從記者調(diào)查來看，此類情況在很多視頻平臺普遍存在。
當前，擴內(nèi)需、促消費非常重要，解決消費者的鬧心事更加刻不容緩。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺的發(fā)展，視頻內(nèi)容會員付費模式成為智能電視服務商繼硬件、廣告之外的營收支柱之一。然而，一些服務商將會員“套餐”玩成“套路”，很大程度上在于消費者與服務商之間存在信息鴻溝。智能電視和視頻服務商掌握著視頻資源，是視頻平臺消費規(guī)則的制定者，相對于消費者處于強勢地位。并且，當一批服務商都能輕車熟路地“套路”消費者時，消費者手中的選擇權(quán)、所謂的“用腳投票”，就顯得無比脆弱。
眼下，部分智能電視服務商熱衷于玩“套路”，成因是多方面的。一方面，智能電視硬件服務商長期以來依靠內(nèi)容營收，而網(wǎng)絡內(nèi)容平臺則憑借品牌地位和用戶規(guī)模急于將流量變現(xiàn)，獲取經(jīng)濟效益。另一方面，智能電視服務商之間競爭激烈，由于互聯(lián)網(wǎng)平臺的“頭部效應”，服務商迫切需要在“跑馬圈地”的爭奪中勝出，從而獲得市場的優(yōu)勢地位。服務商之間缺乏利益共享機制，也就缺乏打通平臺資源的動力。甚至在服務商內(nèi)部，也可能囿于部門利益、開發(fā)團隊利益，而人為設置觀影壁壘，將消費者圈在不同的“套餐”里。
消費者選擇權(quán)被壓制的另一面，是服務商逐利行為的膨脹。不得不說，服務商“雜�！蓖娑嗔耍疤茁贰蓖娑嗔�，短期內(nèi)的確能得到不菲的利益，正所謂“一招鮮吃遍天”。如果憑借游戲規(guī)則就能獲取利益，那么企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、用戶體驗就沒那么重要了。長遠來看，服務商此類行為不僅寒了消費者的心，更可能使服務商失去創(chuàng)新的動力。在同行競爭中，既然選擇了一葉障目、竭澤而漁，就必然會喪失做強主業(yè)、做好服務的機會。
很難想象，一個用著鬧心、看著別扭、體驗不佳的產(chǎn)品，最終能獲得消費者的青睞。或許有人認為，服務商占據(jù)著供應鏈的頂端，消費者能“如之奈何”？不錯，市場中的確可能存在“劣幣驅(qū)逐良幣”的效應，但筆者愿意相信，如果真有把產(chǎn)品和服務擺在首位、高度重視用戶體驗的企業(yè)出現(xiàn)，其在行業(yè)內(nèi)的崛起將是顛覆性的。當年某免費殺毒軟件公司異軍突起，證明服務模式迭代將產(chǎn)生巨大的“鯰魚效應”。
智能電視服務不算是太新的事物，應當盡快形成規(guī)范有序的市場。對于主管部門來說，如何建立統(tǒng)一的市場秩序？如何制定服務商的準入標準？如何引導企業(yè)形成科學的會員分類體系、建立合理的價格體系？如何對損害消費者權(quán)益的行為進行懲戒？總得有幾道“硬杠杠”才行。對于企業(yè)來說，如果不是只圖“一招鮮”快進快出，就應當盡早建立以消費者需求為導向、價格合理、體驗良好的產(chǎn)品和會員服務體系，讓消費者明明白白消費、清清爽爽體驗，打造可持續(xù)發(fā)展的“金字招牌”。
（作者：濟兼，系媒體評論員）
