近日，一條“老人尼泊爾旅游發(fā)了條朋友圈流量費(fèi)1.6萬”的新聞登上熱搜。時(shí)下，電信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品更加豐富多元。消費(fèi)規(guī)模龐大、需求旺盛、交易活躍的同時(shí)，也不得不面對(duì)套路營(yíng)銷、虛假宣傳、“霸王協(xié)議”等侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象治理的挑戰(zhàn)。

據(jù)中消協(xié)最新發(fā)布的《2024年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，上半年，電信服務(wù)投訴量同比增長(zhǎng)92.56%。電信行業(yè)中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為仍屢禁不止，相關(guān)消費(fèi)痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題尚未根除，各類問題依舊頻繁發(fā)生。

消費(fèi)者通過“人民投訴”平臺(tái)反映自家寬帶升級(jí)到了千兆，實(shí)際網(wǎng)速卻不達(dá)標(biāo)，運(yùn)營(yíng)商表示需要再交費(fèi)599元升級(jí)萬兆光貓和更改手機(jī)套餐才能解決。（圖片來自“人民投訴”用戶）

“人民投訴”梳理發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)涉及電信服務(wù)消費(fèi)維權(quán)內(nèi)容主要聚焦在：

● 套餐資費(fèi)、流量收費(fèi)不透明，套餐易開難退、升檔易降檔難，超流量扣費(fèi)提醒不及時(shí)；

● 營(yíng)銷中刻意突出優(yōu)惠、服務(wù)升級(jí)等噱頭，對(duì)使用限制、附加費(fèi)用等關(guān)鍵信息避而不談或含糊其辭，套餐內(nèi)容與實(shí)際使用不符；

● 續(xù)費(fèi)易退費(fèi)難，且續(xù)費(fèi)后出現(xiàn)頻繁斷網(wǎng)等故障，停機(jī)后仍產(chǎn)生高額費(fèi)用等；客服工作效率低下、態(tài)度敷衍、解釋前后矛盾；

● 以“回饋老客戶”“免費(fèi)試用”“贈(zèng)送會(huì)員”等名義誘導(dǎo)消費(fèi)者開通新業(yè)務(wù)，故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息；

● 未經(jīng)消費(fèi)者同意更換套餐或開通增值服務(wù)，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

● 人為設(shè)置攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，如設(shè)置超長(zhǎng)合約期并規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)，解約需繳納高額違約金，或以簽訂過“靚號(hào)”協(xié)議為由拒絕轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)等。

電信服務(wù)與民眾日常生活息息相關(guān)，是重要的民生消費(fèi)項(xiàng)目。針對(duì)多發(fā)的亂象和糾紛，結(jié)合多地消協(xié)部門發(fā)布的相關(guān)提示，“人民投訴”建議消費(fèi)者——

√全面了解合同內(nèi)容。消費(fèi)者在簽訂電信服務(wù)合同或者辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行全面、細(xì)致的了解，對(duì)于可能損害自身權(quán)益的條款以及似是而非、似懂非懂的條款，要及時(shí)要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行解釋和說明，并通過補(bǔ)充條款的方式對(duì)未約定或者約定不明確的地方予以明確。

√選擇運(yùn)營(yíng)商官方渠道或官方授權(quán)渠道交易。運(yùn)營(yíng)商要加強(qiáng)對(duì)代理商和合作方的管理，公布官方認(rèn)證的充值渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者通過正規(guī)渠道進(jìn)行充值。建議消費(fèi)者在充值之前通過運(yùn)營(yíng)商官網(wǎng)查看有關(guān)話費(fèi)充值官方授權(quán)渠道，選擇運(yùn)營(yíng)商官方渠道或官方授權(quán)渠道充值，以保障資金安全和服務(wù)體驗(yàn)。

√多種渠道解決糾紛。除了選擇訴訟程序解決爭(zhēng)議之外，電信用戶可以通過電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴電話或者向各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者用戶申訴受理中心對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出異議或申訴；亦可向各地行政主管機(jī)關(guān)的申訴受理機(jī)構(gòu)投訴或者申請(qǐng)調(diào)解；如果認(rèn)為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，還可以通過撥打消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話12315進(jìn)行投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

√注重保存固定證據(jù)。電信用戶應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化證據(jù)意識(shí)，在合同簽訂履行過程中、發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)及糾紛解決過程中，及時(shí)收集、保存、固定相關(guān)證據(jù)，防止因舉證不能而承擔(dān)不利后果。

在“人民投訴”平臺(tái)上，相關(guān)投訴問題正在得到運(yùn)營(yíng)商積極回應(yīng)——

用戶66024191投訴：“客服致電給升級(jí)套餐，資費(fèi)不增加，結(jié)果增加了50元。”

機(jī)構(gòu)回復(fù)：“正在查證中。”

用戶35986061投訴：“運(yùn)營(yíng)商在用戶不知情下辦理了高額增值業(yè)務(wù)，9個(gè)月收費(fèi)高達(dá)2000元。”

機(jī)構(gòu)回復(fù)：“已致電用戶，正在處理中。”

……

屏幕前的你如果遭遇類似的消費(fèi)權(quán)益侵害，

歡迎通過“人民投訴”平臺(tái)向我們反映

（點(diǎn)擊下圖“一鍵維權(quán)” ↓↓）

如果您是提供消費(fèi)服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，

也歡迎入駐“人民投訴”平臺(tái)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，

共建和諧健康的消費(fèi)環(huán)境！

（點(diǎn)擊下圖“一鍵入駐” ↓↓）

（本期編輯：崔元苑）

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