人民日報讀者來信版、人民網(wǎng)“人民投訴”聯(lián)合推出
來信調查·關注在線培訓（上）：規(guī)范在線培訓 提供優(yōu)質服務
人民日報記者 趙 兵 孫立極
編者按：近期，本報收到多封讀者來信，反映一些在線培訓機構存在虛假宣傳、誘導消費、培訓質量不高等侵害消費者利益的問題，消費者維權困難。對此，記者對在線培訓行業(yè)展開調查，并采訪了讀者、網(wǎng)友、消費者、專家學者等，共同探討如何促進在線培訓行業(yè)健康發(fā)展，敬請關注。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術的不斷迭代升級，在線培訓行業(yè)也迎來了快速發(fā)展期。然而，在線培訓突破時間和空間限制，給人們帶來便利教育資源的同時，也產(chǎn)生了一些亟待解決的問題。
在線培訓課程質量亟待提升
隨著短視頻和社交平臺的興起，不少在線培訓機構利用互聯(lián)網(wǎng)平臺招生。但是不見面、可匿名等網(wǎng)絡特點，為在線培訓機構實施違規(guī)違法行為提供了可乘之機。
江蘇蘇州讀者張先生在瀏覽某短視頻平臺時，看到一則關于消防工程師考試的廣告，于是留言咨詢。不久，一名客服人員聯(lián)系了張先生，自稱有的客戶僅是中專學歷，通過培訓后，順利通過考試并拿到了證書。出于提升自我的考慮，張先生添加了客服人員推薦的招生老師，并在其引導下報名了7000元的鉆石VIP課程。
“經(jīng)過一段時間的培訓，我沒能通過相關考試。對方當初承諾說如果考不過可以退費，但我一直聯(lián)系不上公司老師，后來連指定的學習軟件也登錄不了。”張先生說，“我翻看當初的轉賬信息，發(fā)現(xiàn)客服和招生老師很有可能是同一個人，一人分飾多角誘導我報名買課。”
記者調查發(fā)現(xiàn)，有的機構提供的課程培訓與實際操作嚴重脫節(jié)，并不能通過簡單的幾節(jié)線上培訓課實現(xiàn)掌握基本技能的目的。還有的在廣告上許以推薦就業(yè)、推薦兼職等，但實際上只是“空頭支票”而已。
2022年，吉林省在校學生唐陽生（化名）想在寒假期間學習一下視頻和圖片處理技術，于是在網(wǎng)上找到一家培訓機構咨詢。“對方先讓我交100元定金，又讓我分12期付款4800元學費。客服還告訴我，學成之后機構可以推薦兼職，用稿費交學費，自己不用花一分錢。”唐陽生說，交錢后，對方發(fā)來一個包含24節(jié)課的視頻包，就是全部的教學內容。
據(jù)唐陽生說，這些教學視頻與實踐嚴重脫節(jié)，“我反復觀看那些教學視頻，可還是沒有學會如何處理圖片。我聯(lián)系機構，希望他們能找個老師提供線上指導，但對方反復要求我看視頻，后來就再也聯(lián)系不上了。”不僅如此，機構原來承諾的推薦兼職，也根本沒有下文。
在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺，對于在線培訓課程質量的投訴不在少數(shù)。在線培訓課程大多采用預付費形式，消費者交錢之后才能看到培訓課程，如果對課程質量不滿意，也很難要求培訓機構退還相應費用。加之監(jiān)管存在一定空白，導致消費者維權相對困難，一些不法培訓機構則更加有恃無恐。
“考試包過”“推薦兼職”只不過是吸引報名的虛假承諾
記者查閱一些在線培訓機構的招生廣告發(fā)現(xiàn)，“考試包過”“推薦兼職”“快速拿證”等宣傳語是高頻詞，大部分廣告都有類似宣傳話術。但據(jù)消費者反映，這些所謂的承諾只不過是在線培訓機構用來吸引學員報名繳費的幌子，根本無法兌現(xiàn)，也不會退費或賠償。
李先生在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺反映，去年10月，為參加入職招錄考試，報名參加了一家培訓機構的相關課程。“客服告訴我，培訓后的通過率達到93%，如果沒有通過，就全額退款。客服還向我展示了部分學員的聊天記錄，上面清楚顯示有退款操作。我因此相信了這家機構，報名購買了7990元的網(wǎng)課教學。”李先生說。
然而，當李先生開始學習后發(fā)現(xiàn)，培訓機構提供的課程都是錄播，且內容老舊，幾次直播授課上，老師只管低頭念稿子，“臉都不露”。經(jīng)過一段時間學習，李先生還是沒能通過入職考試，于是找到機構交涉，要求全額退款。“對方表示，退款不可能，可以讓我再學一年網(wǎng)課。但我覺得，機構提供的課程質量不符合我的要求，再學一年也不可能對我有幫助，但是機構就是不退費，我也很無奈。”李先生說。
針對“包報名”“包考過”“包掛靠”等說辭，記者在一家在線培訓機構進行了咨詢。當記者詢問中專學歷是否可以報考一級注冊消防工程師時，對方表示“雖然不符合報考條件，但可以走企業(yè)的資質報名”。對方還表示，“一消”證書含金量很高，每年掛靠收入可達8萬至10萬元，“我們不僅保證通過考試拿到證，還會為學員提供代報名、審核、注冊和后期的掛靠服務”。
當記者質疑協(xié)議中為何沒有明確“協(xié)助報名”“包掛靠”等承諾時，對方直言不諱地說：“這都是私底下的操作，報名前會讓你提交身份信息，咱們直接給您報名了。掛靠也沒辦法體現(xiàn)在合同里，不過，咱們有聊天記錄，公司肯定承認。”當記者表示對“掛靠”還有疑慮時，對方表示：“公司會推薦幾家企業(yè)掛靠供選擇，掛靠費也是直接轉入你的賬號。”
還有的機構名為“培訓”，實則“賣證”。記者在某購物平臺看到一家店鋪直接掛著“人力資源社會保障部職業(yè)技能等級證”課程，詢問客服有什么證，客服一口氣報出了人力資源評估師、互聯(lián)網(wǎng)營銷師、健康管理師、公共營養(yǎng)師等幾十種證書。但記者查詢《國家職業(yè)資格目錄（2021年版）》，發(fā)現(xiàn)其中有些證書已被調整出這一目錄，所謂的證書并不是商家所宣傳的“國家認證”。
加強對在線培訓的規(guī)范，保障消費者合法權益
2022年4月，準備報考成人本科的王曉月（化名）與一家培訓機構簽訂了電子合同，并交納了5280元費用。合同顯示，其中528元為報名費、輔導費等，剩余4752元為機構代收的學費。然而，當王曉月考試通過后，其報名的湖北某學院卻表示并沒有收到4752元學費。
“我去年12月考試通過后，發(fā)現(xiàn)培訓機構并沒有將學費交給學校，而機構也一直聯(lián)系不上。今年3月，好不容易聯(lián)系到對方，他們讓我填了退費申請表，但此后就再也沒有音信了。”王曉月說。
在人民網(wǎng)“領導留言板”和“人民投訴”平臺，留言反映被在線培訓機構所騙，“無法聯(lián)系對方”“錢款不知所終”等問題的不在少數(shù)。
來自山東濟南的王先生在人民網(wǎng)“領導留言板”留言稱，其2020年9月在濟南一家培訓機構報名注冊安全工程師在線培訓，后因公司承諾與實際不符，王先生2022年申請退費，對方表示需要滿3年才能退費。
“我到他們辦公地點才知道，濟南分公司已經(jīng)搬走了，當時給我開發(fā)票的是唐山分公司，現(xiàn)在，唐山分公司也注銷了。”王先生說，在濟南當?shù)赜嘘P部門協(xié)助下，查到這家機構的總公司還在，“這家公司的注冊名稱已經(jīng)變更，而且注冊地址也一再變更。最后，在相關部門幫助下，才終于爭取到了一半退款。”
記者在調查中發(fā)現(xiàn)，有的在線培訓機構經(jīng)營狀況不穩(wěn)定，消費者向有關部門投訴后，得到的回復往往是“該公司已不在其登記地址辦公”“已將該公司列入經(jīng)營異常名錄”，或者“無法與該公司取得聯(lián)系”。
此外，一些在線培訓機構還存在誘導消費者分期貸款的現(xiàn)象。尤其是有的機構名為分期付款，實則用消費者的個人信息辦理貸款，消費者以為的定期交費，實際上變成了按時還貸，不僅影響個人征信記錄，還讓部分沒有償還能力的在校學生背上了沉重的債務。
在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺，有網(wǎng)友反映被貸款公司催繳學費。記者聯(lián)系到了投訴網(wǎng)友——云南昆明在校學生小曹。小曹想要通過學習電商知識找到一份合適的兼職，于是在一家在線培訓機構報名了電商培訓課程，不過，5800元的學費超出了小曹的經(jīng)濟承受能力。這時，客服表示可以采取分期付款的方式交費。
“對方用我的信息在貸款平臺辦理了6800元的貸款，分9期還款，多出來的是服務費和利息。我只上了四五節(jié)網(wǎng)課便發(fā)現(xiàn)培訓機構關門了，所謂的班主任、教學老師等也都失聯(lián)了。”小曹說，雖然培訓機構倒閉了，但貸款平臺卻仍然在催促還款。小曹輾轉多方才聯(lián)系到培訓機構負責人，對方承諾可以解除合同，但表示“正與別的企業(yè)打官司，需要很長時間才能退款”。
在線培訓機構因其網(wǎng)絡特性，往往沒有固定的實體辦公地點，或是因為學員地域分布廣泛，一旦出現(xiàn)問題，消費者維權困難，且成本較高。加強對在線培訓的整頓和規(guī)范，維護消費者的合法權益，成為消費者的共同期盼，也應當成為有關職能部門的實際行動。
《 人民日報 》（ 2023年06月26日 06 版）
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