勿讓消費(fèi)投訴石沉大海
郭存舉
中國消費(fèi)者協(xié)會日前發(fā)布三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況，具體包括電信行業(yè)不規(guī)范營銷行為、物業(yè)公司裝修押金不退還、房屋中介領(lǐng)域頑疾難除、家庭維修山寨泛濫等。值得警醒的是，這些投訴熱點都是司空見慣的老問題，卻遲遲得不到根治，相關(guān)部門需反思其深層次原因，不能讓消費(fèi)投訴成為“無言的結(jié)局”。
正是由于投訴得不到解決，權(quán)益被侵犯后，不少消費(fèi)者選擇了放棄維權(quán)，成為“沉默的大多數(shù)”。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國近九成消費(fèi)者曾遭遇侵權(quán)，超半數(shù)侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購領(lǐng)域，但超六成消費(fèi)者放棄維權(quán)。當(dāng)維權(quán)花費(fèi)的時間和經(jīng)濟(jì)成本大于收益時，消費(fèi)者大多會選擇忍氣吞聲。而當(dāng)商家侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法成本過低，部分商家違規(guī)收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于受到的處罰時，往往導(dǎo)致消費(fèi)侵權(quán)行為更加有恃無恐，從而陷入消費(fèi)維權(quán)的惡性循環(huán)。
在互聯(lián)網(wǎng)上，我們不時會看到一些極端維權(quán)案例。試想，如果投訴渠道暢通，解決問題高效，有多少消費(fèi)者會選擇劍走偏鋒？在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者與商家協(xié)商未果、向相關(guān)部門投訴不了了之后，才不得不采取極端手段。當(dāng)然，消費(fèi)維權(quán)要符合程序正義，既要合理，也要合法。
透過一些教訓(xùn)，相關(guān)部門也要深入剖析背后的邏輯，尋找解決方案，防止類似事件再次發(fā)生。消費(fèi)維權(quán)不能止于發(fā)現(xiàn)問題。對各類消費(fèi)欺詐和侵權(quán)行為進(jìn)行集中曝光，能夠形成威懾作用，在一定程度上打擊不良商家。但監(jiān)督畢竟不等于治理，僅靠披露和曝光問題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要職能部門切實履職盡責(zé)，根據(jù)問題的癥結(jié)找準(zhǔn)治理良方，久久為功持續(xù)整治。
一方面，對于多次投訴仍然我行我素的商家，應(yīng)加大處罰力度，完善制度設(shè)計，探索行業(yè)退出機(jī)制；另一方面，既然投訴不良商家難以奏效，消費(fèi)者應(yīng)把投訴對象轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)平臺或相關(guān)部門，讓推諉扯皮不作為的相關(guān)方付出應(yīng)有代價。
消費(fèi)維權(quán)的成功率，檢驗著社會治理的效能。在當(dāng)前消費(fèi)回暖復(fù)蘇的背景之下，消費(fèi)信心需要持續(xù)提振，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治、打造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境必不可少。破解消費(fèi)維權(quán)難題，要堅持問題導(dǎo)向，找準(zhǔn)癥結(jié)，不斷完善合法權(quán)益保護(hù)路徑，從而讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，更好釋放消費(fèi)潛力。
